Markenservice: Wachstum verpflichtet

Die Zahl der Neuzulassungen, der Marktanteil und damit die Bestandszahlen von Seat Deutschland steigen beständig. Laut Kraftfahrtbundesamt wuchs die Zahl der Neuzulassungen im Jahr 2014 mit über 93.000 Fahrzeugen um 11,7 Prozent gegenüber dem Vergleichszeitraum 2013. Mit der Steigerung des deutschen Fahrzeugbestands auf 890.358 Einheiten (Januar 2015) sowie des Marktanteils auf drei Prozent muss das Netz ebenfalls Schritt halten. Im Interview mit AUTOHAUS erklärte Seat-Geschäftsführer Bernhard Bauer (vgl. AUTOHAUS 7/2015): "Im vergangenen Jahr konnten wir 40 neue Händler gewinnen. In diesem Jahr sollen es weitere 44 werden." Herausforderung Die technologische Weiterentwicklung der Marke, steigende Kundenerwartungen und das wachsende Händlernetz sind Herausforderungen der Zukunft. Das Seat-Netz umfasst derzeit in Deutschland insgesamt 676 Standorte, 350 davon sind Vollfunktionsbetriebe (Handel und Werkstatt), die übrigen reine Servicepartner. Die Zahl der Mitarbeiter bei den Partnern nahm seit 2013 um 1.800 zu. Diese gelte es zu betreuen und zu qualifizieren, erklärte Kristian Kremer, Leiter Vertrieb Service der Seat Deutschland GmbH, der vorher im Kia, Toyota und Daihatsu Kundendienst beschäftigt war. Neueinsteigern müssten Systeme, Kernprozesse, aber auch die Marken- und Servicephilosophie vermittelt werden. Eine Besonderheit liegt in der jungen Kundschaft. Der Seat-Fahrer ist im Schnitt 42 Jahre alt. Die Altersstruktur hat Auswirkungen auf das Servicemarketing sowie die Art der Qualitätsprüfung. Der tendenziell jüngere Seat-Fahrer ist im Allgemeinen online-affiner. Auch aus diesem Grund setzt man seit 2011 auf Online-Kundenzufriedenheitsbefragungen. Die "Customer Satisfaction Survey" (CSS) genannte Erhebung wurde als Pilotprojekt 2010 gestartet - im Volkswagen Konzern war die spanische Marke damit die erste, die das Tool nutzte. Bei der Generierung der E-Mail-Adresse, als Adressbasis für die Erhebung, sind insbesondere Serviceassistenz und Serviceberater gefragt. In der Seat-Organisation sind die Mitarbeiter dabei überaus erfolgreich: "In den letzten drei Jahren wurden über 350.000 Kunden online zu ihren Erfahrungen befragt." Die Betriebe sind angehalten, mindestens 15 Bewertungen pro Quartal einzuholen. Ansonsten sind valide Einschätzungen schwer möglich. Die Mail-Kontakte sind darüber hinaus wichtig, um die Kunden bei besonderen Angeboten bzw. Serviceereignissen, wie einer anstehenden Hauptuntersuchung, anzuschreiben. Zwar ist der Seat-Carpark mit einem durchschnittlichen Alter von etwas über sieben Jahren verhältnismäßig jung, doch ein wichtiges Angebot speziell für Fahrzeuge der Segmente II und III stellen die Werkstatt-Komplettpakete des Programms "Günstig und Garantiert" dar. Diese Festpreisangebote basieren auf der zweiten Teilelinie "Seat Economy Parts" und vereinen attraktive Teilepreise mit reduzierten Stundenverrechnungssätzen. Qualifizierung Im Kundendienst sind die Kernaufgaben insbesondere kommunikativer und technischer Art. Während Serviceberater und Assistenz in Ersterem glänzen müssen, ist für die Servicetechniker der routinierte Umgang mit Diagnosesystem und Drehmomentschlüssel wichtig. Die Mitarbeiter der Partnerbetriebe werden in den Seat Service-Akademien Hamburg, Kerpen, Leipzig und Ingolstadt fortgebildet. Des Weiteren besteht im Thema Karosserie und Lack eine enge Kooperation mit dem VW-Bildungswesen in Zwickau. Pro Jahr erhalten so fast 10.000 Teilnehmer das erforderliche Rüstzeug. Ein wachsendes Netz benötigt schließlich nicht nur mehr Mitarbeiter, die Steigerung von Kundenerwartungen und neuer Technologie erfordert zudem qualifizierte Mitarbeiter - ganz besonders in der Werkstatt und im Teilelager. Die Schulmanntage konnten laut Kristian Kremer zwischen 2008 und 2013 um 70 Prozent erhöht werden. Dabei steigt der Anteil der E-Learning-Angebote. So konnte der Anteil an Onlineschulungen, der im Jahr 2008 noch etwa bei zehn Prozent lag, mittlerweile auf 30 bis 40 Prozent angehoben werden. Ein aktueller Fortbildungsfokus ist das Pilotprojekt "elektronische Dialogannahme": Im Laufe des vergangenen Jahres erhielten die ersten 40 Partner das Equipment sowie ein zweitägiges Coaching. Parallel arbeitet man an der Verbesserung der Schnittstellen von Tablet zu DMS und berücksichtigt dabei natürlich auch Verbesserungsvorschläge der Pilotbetriebe, so Kremer. In diesem Jahr möchten die Weiterstädter in weiteren 50 Betrieben die elektronische Dialogannahme realisieren. Ein neuer Weiterbildungsansatz stellen bei Seat so genannte Team-Coachings vor Ort dar. Seit Februar analysieren in dem auf drei Jahre angesetzten Projekt insgesamt zehn Coaches die Servicequalität der Partnerbetriebe. Die Maßnahme umfasst Betreuung und Fortbildung vor Ort, soll drei bis fünf Tage umfassen und wird in Kooperation mit dem TÜV Süd durchgeführt. Motivation Betriebe und Spezialisten, die einen besonders guten Job leisten, werden bei Seat ausgezeichnet. Der Wettbewerb "Top Service People" beispielsweise richtet sich an die einzelnen Mitarbeiter. Gemäß den Tätigkeitsfeldern Serviceberater, Serviceleiter, Mechatroniker, Teiledienstleiter, Karosseriebauer bzw. Lackierer absolvieren die Teilnehmer einen Onlinefragebogen. Die Auszeichnung wird im Rahmen eines internationalen Finales in Barcelona verliehen. Darüber hinaus gibt es die "Seat Service Challenge", bei der der Teamgedanke im Vordergrund steht und in den zu bewertenden Gruppen, wie z. B. Teiledienst, Service und Kundenbetreuung jeder einzelne Mitarbeiter im Autohaus ausgezeichnet wird. Die Mitarbeiter erhalten Wertgutscheine von bis zu 400 EUR pro Mitarbeiter. Technischer Support Bei außerplanmäßigen Kundenbeanstandungen profitieren Seat-Partner von einem mehrstufigen Unterstützungssystem. Einmal erhalten Techniker wichtige Informationen über die konzernübergreifende Diagnoseplattform ODIS (Offboard Diagnostic Information System Service), die auch weitere Volkswagen Marken nutzen. Zudem können TPIs (Technische Produktinformationen) konsultiert werden, dabei handelt es sich um einen Datenpool von Informationen mit den damit verbundenen Lösungswegen. Bei Schwierigkeiten steht das Technical Service Center in Weiterstadt per Ticketsystem (DISS) zur Verfügung. Komplizierte Fälle werden tele fonisch gelöst bzw. durch den neunköpfigen technischen Außendienst. Ist die Schwachstelle identifiziert, können Reparatur bzw. Austausch erfolgen. Für Ersatzteilidentifizierung und -lieferung nutzt Seat die Strukturen der Volkswagen Logistik (OTLG). Kurzfassung Das Servicenetz von Seat muss mit der Steigerung des Fahrzeugbestands Schritt halten. Das Aftersales-Team um Kristian Kremer unterstützt die 676 Partnerstandorte bei Prozessverbesserungen, Teilebelieferung und Technik. Als Rückkopplung nutzen die Weiterstädter Online-Kundenbefragungen.

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