Viele spannenden Einblicke zum Thema digitaler Autohandel bekamen die Teilnehmer am Mittwoch und Donnderstag auf dem AUTOHAUS-Kongress Digitalisierung der Kundenschnittstellen. Und schnell wurde klar: Der Handel muss nicht nur seine internen Prozesse optimieren und neu denken, sondern in erster Line Richtung Kunde denken. Denn der hat dank E-Commerce aus anderen Branchen seine Erwartungen in den vergangenen Jahren kontinuierlich nach oben geschraubt. Wie man in Sales und After Sales diesen Erwartungen und Bedürfnissen begegnet, zeigten zum einen Roman Still, Vorstandsprecher der AVAG, und Promotor-Geschäftsführer Andreas Serra.
On- und Offline
Die AVAG Holding ist als eine der größten Autohandelsunternehmen Europas eine Referenz für die Branche in Sachen Digitalisierung. Und was die Kunden in dieser Hinsicht beim Autokauf erwarten, demonstrierte Still zu Beginn mit ein paar eindeutigen Zahlen. So informieren sich 80 Prozent aller Kunden vor dem Kauf im Internet. 72 Prozent wollwn eine Finanzierung online abschließen und 63 Prozent sogar den ganzen Kauf online abwickeln. Gleichzeitig wollen rund 70 Prozent wiederum nicht auf die Probefahrt oder einen Ansprechpartner im Autohaus verzichten.
Deshalb bleibe der Omnichannel-Vertrieb, bei dem der Kunden zwischen digitaler und physischer Customer Journey wechseln kann, für die AVAG weiterhin wichtig, betonte Still. Mit dem sogenannten "One Stop Shop" für alle Angebote aus dem stationären Handel wie Fahrzeuge, Werkstatt und Teile soll der Kunde vollständig abgeholt werden. Die Technologien und Funktionalitäten will die AVAG für ihre Betriebe auch auf deren lokalen Websites nutzbar machen.
AUTOHAUS Kongress 2022 - Kundenschnittstellen
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Plattform für Werkstätten
Die Werkstätten können vieles, nur digitale Prozesse gehören noch nicht zu ihren Stärken. Das möchte Promotor-Geschäftsführer Andreas Serra mit dem Internetportal Fairgarage ändern. Hier gehe den Betriebsstätten viel Geschäft verloren, erklärte der Experte und verwies auf den DAT-Report, wonach 44 Prozent aller Kunden bereit wären, online einen Werkstatttermin zu buchen.
Ein Werkstattportal wie Fairgarage hat demnach nicht nur rund um die Uhr geöffnet, sondern kann detaillierte persönliche Informationen über den Kunden und sein Fahrzeug zusammenstellen. Auch kann es dem Kfz-Betrieb anzeigen, nach welchen Reparaturen und Serviceleistungen die Nutzer in der Region suchen. So kann der Werkstattbetreiber seine Leistungen anhand der wirklich wichtigen Suchanfragen der Kunden ausrichten.
Außerdem müsse die Einstiegshürde für die User so gering wie möglich gehalten werden, unterstrich Serra. "Fairgarage ist responsiv und somit auch auf dem Tablet oder Handy nutzbar. Ohne ein solches Feature springen viele Kunden bereits beim ersten Kontakt wieder ab."
Auf dem ersten AUTOHAUS Kongress – Digitalisierung der Kundenschnittstellen präsentierten Branchenexperten Ideen und Tools, worauf es beim Fahrzeugverkauf der Zukunft ankommt und wie der Handel den physischen und digitalen Kundenkontakt kombinieren kann. Das Online-Event wurde unterstützt von AUTOproff, dealerdesk, Gudat Solutions, MotorK, MUUUH!, NTT Data, Santander und TÜV SÜD. Mehr dazu lesen Sie in der AUTOHAU-Ausgabe 6/2022, die am 21. März erscheint.
