NTT DATA Studie 2021: Diagnose für Digitalisierung
Im Vergleich zum Vertrieb liegt der Aftersales bei der Digitalisierung klar zurück. Die detaillierte Diagnose der NTT DATA Studie 2021 zeigt auf, welche digitalen Touchpoints sich für welchen Zweck eignen und wie Autohäuser diese ausbauen können.
Wenn sich ein Autohaus das Digitalisieren des Aftersales vornimmt, dann türmt sich zunächst ein Berg von Aufgaben auf. Informationsgewinnung für den Kunden, verlässliche Preisauskunft, Terminbuchung und der Verkauf von Teilen und Zubehör - all das soll auch über digitale Kanäle angeboten werden. Genau an dieser Stelle setzt die aktuelle Studie von NTT DATA an. Sie nimmt die vier wichtigsten Touchpoints unter die Lupe - Website, App, Connected Car und Social Media - und hinterfragt zunächst den Ist-Zustand.
Dabei wird jeder Touchpoint nach demselben Schema abgefragt. Jeder Kanal wird daraufhin überprüft, wie er in den Themenbereichen "Informationsgewinnung", "verbindliche Preisauskunft", "Connected Car" und "Social Media" anwendbar ist. Dieser erste Schritt macht deutlich, wo der größte Handlungsbedarf besteht. Im Folgenden beschreibt der Artikel stellvertretend einige Beispiele aus der Studie.
Heterogenes Bild
Gute Ansätze zeigen Autohäuser bei der Frage, auf welchen Kanälen sie Aftersales-Leistungen anbieten. 85 Prozent setzen die eigene Website ein und 66 Prozent gehen den Weg über die Website des Herstellers. Nur etwas mehr als die Hälfte der Befragten transportiert diese Information über Social Media. Die im Alltag allgegenwärtige E-Mail-Kommunikation bleibt hier mit 44 Prozent erstaunlich weit zurück. Eher zu erwarten war die Tatsache, dass...
Den vollständigen Artikel lesen Sie auf AUTOHAUS next sowie in AUTOHAUS Ausgabe 6/2021, die am 22. März erschienen ist.
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