Beim aktuell prämierten AUTOHAUS VersicherungsMonitor 2022/2023 standen in der vergangenen Woche die Vorjahresgewinner erneut ganz oben. Alle Siegermarken bestätigten ihre Platzierung aus der Studienreihe 2021/2022 und gewannen die Kategorien Deutsche Premiumfahrzeuge (Porsche/HDI), Deutsche Volumenfabrikate (Ford/Allianz) und kleine Importeure (Volvo/Allianz) erneut – die Erfolgskooperation aus Toyota und dem hauseigenen Risikoträger Aioi entschied neben dem Gesamtranking zum insgesamt zwölften Mal hintereinander die Kategorie Große Importeursmarken für sich. Das Joint Venture von Mercedes-Benz und HDI indes sicherte sich den Preis für den Aufsteiger des Jahres, der erst zum zweiten Mal überhaupt vergeben wurde.
Sämtliche markeneigenen Captive-Versicherungen bestätigten damit die erfolgreiche Zusammenarbeit mit ihren Kooperationspartnern. Doch auch in das Policengeschäft allgemein kommt Bewegung: Erstmals seit Jahren stiegen die Penetrationsraten signifikant an.
"Wertschöpfung umfassend nutzen"
Deutlich weniger erfreulich, aber ebenso konstant: Mehr als ein Viertel der deutschen Autohäuser (27%) verzichtet nach wie vor auf ein aktives Policengeschäft – ein Ergebnis, das sich ebenfalls seit Jahren verfestigt. Mit Blick auf die Chancen in Sachen Kundenbindung, Werkstattauslastung und Servicegeschäft ist das einerseits mehr als unverständlich, zudem in einer Zeit, in der es laut AUTOHAUS Verlagsleiter Ralph M. Meunzel "mehr denn je darauf ankommt, die automobile Wertschöpfungskette in einem fordernden Marktumfeld möglichst komplett auszuschöpfen".
"Branche entdeckt das Versicherungsgeschäft"
Alles also wie immer bei der 14. Auflage des AUTOHAUS VersicherungsMonitor? Ganz im Gegenteil, wie Dr. Konrad Weßner im Rahmen der Preisverleihung Ende April zu berichten wusste: "Seit Beginn des Wettbewerbs liegt unser Fokus darauf, immer wieder auf die Bedeutung des Versicherungsgeschäfts hinzuweisen. An diesem historischen Abend kann ich Ihnen sagen: Der Knoten ist geplatzt, die Branche hat einen wichtigen Schritt nach vorne gemacht." In Zahlen ausgedrückt, vermeldete die puls Marktforschung ungeahnte Steigerungsraten für den Gesamtmarkt: Sowohl im Neu-, als auch im Gebrauchtwagengeschäft wuchs die Penetration um acht Prozentpunkte auf rekordverdächtige 22% (NW) bzw. 18% (GW).
Leasing zeigt Wachstums-Potentiale auf
Nach einer jahrelangen Seitwärtsbewegung konnten auch die aktiven Händler deutlich zulegen: 31% der Neu- und 25% der Gebrauchtfahrzeuge fuhren mit einer Kfz-Versicherungspolice ausgestattet vom Hof, also 10 bzw. 9 Prozentpunkte mehr als noch 2021. Dennoch ist laut Dr. Weßner noch genug Luft nach oben: "Vergleicht man diese ermutigenden Ergebnisse mit dem Leasinggeschäft, wo Quoten von 54% (GW) und 70% (NW) erreicht werden, gibt es noch genügend Wachstumschancen.“
Stellschrauben nutzen
Wie diese am besten ausgeschöpft werden, gab der erfahrene Marktforscher den anwesenden Marken und Versicherungen auch gleich mit auf den Weg: Ein Schlüssel zum Ausbau des Geschäfts liegt in der angemessenen Vergütung der Fahrzeugverkäufer, die nach wie vor einen Großteil des Versicherungsverkaufs im Autohaus übernehmen – zumeist aber nicht extra dafür honoriert werden.
Ebenfalls vom Handel wertgeschätzt werden eine wettbewerbsfähige, transparente Angebotspalette mit klaren Vertragsbedingungen sowie funktionierende Schadenregulierungsprozesse. Neben der traditionell wichtigen Unterstützung durch den Außendienst hätten die Händler zudem während der Corona-Pandemie die Vorzüge eines kompetenten Innendienstes kennen- und schätzengelernt. Stellhebel, die offensichtlich funktionieren: Alle Gewinnermarken konnten starke Werte in der ID- und AD-Betreuung verzeichnen.
"Mögliche neue Wettbewerber im Auge behalten"
Einen Denkanstoß gab es für die geladenen Gäste dennoch: "Dass Kfz-Versicherungen in zunehmendem Maße im Rahmen von Paketangeboten mit anderen Finanz- oder Servicedienstleistungen verkauft werden, hat uns nicht weiter überrascht. Dass die Anteile der Herstellerversicherungen am Policengeschäft im knapp zweistelligen Bereich auf 59% (NW, 2021: 70%) bzw. 51% (GW, 2021: 60%) zurückgegangen sind, hingegen schon. Hier könnte aus Agenturmodellen und Insurtechs mit schlanken Prozessen neue Konkurrenz erwachsen", unterstrich Dr. Weßner.
Toyota bleibt die Benchmark
Dies dürfte die Anwesenden auch deshalb interessieren, weil das Teilnehmerfeld – nicht zuletzt durch die Einführung des neuen Bewertungssytems - allgemein enger zusammengerückt ist. Bestnoten strich weiterhin vor allem Branchenprimus Toyota ein. Zum zwölften Mal in Folge wurde der Toyota Versicherungsdienst mit dem hauseigenen Risikoträger Aioi von den Händlern als Top-Partner der Branche eingestuft und entschied acht der 19 Einzelkategorien für sich. Eine Gesamtnote von 8,0 auf einer Skala 0-10 untermauerte die starke Leistung ebenso wie die Top-Bewertungen für "geringe Anzahl der Kundenbeschwerden" (8,57), "Zufriedenheit mit dem Außendienst" (8,29) und "fachliche Kompetenz des Innendienstes" (8,24). Dies schlägt sich natürlich auch im Policengeschäft nieder: In einer Umfrage unter Neuwagenkäufern gaben 34% der Toyota-Fahrer an, ihre Versicherung im Autohaus abgeschlossen zu haben – genau doppelt so viele wie bei Mercedes-Benz auf Rang 2.
Eng ging es hinter dem Seriensieger zu: Zwischen Fiat/Allianz (7,61), Renault/Verti (7,59), Seat/Allianz (7,58) und Skoda/Allianz (7,57) unterschieden minimale Nuancen über die weiteren Platzierungen.
Ford und Porsche wieder Nummer 1
Bei den Deutschen Volumenfabrikaten setzte sich mit Ford/Allianz (7,56) ebenfalls der Vorjahressieger durch und belegte Platz 13 im Gesamtwettbewerb. Volkswagen/Allianz musste sich mit dem knappsten aller denkbaren Rückstände (7,55) und Rang 2 begnügen, dahinter rangierte die Traditionsverbindung aus Opel/Allianz (7,41).
Ähnlich eng ging es bei den Deutschen Premiumfabrikaten zu, wo Porsche/HDI das Ergebnis aus 2021 bestätigen konnten (7,74, Gesamtrang 3). Audi/Allianz lag mit einer Note von 7,72 fast auf Augenhöhe und auch vor Mercedes-Benz/HDI, für die die Bewertung von 7,63 neben Platz 3 in der Kategorie allerdings den Titel Aufsteiger des Jahres einbrachte: Im Vergleich zum Vorjahr konnten sich die langjährigen Partner um zehn Ränge nach oben hin verbessern. Etwas abgeschlagen folgten die Konzernschwestern BMW/Axa (7,52) und Mini/VHV und Axa (7,50).
Volvo holt den Hattrick
Klar ging es dagegen bei den kleinen Importmarken zu, wo Volvo seine Siegesserie nach 2020/2021 und 2021/2022 erneut ausbauen konnte. Mit 7,91 – und damit nur knapp hinter Branchenmaßstab Toyota – belegte man wieder Platz 2 im Gesamtwettbewerb und konnte Mitsubishi/Nürnberger (7,70) sowie Mazda/Verti (7,65) trotz ebenfalls starker Leistungen deutlich distanzieren.
Versicherungsgeschäft als Turbolader
Zusätzlich zu den Ergebnissen der Händlerbefragung stellte Dr. Weßner noch die wichtigsten Erkenntnisse einer aktuellen Privatkundenstudie vor. Aus dieser geht hervor, dass Autohäuser nach Kfz-Versicherungen der zweitwichtigste Kontaktpunkt nach einem Unfallschaden sind, so der Marktforscher: "Gerade Fahrzeugbesitzer über 30 Jahre und älter kommen mit großen Erwartungen in ihren Betrieb. Sie wünschen sich eine möglichst komplette Abwicklung mit der Versicherung, dem Gutachter und dem Unfallgegner inklusive Ersatzmobilität, Schnellservice für kleinere Schäden sowie Hol- und Bringdienst. Jüngeren Autofahrern sind zudem regelmäßig Status-Updates zum Instandsetzungsfortschritt und die Möglichkeit zur Online-Terminvereinbarung wichtig."
Kann das Autohaus diese Wünsche erfüllen, steigt die Weiterempfehlungsrate deutlich an: "Wenig zufriedene Kunden machen im Bekanntenkreis nur in 29% der Fälle Werbung, wer von der Schadenabwicklung begeistert war, dagegen zu 69%. Vergleichbare Steigerungen gelten für die gefahrene Marke ebenso wie für den betreuenden Händler. Mit diesen Ergebnissen im Hinterkopf ist professionelles Schadenmanagement kein optionales Add-on, sondern ein echter Turbolader in Sachen After Sales."
Bewährte Methodik, neue Bewertung
Bereits seit 2009 wird einmal pro Jahr die Zufriedenheit der Autohäuser mit ihren Versicherungspartnern bzw. Risikoträgern abgefragt. Die puls Marktforschung GmbH führt dazu rund 650 Telefoninterviews mit Entscheidern aus dem Fahrzeughandel durch, die 20 Hersteller oder Importeure vertreten. Abgefragt werden dabei 19 Einzelkriterien in acht Beziehungsfeldern, auf Basis der Durchschnittsnote werden abschließend in vier strategischen Gruppen Sieger gekürt.
Erstmals konnten die Autohäuser ihre Bewertungen dabei auf einer Skala von 0-10 (je höher die Note, desto besser) abgeben, was die Vergleichbarkeit zu den Vorjahresergebnisse schwierig macht, wie Dr. Konrad Weßner einräumte: "Alle hier Anwesenden sind in Märkten auf der ganzen Welt aktiv. Eine Beurteilung nach dem nur in Deutschland verwendeten Schulnotensystem von 1-6 erschien uns daher nicht mehr angemessen. Künftig sind die Ergebnisse des AUTOHAUS VersicherungsMonitors international vergleich- und anwendbar."
In den Folgemeldungen finden Sie die wichtigsten Details zu den Siegermarken 2022/23 inklusive ersten Stellungnahmen der Verantwortlichen. Ausführlichere Statements lesen Sie im großen AUTOHAUS VersicherungsMonitor-Sonderteil in der kommenden Ausgabe von SchadenBusiness, die gemeinsam mit AUTOHAUS 11/2023 am 12. Juni erscheinen wird. (kt)
AUTOHAUS VersicherungsMonitor 2022/23 - Highlights
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