Karriere & Weiterbildung: Konfliktgespräche planen

Was befähigt zu Höchstleistungen? Im Idealfall wirken gute Arbeitsbedingungen, Talent und Eigenantrieb sowie eine gesunde Portion Loyalität zum Arbeitgeber motivierend für Fachkräfte. Naturgemäß sind auch weitere Faktoren, etwa der Inhalt der Lohntüte, das Tätigkeitsprofil, das Firmenimage oder für manche auch das Vorhandensein bzw. die Qualität einer Betriebskantine bedeutsam. Einen zweifelsfrei wesentlichen Stellenwert machen darüber hinaus die eigenen Teamkollegen aus: Wer nette Kollegen hat, der geht zumeist auch gern in die Arbeit und hinterlässt im Allgemeinen einen guten Eindruck. Betriebsinhaber und Vorgesetzte sind aber in der Lage, an jeder dieser einzelnen Stellschrauben zu drehen und somit das Miteinander im Unternehmen sowie die Produktivität positiv zu beeinflussen. Gleiches gilt für Faktoren, die der Produktivität abträglich sind. So beeinflussen beispielsweise Nörgler, Choleriker und notorische Streithälse das Betriebsklima negativ. Prioritäten setzen Einer aktuellen Studie des Beratungsunternehmens Gallup zufolge krankt die Arbeitsatmosphäre vielerorts daran, dass Führungskräfte mit Anerkennung knausern. Man könnte natürlich zweierlei einwenden: Wie üblich sind Studienergebnisse von Unternehmensberatern auf den ersten Blick kritisch zu beurteilen. Schließlich verdienen diese ihr Geld damit, existente oder vorgegebene Optimierungsmöglichkeiten aufzuzeigen und im Anschluss selbst ein Lösungsangebot zu unterbreiten. Wo Menschen miteinander Zeit verbringen, kommt es zu Streit - da Erwerbstätige viel Zeit am Arbeitsplatz und mit unterschiedlichen Kollegen zubringen, müssen Vorgesetzte Fingerspitzengefühl haben. Schwelende Konflikte zwischen den Mitarbeitern können sich mittelfristig gesundheitsschädlich auswirken. Nicht zuletzt deshalb müssen Betriebsinhaber und/oder Vorgesetzte einschreiten und vermitteln. Seit einiger Zeit gibt es zum Personalmanagement im Allgemeinen und Konfliktgespräch im Besonderen auch Seminare und Trainings, die von Bildungsdienstleistern der Kfz-Branche angeboten werden. Zwar gibt es Kommunikations- und Konflikt(vermittlungs-) profis, die von Natur aus mit emotionaler und sozialer Intelligenz gesegnet sind, doch auch die können durchaus noch dazulernen. Konfliktszenarien In Seminarangeboten, die gern "Vom Kollegen zum Vorgesetzten" betitelt sind - ein durchaus realistischer Schritt für frische Kfz-Meister - lernen die Teilnehmer Konfliktmodelle sowie Gesprächsregeln kennen und werden für das Thema sensibilisiert. Häufig thematisieren Personaltrainer dabei den Konfliktforscher Friedrich Glasl und seine "Neun Stufen der Konflikteskalation", erklärt Normen Ulbrich, Geschäftsführer von imnu-Personalentwicklung: "Die von Glasl beschriebenen Stufen kennzeichnen sowohl internationale politische Krisen als auch Nachbarschaftsstreitigkeiten." Zu Beginn des Konflikts kann das Problem durch Vermittlung gelöst werden. In der Folge können beide Parteien gestärkt aus der Auseinandersetzung hervorgehen ("Win-win"-Möglichkeit). Ab einem gewissen Grad gelingt die Problemlösung unter den Konfliktpartnern nur noch, indem mindestens einer Schaden davonträgt ("Win-lose"-Stadium). Besonders schwierig wird es, wenn der Konflikt eine derart zerstörerische Intensität angenommen hat, dass sich eine Mentalität der "Verbrannten Erde" bei den Mitstreitern breitmacht. Normen Ulbrich: "In diesem Fall geht es für die Konfliktparteien nicht mehr darum, dass die eigene Seite gewinnt, sondern, dass der Gegenpart verliert." Diese Konfliktspirale müssten die Vorgesetzten frühzeitig erkennen und abfedern. Und das lässt sich sehr wohl lernen. Streitschlichter Wenn sich der Urheber eindeutig benennen lässt, beispielsweise, weil ein Mitarbeiter ein Choleriker ist, der Kollegen wegen dem kleinsten Fehler herunterputzt, oder zu den Nörglern gehört, die auch gute Arbeiten und Vorschläge schlechtreden, dann müssen Personalverantwortliche unter Konfliktbedingungen konstruktive Gespräche führen. Eine wichtige Voraussetzung ist jedoch die eigene Objektivität: Ist der Vorgesetzte voreingenommen, bietet sich eine externe Lösung an (neutraler Kollege oder ein Dienstleister). Sieht er sich dazu aber in der Lage, gilt stets: Der Ton macht die Musik. Zudem ist eine gewisse Vorbereitung nötig: Schließlich muss sich der Vorgesetzte vor dem eigentlichen Gespräch über die Richtung im Klaren sein. Was möchte er erreichen? Welche Möglichkeiten sind gegeben? Er sollte sich im Vorfeld Argumente zurechtlegen und versuchen, die Beweggründe und Perspektiven des Gesprächspartners zu erkennen. Checkliste Der Vorgesetzte muss das Gespräch führen und bestimmte Faktoren beherzigen: Punkt 1: Zeit nehmen und für eine angenehme Gesprächsatmosphäre sorgen. Punkt 2: Die persönliche Ebene ist tabu. Eine sachliche Aussprache kommt ohne Beleidigungen aus. Reagiert der Angesprochene aggressiv, müssen Vorgesetzte sachlich, aber autoritär entgegnen. Punkt 3: Der Angesprochene soll überzeugt und nicht in Grund und Boden geredet werden. Kommunikationsfähigkeit ist unterschiedlich ausgeprägt. Es sollte ein Dialog stattfinden. Wo verschiedene Charaktere und Interessen aufeinandertreffen, bleiben Befindlichkeiten nicht aus. Nur wenige Unternehmen haben Standards zur Lösung von Konflikten etabliert. Mehr zum Thema: www.autoservicemeister.de/weiterbildung-karriere Kurzfassung Kooperation kann zwischen Kontroverse und Kindergeburtstag pendeln. Produktive Phasen sind nicht selbstverständlich. In Konfliktsituationen sind im betrieblichen Miteinander klärende Gespräch unumgänglich. Der Beitrag will zur aufmerksamen Vorbereitung und Durchführung von Konfliktgesprächen sensibilieren.

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