Studie Banken: Im Eiltempo voraus

Nach zehn Jahren kontinuierlicher Händlerbefragung und Analyse zeigen die Ergebnisse der AUTOHAUS BankenMonitor-Studie eindeutig, dass die freien wie herstellergebundenen Autobanken sich seit 2006 kontinuierlich weiterentwickelt haben. Konkret bedeutet dies, dass der Handel zufriedener mit seinen Finanzdienstleistern ist als noch vor zehn Jahren. Gleichzeitig hat sich aber auch der Wettbewerb zwischen den Autobanken erhöht. Zehnjährige Entwicklung Rückblickend präsentierten sich die freien Autobanken in den ersten Jahren der Befragung bis einschließlich 2011 stets einen Tick besser als die Herstellerbanken ( s. Grafik 1). Dieses Bild wandelte sich dann allerdings 2012. Seitdem konnten die herstellergebundenen Finanzdienstleister ihre Händlerleistungen fast durchgehend verbessern und leicht höhere Zufriedenheitsquoten als die freien Autobanken erzielen. Gleichzeitig hat sich die Zufriedenheitsspanne in diesem Zeitraum stark verkleinert - zugunsten einer höheren Gesamtzufriedenheit ( s. Grafik 2). Damit liegen immer mehr Autobanken im Top-Zufriedenheitsumfeld und sorgen für einen eindeutig höheren Konkurrenzdruck. Hervorgerufen wird diese Entwicklung besonders durch die kontinuierliche Verbesserung der schwächsten Wettbewerber. Allerdings haben sich die Leistungen der besten Autobanken seit 2014 wiederum leicht verschlechtert. Stärken und Schwächen Die auffälligsten Veränderungen zeigten sich im Laufe der letzten zehn Jahre bei den gebundenen Finanzdienstleistern im Umfeld der Einkaufsfinanzierung, das sich nach Ansicht der befragten Händler stark verbessert hat. Besonders deutlich wird das Plus an Leistung neben dem Produktangebot der Einkaufsfinanzierung für Gebrauchtwagen zudem auch bei der Kompetenz des Innendienstes sowie der Häufigkeit der Außendienstbesuche. Verschlechtert hat sich nach Händlermeinung hingegen die EDV, die als nicht sehr anwenderfreundlich wahrgenommen wird. Die freien Finanzdienstleister konnten in diesem Zeitraum hingegen besonders durch die fachliche Kompetenz und das Engagement ihres Außendienstes sowie dessen häufige Händlerbesuche punkten. Gearbeitet werden sollte nach Händlermeinung allerdings an der Vertragsverwaltung und der Zufriedenheit mit dem Innendienst. 2015: Captives versus Non-Captives Bezeichnend für dieses Jahr ist eine leicht rückläufige Gesamtzufriedenheit mit den Herstellerbanken, da sich ein Großteil an Einzelkriterien tendenziell leicht negativ entwickelt hat. Die freien Autobanken hingegen konnten ihre Leistungen aus dem Vorjahr nach Händlermeinung halten. Trotz der verstärkten Angleichung von freien und gebundenen Autobanken nimmt der Handel allerdings immer noch deutliche Unterschiede in der Performance wahr. Die größte Ungleichheit liegt nach Einschätzung des Handels wie schon im Vorjahr in der Vertragsverwaltung bzw. dem Bestand und der Unterstützung auslaufender Verträge, die als klares Leistungsfeld der Herstellerbanken identifiziert werden können ( s. Grafik 3). Gleichzeitig schärfen die gebundenen Finanzdienstleister ihr Profil beim Leasing, dem Außendienst und der Verkaufsunterstützung. Die freien Autobanken hingegen spielen ihre Pluspunkte innerhalb der Einkaufs- und Absatzfinanzierung und damit bei den Konditionen und Provisionen aus. Positiv entwickelt hat sich laut Händlermeinung hierbei besonders das Provisionssystem der Gebrauchtwagenfinanzierung. Aktuelle Treiber für Zufriedenheit Als aktuell wichtigste Faktoren für eine höhere Händlerzufriedenheit konnte puls-Chef Konrad Weßner zwei neue Begeisterungsfaktoren ausmachen. Demnach können sich die Autobanken besonders über die Merkmale "Schulungen" und "anwenderfreundliche EDV" differenzieren und beim Handel punkten. Laut Weßner sei gerade eine anwenderfreundliche EDV ein nicht zu unterschätzender Faktor für die Händlerzufriedenheit und der Stellhebel mit der aktuell größten Relevanz. 2009 sei dies noch die Einkaufsfinanzierung gewesen, die heute ein erwarteter Standard sei und zu einer Selbstverständlichkeit geworden sei. Dementsprechend würden auch attraktive Zinsangebote vom Handel erwartet. Zudem zeigen die Ergebnisse der Studie deutlich, dass der Zusammenhang zwischen der Händlerzufriedenheit und der Finanzpenetration am Markt in den letzten drei Jahren zugenommen hat. Für die Finanzdienstleister wird es dadurch immer wichtiger, ihre Zusammenarbeit mit dem Handel zu erhöhen und bestmöglich zu gestalten. Kurzfassung Nach zehn Jahren kann eine detaillierte Bilanz gezogen werden. Der Handel ist mit den Autobanken eindeutig zufriedener als zu Beginn der Befragungen. Aktuelle Treiber für eine noch stärkere Zufriedenheit sind qualitativ hochwertige Schulungsangebote und eine anwenderfreundliche EDV. Kriterien der Studie Jedes Jahr befragt das Marktforschungsinstitut puls im April und Mai im Auftrag von AUTOHAUS knapp 1.000 Händler nach ihrer Zufriedenheit mit den Autobanken. Dabei geht es um die Einkaufs- und Absatzfinanzierung, das Leasing, den Bestand, den Ankauf bzw. die Kreditentscheidung, die Verkaufsunterstützung sowie den Innen- und Außendienst. Insgesamt gibt es 35 Einzelkriterien. Die Sieger werden nach dem deutschen Schulnotensystem bewertet.

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