Servicegeschäft: Zahlen lügen nicht

Kristallkugel, Handlesen, Kartenlegen - manch einer mag glauben, dass man damit die Wahrheit herausfinden kann. Für Geschäftsprozesse allerdings völlig ungeeignet. Wer wirklich wissen will, was vor sich geht, muss einen Blick in die Zahlen seines Unternehmens werfen. Doch diese muss man erst einmal finden und vor allem auswerten. Viele Zahlen aus der Werkstatt Vor dieser Herausforderung stand auch das Autohaus Burger. Der Händler vertritt die Marken VW, VW Nfz, Audi, Skoda, Seat und Cupra. Insgesamt schaffen die Serviceberater zwischen 40 und 50 Durchläufe pro Tag. Bei dieser Menge ist es nicht immer eine leichte Aufgabe, hier den kompletten Überblick, bei so vielen Aufträgen, Rechnungen und Arbeitsstunden, die hier täglich zusammenkommen, zu behalten. Und dabei geht es nicht um die schlichte Dokumentation. Wer hier nicht genau hinsieht und die Zahlen auch auswertet, lässt viele Potenziale ungenutzt liegen. Das neue Tool Max Mayer ist Serviceleiter bei Autohaus Burger und erinnert sich noch an die Zeit, bevor das Cockpit von Numbero im Unternehmen eingeführt wurde: "Früher musste man sich auf die Service-Quartalsberichte der Hersteller verlassen. Doch die waren recht oberflächlich und die zeitlichen Abstände zu groß, um schnell auf die Ergebnisse der Analyse reagieren zu können." Später kam bei Burger auch eine Excel-Eigenlösung der damaligen Serviceleitung zum Einsatz. Diese konnte zwar schon Einsichten in die Zahlenwelt der Werkstatt liefern, doch war dies mit einem hohen Aufwand verbunden, da die Daten jedes Mal manuell aus dem Dealer Management System (DMS) Cross extrahiert werden mussten. Wie es der Zufall wollte, kam 2022 Numbero auf das Serviceteam von Autohaus Burger zu und stellte seine Lösung vor. "Wir waren damals mit unserem Cockpit relativ neu auf dem Markt und so wurde das Autohaus Burger einer der Kunden der ersten Stunde", erinnert sich Tim Wendschoff, einer der Mitbegründer von Numbero. Inzwischen nutzen sowohl Betriebe mit einem Standort als auch große Handelsgruppen die Softwarelösung, die Kennzahlen im Servicebereich tagesaktuell darstellt und auswertet. Und es dauerte nicht lange, da wusste man beim Autohaus Burger, welchen Nutzen das Tool im eigenen Unternehmen bringen würde. Potenziale im Autohaus Max Mayer hatte damals schon einige Felder identifiziert, in denen er mehr Transparenz benötigte. Dazu gehörten die offenen Stunden, also welcher Serviceberater noch Aufträge offen hatte und wie alt diese Aufträge waren. "Nach einem gewissen Zeitraum verstreichen die Einreichungsfristen bei den Herstellern und wir bleiben auf den Kosten sitzen", erklärte Max Mayer. Ein weiterer Faktor waren abgerechnete Stundenzahlen. Immer wieder kam es vor, dass auf den Abrechnungen weniger Arbeitsstunden angegeben waren, als im System von den Mitarbeitern gestempelt wurde. Auch hier musste der Serviceleiter bisher immer bei den Mitarbeitern nachfragen und der Ursache mühsam auf den Grund gehen. Dazu kommt, dass das Thema Zusatzgeschäfte nicht transparent war. Ohne Provision für die Serviceberater wurden weitere Produkte und Leistungen nur unregelmäßig den Kunden angeboten. "Auch wenn sich solche Ungenauigkeiten im Alltag kaum bemerkbar machen, so verursachen sie über ein ganzes Jahr gerechnet doch eine erhebliche Menge an Umsatz, die dem Handel verloren geht", erklärt Tim Wendschoff. Deshalb kommt zu Beginn ein Consulting-Team zum Einsatz, das sich die Serviceprozesse im Autohaus erst einmal ganz genau anschaut. Im Anschluss daran spricht das Team Empfehlungen aus, in welchen Bereichen Handlungsbedarf besteht. Die Schaltzentrale Im sogenannten Cockpit werden die wichtigsten Kennzahlen auf mehreren Tachos animiert dargestellt. "Wir wollten hier eine ansprechende grafische Umsetzung der Zahlenwerte. So sieht der User auf den ersten Blick, ob sich eine der Tachonadeln im grünen oder roten Bereich befindet und wo es Handlungsbedarf gibt", erläutert Tim Wendschoff. Im Hauptfenster sieht der Serviceleiter die aktuellen Zahlen und kann direkt den Ist- mit dem Planwert, also dem Budget des Autohauses, abgleichen. Jeden Morgen, wenn Max Mayer das Cockpit öffnet, hat er sofort Überblick über die Vorbereitung, die Bearbeitung und die Analyse jedes einzelnen Auftrages. Hier kann er die abgerechneten Arbeitszeiten der Mechaniker abgleichen und offene Aufträge nachverfolgen. "Tatsächlich kommt es im Alltag immer wieder vor, dass Aufträge verloren gehen und nicht einmal eine Forderung gegenüber dem Kunden geltend gemacht wird", so Wendschoff. Gleichzeitig unterstützt das System die Serviceleiter eigenständig, beispielsweise durch den Versand automatischer Erinnerungen an die Mitarbeiter oder konkrete Handlungsempfehlungen. Die Serviceberater können wiederum ihre eigenen Kennzahlen und Provisionen einsehen. Das sorge für mehr Motivation und Wettbewerb unter den Mitarbeitern im Service. Daten als Basis Die Voraussetzung, dass ein System wie Numbero die Kennzahlen-Übersicht aufbereiten und auswerten kann, ist eine gute Datenlage. Die Daten kommen u. a. aus dem jeweiligen DMS, welches das Autohauses nutzt. "Inzwischen haben wir Schnittstellen zu verschiedenen DMS. Aktuell befinden wir uns aber schon in vielversprechenden Pilotphasen mit weiteren Systemen", berichtet Tim Wendschoff. Für Numbero war von Anfang an klar, dass die User nichts manuell machen müssen. Oft reichten dafür laut Wendschoff die grundlegenden Daten, die man im Autohaus ohnehin benötigt, schon aus. Ist kein DMS vorhanden, könne sich das Cockpit die Informationen auch aus Stempel- und Planungssystemen ziehen. Die neue Zahlentransparenz hat bei Burger schnell zu sichtbaren Verbesserungen geführt. Das Autohaus spart nicht nur Geld, sondern konnte so seinen Servicebereich für die Zukunft weiter ausbauen, neue Fachkräfte einstellen und Auszubildende übernehmen. Auch die Endkunden profitieren von den Optimierungen. Laut Max Mayer konnte die Vorlauffrist für Aufträge auf eine Woche verringert werden. Aufgrund der gesteigerten Zahl an verkauften Werkstattstunden ist der Servicebereich zu einem der wichtigsten Geschäftsbereiche bei Burger geworden. Numbero zeigt tagesaktuell und je nach DMS in Echtzeit, was im Service passiert. Diese Transparenz bedeutet am Ende für ein Autohaus echte Handlungsfähigkeit. Denn nur, wer seine Zahlen genau kennt, kann sein Unternehmen auch steuern und so das Maximum aus jedem Unternehmensteil herausholen.

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