Für SSH-Geschäftsführer Tobias Plester war es eine "Selbstverständlichkeit", sich in diesem Jahr wie immer an der Hagel-Akademie des langjährigen Partners Karl-Heinz Fuchs bzw. dessen Unternehmens-Nachfolgern in Göppingen als SV-Organisation zu beteiligen. Die Veranstaltung sei längst ein "fester und integraler Bestandteil der gesamten Schadenbranche". Ihre Bedeutung und Aktualität nehme auch deshalb beständig zu, da Kumulschäden vermehrt und inzwischen ganzjährig auftreten. An den Wetterextremen des Vorjahres und ihrer Fortsetzung auch in 2024 könne man dies sehr gut ablesen.
Vor dem Hintergrund der massiven Elementar- und Hagelschäden 2023 insbesondere im süddeutschen Raum, aber auch in der Mitte der Republik habe man sich bei der SSH entschlossen, sich mit digitalen und innovativen Tools erneut besser aufzustellen, um Schadenereignisse noch akribischer beherrschen zu können. "Und das ganz im Sinne unserer Auftraggeber, aber insbesondere auch der Versicherungsnehmer – hoch kompetent, serviceceorientiert und mit der richtigen Empathie", so Plester.
Öffentlich bestellt und vereidigt
Mit 80 Partnern an über 200 Standorten und mehr als 1.000 Mitarbeitern verantwortet er bundesweit unter anderem das Schadengeschäft von annähernd 100 Unionsversicherern. Wichtig war dem Deutschland-Chef auch der Hinweis darauf, dass "100 Prozent der SSH-Partner öffentlich bestellt und vereidigt oder nach DIN EN ISO/ECE 17024 zertifiziert" sind. Die gesamte SV-Organisation stehe deshalb auch ohne Ausnahme zu einem "100-Prozent-Qualitätsanspruch" und stelle darüberhinaus "das flächendeckendste Netz aller Anbieter".
Elementarschäden zwingen zum Umdenken
Im weiteren Verlauf seiner Ausführungen vor der Hagel-Community in Göppingen zeigte Tobias Plester anhand der jeweiligen Hagel-Großschäden in den verhangenen gut zehn Jahren – mit regionalen Stückzahlen von 25.000 bis über 50.000 Beauftragungen im Vorjahr – auf, wie stark der Handlungsbedarf für eine nochmals anders geartete Herangehensweise in den betroffenen Regionen ist. Erkennbar steigen nach seinen Worten außerdem Elementarschäden, sowohl in ihrer Anzahl, als auch bezüglich ihrer Intensität, sprich des Schadenausmaßes. Die Abarbeitung von bis zu 26.000 Schäden binnen eines einzigen Monats habe 2023 selbst die heute 52 Jahre alte SSH-Organisation "an ihre Grenzen gebracht".
Man müsse daher "neue Maßstäbe setzen", so Plester‘s Plädoyer. Während seines Vortrages erläuterte er die 2024 bereits umgesetzten Projekte und Lösungen u.a. anhand neuer Services, Digitaltechniken, Kooperationen und einer noch besseren Unterstützung auch von Autohäusern im engen Schulterschluss mit dem neuen Kooperationspartner GTÜ.
"Scanner-Siegeszug unser Verdienst"
Besonderen Wert legte er auf die Feststellung, wonach „es gerade auch das Verdienst der SSH gewesen ist, dass "die SSH ein starker Motor dafür war, dass Hagelscanner eine noch größere Verbreitung auf dem deutschen Markt gefunden haben". Ferner verwies er darauf, dass "wir die Einzigen waren, die schon auf dem Versicherungsforum Leipzig in den letzten Jahren immer einen eigenen Scanner ausgestellt hatten. Heute ist der Hagelscanner bei vielen Versicherungen insbesondere aus dem süddeutschen Raum verpflichtend einzusetzen. Die Tatsache, dass die Assekuranzwirtschaft so gehandelt hat, schreiben wir uns durchaus als entscheidende Initiative zu."
Der gesellschaftseigene Hagelscanner Scanner sei im Übrigen bei Kauf oder Miete durch andere Anwender "nicht nur günstig", sondern er habe sich "in der intensiven Bearbeitung der letztjährigen Hagelschäden bereits so sehr bewährt, dass wir jetzt weitere innovative Projekte mit ihm im Sinne einer effizienten Dienstleistung zum Einsatz bringen", so Plester wörtlich.
Mehr Entlastung und Steuerung aus Hamburg
Wie intensiv man im laufenden Jahr bereits die gesamte Schadensteuerung neu strukturiert hat, machte anschließend Michele-Alexandro Resebeck, Leiter Netzwerkmanagement der SSH, anhand der "neuen Standards für die Begutachtung von Massenschäden" deutlich. Diese reichen vom Auftragseingang über die Kontaktaufnahme und Terminvereinbarung mit dem Versicherungsnehmer bis hin zur Fahrzeugbesichtigung und dem fertig erstellten Gutachten.
So wird seit diesem Jahr beispielsweise von Anfang an das jeweilige Schadenvolumen einer Region direkt durch die Hamburger Zentrale bewertet und jeweils nur "stemmbare" Volumina an das Partner-Netzwerk bzw. die entsprechenden Partnerbüros zugeteilt. Man warte also nicht erst darauf, bis ein Partnerbüro eine "Überlastungsmeldung" sendet. Ein expliziter Hagelmanager kümmere sich zudem um die jeweiligen Schadenvolumina einer Region und verwalte auch die daraus resultierenden Besichtigungszahlen.
Regelmäßiger Kontakt
In der Kundenkommunikation mit den hagelgeschädigten Versicherungsnehmern unterstützt die Zentrale in Hamburg ferner durch unterschiedliche Maßnahmen, die immer dort, wo es sinnhaft ist, automatisiert oder digital gestützt (z.B. via Massenschadenportal) ablaufen. Resebeck: "Wir wollen unsere Kunden und Auftraggeber abholen, sie regelmäßig kontaktieren und ihnen Infos geben, wie der jeweils aktuelle Stand ist. Auch dadurch entlasten wir unsere SV-Partner und beschleunigen somit die gesamte Schadenabwicklung."
In Regionen, wo es die Schadenlage erfordert und sinnvoll erscheint, werde außerdem von Anfang an auch ein Hagelscanner mit eingeplant. Den für ihn günstigsten Besichtigungsort inklusive Wunschtermin könne sich der Kunde (portalgestützt) sogar selbst aussuchen und auch seine Daten direkt eingeben.
"Immense Mehrwerte durch den Scanner"
Tino Blankenheim, der bei der SSH in Hamburg auch für die Entwicklung des Hagelscanners zuständige Business Development Manager, berichtete anschließend über die bisherigen Erfahrungen mit dem Scanner: "Extrem mobil, daher stark nachgefragt und auch für kleinere Volumen in Autohäusern geeignet; liefert konstante und effiziente Ergebnisse mit nachvollziehbarer, jederzeit belegbarer Schadendokumentation. Rechnungsprüfungen und etwaige Reklamationen oder Zweifel am Zählergebnis konnten durch den Scanner drastisch reduziert werden."
Insbesondere habe man die Fahrzeug-Durchlaufzeit des Hagelscanners weiter reduziert, wodurch auch die Masse realisierbar geworden sei. Blankenheim: "Unser Ziel war ja, Kunden in großer Anzahl sehr schnell abzuholen. Das ist uns schon 2023 gelungen und deshalb lagen auch die Besichtigungszeiten der ersten Fahrzeuge schon sehr kurz nach einem Hagelereignis. Insgesamt konnte dadurch auch der Großteil der Schäden von Versicherungskunden jeweils sehr schnell reguliert werden."
Perfektes Ergebnis
Im laufenden Jahr könne man aufgrund der weit zukunftsorientierten Scannertechnologie den Fokus noch mehr auf den Versicherungsnehmer lenken. Denn, so Blankenheim weiter, "unsere Expertise ist natürlich die Schadenkostenermittlung, die Beratung des Versicherungsnehmers und ein für ihn am Ende dann auch perfektes Ergebnis“. Hagelbesichtigungen mit Scannernhätten insgesamt eine "sehr hohe Kundenzufriedenheit erfahen, weil wir die Kunden von Anfang an abholen, durchgängig begleiten und beraten". Dem Kunden sei mit Hilfe der neuen Technik im persönlichen Gespräch außerdem sehr gut durch den Sachverständigen zu vermitteln, ob danach eine Instandsetzung oder eine fiktive Abrechnung der für ihn sinnvolle(re) Weg ist.
"Kein Zählen, sondern mehr beraten"
Trotz der schnellen Durchlaufzeit von inzwischen nurmehr einer Minute inklusive Prüfergebnis will die SSH aber "die 20 Minuten pro Hagelkostenermittlung weiter hoch halten, weil wir den Versicherungsnehmer ja durch den gesamten Prozess begleiten wollen, um am Ende für jeden auch ein wirklich gutes Gefühl vermitteln zu können. Unser Fokus liegt deshalb weiter auf sauberer Beratung und höchster Kundenzufriedenheit!"
All das könne man letztlich als Mehrwert auch der auftraggebenden Versicherung mitgeben. Und zudem ein Stück weit Stressfreiheit, wie Tino Blankenheim berichten konnte: "Der tatsächliche Schaden ist eindeutig dokumentiert, was nicht zuletzt dem Instandsetzer hilft und Diskussionen darüber überflüssig macht, ob alle Dellen in der richtigen Größe auch am späten Nachmittag manuell noch richtig gezählt wurden. Der Hagelscanner ermüdet selbst nach 10 Stunden nicht und liefert zudem einen unbestechlichen Aktenbeleg, mit dem auch später überprüft werden kann, ob bei einem neuerlichen Hagelschlag der abgerechnete Vorschaden repariert war oder nicht."
Werkstatt-Empfehlungen und Kooperationen
Zum Abschluss des "Tour d’Horizon" in Sachen Hagelschaden-Regulierungszukunft streifte SSH-CEO Tobias Plester noch die neuen Services und App-Lösungen, welche die Hamburger SV-Organisation bereits in Umsetzung oder noch im Aufbau befindlich hat. Neben zahlreichen Mikro-Dienstleistungen will die SSH über ein eigenes Portal auch Empfehlungen für Partnerwerkstätten direkt an die jeweiligen Versicherungskunden geben und hier ein sachverständiges Bindeglied zwischen Auftraggeber und der Zentrale des entsprechenden Werkstattnetzes sein.
Auch Plesters aktueller Blick auf das SSH-Netzwerk und die daraus im Verbund möglichen Dienstleistungen war nicht uninteressant: So unterhält die SSH enge Partnerschaften beispielsweise mit der Restwertbörse net.casion, der SV- und Prüforganisation GTÜ, dem internationalen Schadenregulierer AVUS, den IT-Dienstleistern CombiSystems und Conciso, zur Tiefenprüfungsgesellschaft PremiumCheck und dem Scanner-Hersteller HaSt.
"Die Menschen bleiben im Mittelpunkt"
Plester’s mit viel Applaus bedachter Schlusssatz lautete: "Wir setzen nicht ausschließlich auf digitale Lösungen, sondern bleiben auch analogen Prozessen wie beispielsweise einer sehr persönlichen Aufklärung und Beratung der Versicherungskunden treu. Hier denken wir auch aus Endkundensicht. Die Menschen stehen bei uns weiter im Mittelpunkt, und das gilt ausdrücklich auch für unsere eigenen Partner."
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