Fünf Jahre nachdem der Scanner Drive’N’Scan der Auto Damage Inspection GmbH (ADI) erstmals im Rahmen der Hagel-Akademie vorgestellt worden war, besuchte Jörg Brauen die diesjährige Veranstaltung, um über seine Erfahrungen mit der ADI-Technik zu berichten.
Die Voraussetzungen für eine Akzeptanz der digitalen Schadenerfassung, so der Leiter Motorbusiness der XpertCenter AG, in der Schweiz waren 2020 durchaus schwierig: "Die Ausgangslage war ähnlich klar wie hier in Deutschland: Termine wurden in Excelsheets eingetragen, der Kunde kam vorbei, es wurde ihm eine kleine Box zugewiesen und ein Experte zählte rund eine halbe Stunde Hageldellen, und das rund 20.000 Mal im Jahr – es gab also massives Verbesserungspotenzial. Auf der anderen Seite ist das Gewerbe bei uns traditionell skeptisch, was Veränderungen angeht. Hinzu kam, dass man mit anderen Produkten bereits Schiffbruch erlitten hatte und diese Instrumente eigentlich nicht mehr benutzen wollte."
Akribische Verbesserung
Laut Brauen ging man das Problem mit der Präzision eines Schweizer Uhrwerks an: "Als wir den ADI-Scanner Drive’N’Scan 2019 sahen, war uns schnell klar, dass das System bereits sehr gut war und weiter als alle anderen auf dem Markt. Also haben wir einen Drive’N’Scan in die Schweiz geholt und gescannt, angepasst, gescannt, angepasst. Tagelang, wochenlang, monatelang sind wir im Rücknahmezentrum hin- und hergefahren, haben 300 Manntage in die Weiterentwicklung investiert.“ Aus anfänglich acht Schwarz-Weiß-Kameras wurden im Laufe des Verbesserungsprozesses zwölf, zudem umfasst das System neben einem Scan- auch noch einen Analyserechner. Alle zwei Minuten kann der Drive’N’Scan somit ein Ergebnis auswerfen, das weiter verarbeitet werden kann. Bedient wird er von einem Operator per App via Handy oder Tablet.
Veränderte Prozesse
Nachdem der Scanner den Vorstellungen der XpertCenter-Sachverständigen genügte, folgte der Einsatz im Feld. Ab dem Spätsommer 2020 wurde den Kunden nach der herkömmlichen Zählung der Dellen durch Experten vor Ort noch "eine Kontrolle des Ergebnisses durch Scantechnik" angeboten.
Auf Basis der sehr guten Resultate wurde die Vorgehensweise in der Folgesaison bereits umgedreht: Nun zählte die Maschine die Beschädigungen, lieferte das Protokoll an den Sachverständigen, der wiederum gemeinsam mit dem Kunden das Fahrzeug hinterher noch einmal besichtigte. Dadurch konnte die Durchlaufquote von fünf Autos pro 30 Minuten auf immerhin acht gesteigert werden, was Jörg Brauen jedoch noch nicht genug war: "Der Scanner leuchtete pro Stunde fünf Minuten und war den Rest der Zeit inaktiv. Dieses Verhältnis galt es aus unserer Sicht umzudrehen."
Homeoffice statt Event
Um das Optimum aus der eingesetzten Technologie herauszukitzeln, musste man Hand an den kompletten Prozess anlegen, erinnert sich der Leiter Motorbusiness: "Der Event vor Ort ist eigentlich Sache des Versicherers, wenn ich an die Verpflegung des Kunden denke und so weiter. Die Sachverständigen sind nicht da, um Streicheleinheiten zu verteilen, die sollen den Schaden berechnen. Und genau dieses Umdenken haben wir eingeleitet."
Ganz im Sinne dieser Effizienz griff man bei Standardschäden auf Tabellen mit Preisen pro Delle zurück, die dem Auftraggeber und Reparateur online zugespielt wurden – schnell und effizient, ohne Sachverständige. Diese kommen nur noch dann zum Einsatz, wenn sie tatsächlich gebraucht werden, allerdings aus dem Homeoffice. Dies diene der Nachhaltigkeit ebenso wie dem Familienfrieden, freut sich Brauen: "Der Kunde wird von Mitarbeitern empfangen und über den Ablauf informiert. Der Operateur betreibt vor Ort den Scanner und nach sieben bis acht Minuten kann der Kunde das Drive-In wieder verlassen. Der Rest der Mannschaft rechnet von zu Hause aus. So sparen wir uns die Fahrten, die Hotelzimmer, müssen uns nicht die Klagen rund um verpasste Feier- und Geburtstage anhören."
Schneller als der Kunde
Auch zu Hause können die Experten auf alle notwendigen Programme zugreifen, haben alle Informationen über ein umfangreiches Dashboard stets im Blick: "Fotos vom Kilometerstand, den Zulassungspapieren, dem Ausweis – alle wichtigen Daten werden zentral gespeichert. Damit wird ein QR-Code generiert, der vor Ort ins Fahrzeug gelegt wird, so dass stets alle Mitarbeiter auf dem gleichen Stand sind. Gibt es Besonderheiten wie Lackrisse oder Glasschäden, sind diese ebenfalls im System hinterlegt, so dass es zu keinerlei Überraschungen kommt", betont Brauen. Tatsächlich funktionieren die Abläufe in der Praxis so gut, "dass teilweise die Kunden bereits mit Lösungsvorschlägen angerufen werden, bevor sie vom Besichtigungstermin wieder zu Hause angekommen sind."
Weitere Verbesserungen im Blick
Dennoch hat man auch beim XpertCenter noch Visionen, etwa, was KI angeht: "Was zu automatisieren ist, wollen wir automatisieren. Entscheidend ist dabei aus meiner Sicht aber immer, dass wir dem Kunden nie etwas aufs Auge drücken, er soll immer die Wahl haben – auch in Zukunft. Die Maschine trifft auf Basis der Daten die Auswahl und gibt ihm Optionen vor, etwa eine Reparatur in einem Betrieb in der Nähe oder eine Auszahlung in Höhe von 4.000 Franken. Er kann sich per Knopfdruck entscheiden. Auch für die Betriebe wollen wir noch schlanker werden, die Instandsetzungsrechnungen sollen direkt zu uns kommen, automatisiert kontrolliert und bezahlt werden."
Minimale Fehlerquote
Mit dem Status quo ist Jörg Brauen jedenfalls sehr zufrieden: "Nach 25.000 gescannten Fahrzeugen können wir sagen: Das System funktioniert und kommt sehr gut an. Wir haben es geschafft, gemeinsam mit ADI eine breite Akzeptanz zu erreichen, und die Kritiker kann man wirklich an einer Hand abzählen. Dafür haben wir viel investiert, auch nach der Weiterentwicklung waren wir auf Rundreise durch die Schweiz und haben die Maschine überall vorgeführt, um Berührungsängste abzubauen."
Inzwischen seien die Ergebnisse längst auch gerichtsfest: "Wer Abweichungen feststellt, der kann sich gerne bei uns melden, wir nehmen das auf, kontrollieren es und korrigieren es bei Bedarf. Aber die Fehlerquote liegt bei drei Promille und inzwischen haben auch die letzten Betriebe begriffen, dass es vernünftiger ist, die kalkulierten Instandstellungskosten zu akzeptieren und sich nicht um jede einzelne Delle zu streiten – denn das kostet viel mehr Zeit und Geld, als es im Umkehrschluss bringt", ergänzt Senior Product Manager Stefan Marti.
Die Versicherer-Tochter XpertCenter AG
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