Werkstattmonitor 2014: Wie tickt der Werkstattkunde?

Welche Bühne könnte sich für die Präsentation des aktuellen "Werkstattmonitors" besser eignen als die Automechanika? Diese Frage müssen sich die Studienpartner TÜV Rheinland und Drivelog, eine Tochter von Bosch Mobility Media, im Vorfeld des Branchentreffs auch gestellt haben, weshalb sie kurzerhand ihre Ergebnisse auf dem Frankfurter Messeparkett vorstellten (siehe auch AUTOHAUS 19/2014). Wichtigste Erkenntnisse des "Werkstattmonitors 2014": Qualität, Vertrauen und Nähe zählen. Demnach sei Letztere für 54 Prozent der befragten Autofahrer ein wichtiges Kriterium bei ihrer Werkstattwahl. Für rund 43 Prozent spiele die bisherige Zufriedenheit mit der Arbeit, die in dem Betrieb geleistet wird, eine entscheidende Rolle, hieß es in der offiziellen Verlautbarung. Und der Preis? Hat offenbar nicht die oberste Priorität - so ein weiteres Ergebnis des "Werkstattmonitors". Für lediglich rund ein Drittel der diesen Sommer 1.442 befragten Autofahrer sei der günstige Preis ausschlaggebend, wenn sie sich für eine Werkstatt entscheiden. Relevanz des Preises? Das wollten die Fachleute des TÜV Rheinland detaillierter wissen - und nahmen die Relevanz des Preises genauer unter die Lupe (siehe Grafik links). Das Ergebnis: 21 Prozent der Befragten holen vor dem Werkstattaufenthalt Vergleichsangebote ein, verglichen mit einer Studie aus dem Jahr 2006 ein Plus von acht Prozentpunkten. Dennoch geben nur 56 Prozent dieser Werkstattkunden anschließend dem günstigsten Angebot den Zuschlag. Torsten Brämer, Leiter Autohaus- und Fuhrpark-Services beim TÜV Rheinland: "Knapp 59 Prozent der Autofahrer sind sogar der Meinung, dass das günstigste Angebot nicht immer auch das beste ist." Doch wie sieht es mit dem Stammkundenanteil und der Qualität der Betriebe aus? Auch hier liefert die Befragung interessante Ergebnisse. Demnach seien 35 Prozent der Autofahrer echte Stammkunden in ihrer Werkstatt des Vertrauens. Dabei verwundert es dann kaum, dass ebenfalls 35 Prozent die Qualität der geleisteten Arbeit schätzen und sich deshalb für den Betrieb entscheiden. Sich vorher ein Bild von der potenziellen Werkstatt zu machen, liegt offenbar auch im Trend. Mehr als die Hälfte der Autofahrer hört sich um. Wichtigste Informationsquelle: Freunde und Bekannte mit 85 Prozent. Online-Portale spielen der Umfrage zufolge mit 22 Prozent eine eher untergeordnete Rolle. Immerhin 68 Prozent nannten diesbezüglich allerdings das Thema Suchmaschine. Somit liegt die Mund-zu-Mund-Propaganda noch satte 17 Prozentpunkte vor Google & Co. Mehrfachnennungen waren hier möglich. Beliebteste Serviceangebote Auch bei den Serviceangeboten haben die befragten Autofahrer klare Präferenzen. Ganz oben in den Top-5 rangiert das bargeldlose Bezahlen. Auf den Plätzen zwei bis fünf folgen dann der feste, persönliche Ansprechpartner, die Ersatzmobilität, die kostenlose Fahrzeugreinigung sowie der Hol- und Bringservice. Interessant: Verglichen mit 2006 haben Bonussysteme offenbar an Beliebtheit bei den Werkstattkunden eingebüßt. Von Rang acht ging es runter auf Rang 13. Dagegen konnte die Online-Terminvereinbarung im Vergleichszeitraum Boden gut machen - um neun Plätze auf Rang acht. "Dies spiegelt die allgemein gewachsene Nutzung des Internets im Alltag der Menschen wider. Für Werkstätten und Autohäuser heißt das: Moderne und mobile Internetseiten können ein zentraler Baustein im Geschäft und Service sein", so Brämer. Digitales Serviceheft interessant Die Marktforscher schauten sich auch den Themenkomplex Gebrauchtwagenkauf an: So halten der Studie zufolge 60 Prozent der Kaufinteressenten den angezeigten Tachostand für glaubwürdig, 40 Prozent aber nicht. "Die Hälfte davon ist bereit, für ein digitales Serviceheft teilweise bis zu 100 Euro zu bezahlen", sagt Brämer. Das digitale Scheckheft wartet mit Infos wie Daten zum Fahrzeug, Inspektionen oder Reparaturen auf. Kurzfassung Nähe und Zufriedenheit sind bei der Wahl der Werkstatt wichtiger als der Preis. So lautet das Ergebnis des diesjährigen "Werkstattmonitors", den TÜV Rheinland und Drivelog auf der Automechanika präsentiert haben. Insgesamt befragten die Marktforscher für die Werkstattstudie diesen Sommer 1.442 Autofahrer.

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