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Würth Expertengipfel: Neue Möglichkeiten der Kundenansprache

01.10.2015 13:29 Uhr
Würth Expertengipfel 2015
After-Sales-Experten trafen sich in Zweiflingen zum Expertengipfel *
© Foto: Dietmar Winkler

Die Servicechefs der Fahrzeughersteller sehen die Digitalisierung als große Chance für die markengebundenen Werkstätten.

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Die zunehmende Digitalisierung der Fahrzeuge eröffnet den markengebundenen Werkstätten ganz neue Möglichkeiten der Kundenansprache. Wie groß die Erwartungen der Hersteller an das vernetzte Auto sind, wurde auf dem Expertengipfel Aftersales deutlich, den der Handelskonzern Würth bereits zum vierten Mal veranstaltet hat. Moderiert wurde das Treffen hochrangiger Aftersales-Experten im Schlosshotel Friedrichsruhe von AUTOHAUS-Chefredakteur Ralph M. Meunzel. Das unter Druck geratene Servicegeschäft der Hersteller könnte durch die direkte und passgenaue Kundenansprache über den digitalen Kanal den freien Werkstätten Marktanteile abnehmen – so der Tenor.

Die Anbindung des Pkw ans Internet und die Übertragung von servicerelevanten Daten aus dem Fahrzeug an den Hersteller ermöglicht den direkten Zugriff auf den Kunden über den gesamten Lebenszyklus des Fahrzeugs. Statt bunter Werbeflyer bekommt der Kunde künftig bei fälliger Wartung oder im Pannenfall das passgenaue Angebot der nächsten Markenwerkstatt. Kein Wunder, dass der Streit um die Datenhoheit angesichts der damit verbundenen Marktchancen bereits im vollen Gange ist.

In Zweiflingen wurde aber auch deutlich: Erfolgreiche Kundenbindung im Servicegeschäft funktioniert nicht nur per Textmitteilung im Bordcomputer. "Vor den Toren der Händler-Werkstätten liegt noch viel Geld auf der Straße", brachte ein Teilnehmer das ungenutzte Potenzial im Service auf den Punkt. Händler konzentrierten sich nach wie vor zu sehr auf den Neuwagenverkauf, das Werkstattgeschäft laufe in vielen Betrieben nebenher mit. Hier gelte es aus Sicht der Hersteller, die Händler im Servicegeschäft aktiv zu unterstützen, durch gezielte Schulungen im Kundenumgang und dem für Werkstätten lebenswichtigen Zusatzgeschäft. Die Einbindung des Servicegeschäfts in Bonus-Systeme könne einen weiteren Anreiz leisten, beispielsweise durch die Belohnung von Wiederholungsterminen.

Potenziale durch die Bündelung im Teileinkauf

Die Automotive-Sparte des Gastgebers Würth präsentierte sich beim Expertengipfel als kompetenter Werkstatt-Dienstleister im Beschaffungsbereich und zeigte Potenziale durch die Bündelung im Teileinkauf. "Gerade die Kleinteilebeschaffung macht in Werkstätten einen großen Teil der Kosten aus", erklärte Jens Görsdorf, Leiter Division Auto bei Würth. Der Einkauf der C-Teile mache im Autohaus zwar nur fünf Prozent beim Einkaufsvolumen aus, verursache aber 50 Prozent der Prozesskosten im Einkauf. Würth bietet Autohäusern eine Analyse des Teileinkaufs und macht konkrete Verbesserungsvorschläge. Durch die Ausdünnung der Lieferanten, optimierte Bestellzyklen und verbesserte Rechnungsstellung lasse sich beim Teileeinkauf eine Menge Geld sparen, betonte Görsdorf. (diwi)


* Matthias Heinz, Leiter Key Account Management Automotive bei Würth, Friedel Beyer, Abteilungsleiter Teile & Zubehör Hyundai Motors Deutschland, Andreas T. Franz, Director Aftersales Suzuki Deutschland, Karl Hell, Director Aftersales Hyundai Motors Deutschland, Gerhard Witte, Geschäftsführer Control Expert, Jens Görsdorf, Leiter Division Auto Würth, Gerd Meyer, Direktor Service Mazda Motors Deutschland, Daglef Seeck, Service Parts & Customer Care Director Fiat Chrysler Automobiles, Ralph M. Meunzel, Chefredakteur AUTOHAUS. (v.l.)

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KOMMENTARE


Reinhard Lindner

01.10.2015 - 18:10 Uhr

ja, ja, - immer wenn es nur geht, nutzt man die bequeme Schiene der Unpersönlichkeit - in diesem Fall die Kommunikation über das Internet.Warum besinnt man sich nicht an alte Kaufmannstugenden und pflegt den persönlichen Kontakt zum Kunden - bisher und in naher Zukunft immer noch das erfolgreichste Kundenbindungsinstrument!Interesse - dann können wir ja in die Diskussion oder Beratung eintauchen.Gruß


Karl Schramm

08.10.2015 - 11:03 Uhr

Mein Vorredner Herr Lindner schreibt, daß der Kunde sich dorthin orientieren soll, wo er sich gut aufgehoben fühlt und ihm geholfen wird. Das ist gut, und trifft auf Autohaus 2.0 oder 3.0 zu. Worüber aber hier geredet wird, ist Autohaus 6.0, was ungefähr folgendes bedeutet :Der Kunde wird durch das Auto selbst (!) "ferngesteuert" in die "voreingestellte" Werkstatt zum Service "gezwungen". Alle bisher für den Kunden relevanten Argumente der Kundenzufriedenheit sind hier belanglos geworden. Noch besser : Das Autohaus selbst soll auch "ferngesteuert" und gezwungen werden. Das geht wie folgt : Würth (Veranstalter der beschriebenen Veranstaltung) stellt sein Kommissionslager im Kundenlagerbereich auf. Dann kommt der durch computergestützte Bedarfsplanung "ferngesteuerte" Aussendienstmitarbeiter ins Autohaus und füllt das Lager reichlich nach. Das Autohaus hat hier sehr wenig Mitsprache und darf die Rechnung zahlen. Hier zeigt sich die Analogie Autofahrer-Servicekunde zu Autohaus (als Kunde) : Es braucht nur noch vermittelt werden, daß "KUNDE" ja doch von diesem (zwanghaften) System "extrem" profitiert und sich zur Ruhe zurücklehnen kann (während im Hintergrund die Mittel abfließen) !?


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