Fahrzeuge sind eines der wenigen Produkte, bei denen traditionell die Hersteller für den Transport zum Händler gesondert "Transportkosten" und Händler ihrerseits "Überführungskosten" geltend machen. Wie viel Kopfschütteln diese nach wie vor gängige Praxis wohl in ihrer Gesamtheit erzeugt? Das wollten wir in der Juni-Ausgabe des AUTOHAUS pulsSchlags wissen. Und: Wie ist es in Corona-Zeiten um die Kundenzufriedenheitsbefragungen der Hersteller bestellt? Wurden diese angepasst?
Fast die Hälfte der im aktuellen AUTOHAUS Panel befragten Händler sind mit den von Lieferanten an den Handel berechneten Transportkosten für Fahrzeuge unzufrieden. Für 34 Prozent geht die Höhe dieser Kosten allerdings in Ordnung. Als Durchschnittszahlen wurden für Pkw 528 Euro und für Transporter 682 Euro angegeben. Der Kunde bezahlt im Durchschnitt 782 Euro an sogenannten Überführungskosten. Den Zustand der gelieferten Waren beschreiben hingegen 83 Prozent als (sehr) gut. Nur zehn Prozent sind mit der Qualität bei der Anlieferung nicht zufrieden.
Im zweiten Teil des Topthemas ging es um die Kundenzufriedenheitsbefragungen der Hersteller bzw. Importeure in Vertrieb und Aftersales. Bei über der Hälfte der AUTOHAUS pulsSchlag-Teilnehmer wirkt sich das Ergebnis auf die Boni aus. Im Corona-Lockdown konnten die Kundenkommunikation und die Verkaufsanbahnung nur digital bzw. sehr eingeschränkt persönlich stattfinden. Der Hersteller oder Importeur müsste dies also im Rahmen der Befragungen berücksichtigen. Nach Händlerangaben wurde dies aber nur in 40 Prozent der Fälle veranlasst. Dann wurde allerdings der Bonus prinzipiell auf 100 Prozent festgesetzt, man hat den Fragenkatalog überarbeitet und es wurde sinnvollerweise auf Befragungen verzichtet.
Insgesamt fehlt dem Handel anscheinend überhaupt die Akzeptanz für diese Erhebungen. Nur 32 Prozent sind laut Panelergebnis (sehr) zufrieden. Die Akzeptanz hat sich in den vergangenen Jahren also nicht geändert, dafür aber die Form. Inzwischen werden 71 Prozent der Zufriedenheitserhebungen per Mail durchgeführt und nur noch 36 Prozent telefonisch.
VIDEO: Weitere Details zum Thema "Transport und CS-Befragung"
AUTOHAUS pulsSchlag 6/2021
Der AUTOHAUS pulsSchlag ist Teil der Wissensplattform AUTOHAUS next. Mehr zum Top-Thema des Monats und zum aktuellen Neuwagen-, Gebrauchtwagen- und Aftersalesgeschäft der Branche finden Sie in der Ausgabe 6/2021. Das Stimmungsbarometer des deutschen Autohandels erscheint monatlich in Kooperation mit puls Marktforschung, CarGarantie sowie Santander. Mehr zu den Bezugsmöglichkeiten erfahren Sie unter www.autohaus.de/pulsschlag
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Schmitz