TÜV Rheinland Kundenzufriedenheits-Award 2021: Kundennähe zeigen heißt auch Kommunikationsfähigkeit beweisen

Heute sind im Autohandel Fingerspitzengefühl, ein offenes Ohr und ein mindestens ebenso gutes Zeitmanagement gefragt. Schon im letzten Jahr brachte der TÜV Rheinland Award zutage: Bei den "Klassiker-Kriterien" wie Standort und Ambiente haben sich die Fahrzeughändler ins Zeug gelegt. Verbesserungen waren auch bei den konkreten B2C-Themen Kundenansprache und Serviceanfragen zu vermelden. Auch in Sachen Freundlichkeit und Reaktionszeit hat sich einiges getan, doch noch gibt es "Luft nach oben". Einige Neuerungen wie die leichte Justierung der Award-Teilnahmebedingungen - ohne Call-Center-Doubletten - sollen den Preis in diesem Jahr noch attraktiver machen, die Ergebnisse besser abbilden. Die Fragen waren: Wie lassen sich Autohäuser 2021 bezüglich ihrer Kundenansprache unterscheiden, wo bestehen aktuell Wahrnehmungsdiskrepanzen zwischen Kunden und Handel? Als Katalysator zur Digitalisierung hat Covid-19 beigetragen und 2020 gezeigt, dass dort die Schere zwischen Kundenerwartungen und digitalen Angeboten der Werkstätten weiter aufgeht. Erstmals wird 2021 zudem ein Sonderpreis "Wegbereiter E-Mobilität" vergeben, um die Situation hinsichtlich BEV/PHEV-Verkäufen und -Beratung zu klären. 2010 bis 2021: Ein Dutzend Preise im Sinne der Kunden Dr. Matthias Schubert, Bereichsvorstand für die Mobilität bei TÜV Rheinland, zur Intention und den aktuellen Neuerungen des Award für Kundenzufriedenheit 2021 AH: Herr Dr. Schubert, der Kundenzufriedenheits-Award des TÜV Rheinland wird in diesem Jahr zum zwölften Mal ausgerichtet. Was war damals der Anlass zu der Idee? Wie viele Unternehmen waren beim erstem Award dabei? M. Schubert: Anlass war, dem Handel eine objektive Möglichkeit zur Analyse durch die Augen und im Sinne des Kunden zu bieten. Im ersten Jahr waren 60 bis 70 Unternehmen dabei, das haben wir auf 367 Betriebe steigern können. Die Teilnehmer sahen den Award von Anfang an als eine Art Spiegel, der ihnen die Kundensicht aufzeigte. Relativ zügig waren nahezu alle Marken dabei - das sind jetzt 25 an der Zahl -, da sie erkannten, dass es hier eine Plattform gab, die eine unabhängige Bewertung und Würdigung ihrer Handelsunternehmen in einem professionellen Umfeld ermöglicht - wichtig wie zielführend deshalb, um herauszufiltern, wie Kunden ticken und was ihnen aktuell wichtig ist. AH: Ehemalige Standards vergangener Jahre wie Standort, Parkplatzsituation oder Showroom sind, das wissen wir längst, heute keine aussagekräftigen Kenngrößen für Kundenzufriedenheit mehr. Gute Kundenberatung, eine sinnvolle Customer Journey, Geschwindigkeit oder Qualität der Beantwortung von Kundenanfragen sind in den Vordergrund gerückt. Wie passen im Automobilhandel fähige Mitarbeiter und der riesige Bereich Digitalisierung zusammen? M. Schubert: Da muss man unterscheiden. Sicher sind Einkaufserlebnisse nach wie vor gefragt, die Kunden wollen sich wohlfühlen, sich in guten Händen und betreut wissen. Wer als Geschäftsführer zigtausend Euro für Renovierungsarbeiten und aktuelle CI-Konformität ausgibt, aber ein CRM-System für überflüssig hält, hat die Zukunft nicht im Blick. Aufhänger für regelmäßige Kontakte und Kontaktpflege sind über die Jahre hinweg immer wichtiger geworden - digital hat Vorrang. Aber eine funktionierende Digitalisierung ist nur möglich, wenn sie gemeinsam mit den Mitarbeitern stattfindet und nicht gegen sie. AH: Das Thema Elektromobilität wird von vielen Autohäusern und Werkstätten teils noch stiefmütterlich behandelt. Was verspricht sich der TÜV Rheinland von dem in diesem Jahr erstmals vergebenen Sonderpreis zu diesem Thema - ein Wachrütteln, Ehrgeiz entwickeln oder zumindest Mut machen zum Aufbruch in die Zukunft? M. Schubert: Natürlich ist schon einiges passiert, aber noch nicht genug. Es entspricht leider der Wahrheit, dass sich potenzielle Käufer eines E-Autos eher selten beim Handel beraten lassen. Wir wollen ein Schlaglicht setzen, um den Handel zu aktivieren. Noch ist die Elektromobilität ein zartes Pflänzchen, das gehegt und gepflegt werden muss. Auf keinen Fall darf der Handel hier zum Engpass, zum Flaschenhals werden. AH: Durch die geänderten Teilnahmebedingungen werden sich, so wäre zu vermuten, die Platzierungen kleiner und mittlerer Unternehmen verändern, die Teilnehmerzahl ebenfalls. M. Schubert: Das ist denkbar, denn die Teilnahme von Autohausgruppen und -ketten hatte in den letzten Jahren zugenommen. Was den Ausschlag gab: Sie verfügen zum ersten Kundenkontakt über Callcenter, was im Zuge der Prozessoptimierung und Digitalisierung sinnvoll, zeit- und ressourcensparend ist und daher durchaus auch als Kompliment aufgefasst werden kann. Aber eine aussagekräftige Bewertung dieser "Sammelstellen" via Mystery Call fällt flach. Kleinere, oft familiengeführte Unternehmen - so könnte man argumentieren - sind individueller, die Funktionen und Prozesse sind dort nicht so deutlich differenziert, aber im Grunde genommen eben doch dieselben. AH: Was wünschen Sie sich beim diesjährigen Award persönlich am meisten? M. Schubert: Dass wir mit dem Award 2021 zu positiven Veränderungen anregen und den Handel zu echten Innovationen motivieren können. AH: Moderne vernetzte Fahrzeuge sind beratungsintensiv. Da sind nicht nur die OEMs, sondern auch der Handel künftig stark gefordert, hier Enthusiasmus und Ausbildung zu fördern. Könnte dies in den nächsten Jahren zu einer Differenzierung des Awards führen - sprich: wird ein Sonderpreis Elektromobilität bald nicht mehr ausreichen? M. Schubert: Die Beratung hinsichtlich Fahrassistenzsystemen kommt häufig zu kurz - oft ist daher Fehlbedienung ein Sicherheitsrisiko, manchmal gar eine Unfallursache. Wir planen aktuell, diesen Aspekt schon in den diesjährigen Award-Testkriterien aufzunehmen. AH: Werkstattpreise und -vergleiche verlieren weiter an Bedeutung, so die Aussage beim TÜV Rheinland Werkstattmonitor 2020. Da Elektromobilität für Handel wie für Kunden Neuland bedeutet, sind auch dort Änderungen zu erwarten? M. Schubert: Die Preise werden ebenso wie beim klassischen Verbrenner kein entscheidender Wettbewerbsvorteil werden, Vergleiche hinsichtlich der Kompetenz und Service bei den neuen Technologien werden aber sicherlich zunehmen. So läuft der Wettbewerb 2021 ab Der TÜV Rheinland Award für Kundenzufriedenheit besteht auch im zwölften Jahr aus einem mehrstufigen Testverfahren und soll Autohäusern und Werkstätten individuell zeigen, wie sie ihre Kundenzufriedenheit steigern können. In der ersten Stufe erhalten teilnehmende Betriebe je eine Zubehör- oder Serviceanfrage per E-Mail und Telefon. Danach werten Tester die Reaktion aus. Wichtige Kriterien sind etwa die Reaktionszeit sowie der Umgangston. Auch, ob eine Antwort-E-Mail individuell auf den Kunden zugeschnitten ist und Kontaktdaten richtig und vollständig angegeben sind. Selbst scheinbar banale Dinge wie die richtige Rechtschreibung spielen nach wie vor eine Rolle. Schneiden Teilnehmer gut ab, folgt die zweite Stufe: ein Mystery Shopping vor Ort. Dabei lassen sich die Prüfer von den Mitarbeitern zu ausgewählten Produkten und Problemen beraten. Gleichzeitig nehmen sie Außengelände und Räumlichkeiten unter die Lupe. Auch 2021 wird der Werkstatttest wie im Vorjahr ausgesetzt. Neben branchentypischen Standards werden auch die Checklisten der Hersteller bei der Bewertung berücksichtigt. Die besten Betriebe sowie Marken mit den meisten Teilnehmern zeichnet TÜV Rheinland im Anschluss bei einer Siegerehrung am 4. November in der Hauptverwaltung in Köln aus. Dort wird die Preisverleihung als Hybrid-Veranstaltung im Rahmen eines Branchentags zur Zukunft der Mobilität in Bezug auf Kundenorientierung stattfinden. Über die Themen und alle Sponsoren berichten wir in loser Folge in einer AUTOHAUS-Artikelserie. Kurz und Knapp: Der diesjährige Sonderpreis Die wichtigste Info zuerst: Die Erhebung zum Sonderpreis "Wegbereiter E-Mobilität" läuft gänzlich getrennt vom eigentlichen Award, die Anmeldung ist optional. Dafür sind zunächst auch hier Eigenauskünfte der Betriebe gefragt, die teils mit Belegen verifiziert werden müssen. Abgefragt werden Mitarbeiterschulungen, Infos aus Sales, der entsprechende Servicebereich und die nötige Infrastruktur wie Ladesäulen und Parkplätze. Nachgeschaltet ist auch hier ein Mystery Call; zu dessen Stufe zwei gehört auch die Einschätzung des entsprechendes Online-Angebots bezüglich Stellenwert und Präsenz des E-Angebots. Neben der Auszeichnung winken für den Siegerbetrieb ein kostenloses Elektrofahrzeug-Sicherheitstraining, gestiftet vom Fahrsicherheitszentrum am Nürburgring. Bis zu zehn Personen können dort dann trainieren und E-Mobilität mal ganz anders erleben. Partner-Vorstellung "Als ein auf Absatzfinanzierung spezialisiertes Kreditinstitut mit einfachen, digitalen Produkten rund um das gesamte Thema Mobilität sind wir starker Partner des mittelständischen Kfz-Handels", erklärt Bank11-Geschäftsführer Jörn Everhard. "Wir freuen uns sehr, diesen Award erneut zu unterstützen. Gute Qualität und exzellenter Service - diese Werte teilt Bank11 ausdrücklich. Auch wir streben selbst danach, uns dort fortwährend zu prüfen und zu verbessern. Nicht nur in der derzeitigen wirtschaftlichen Situation sind zufriedene Kunden die stärkste Währung, die wir im Handel haben."

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