Ausgabe 13/2007: von Kerstin Hadrath

Mitsubishi / Uwe Hannes, Leiter After Sales Europa, über das ABC im Kundendienst, Rosinenpickerei im Teilegeschäft und die Realität der Marke in DeutschlandGute Zeiten, schlechte Zeitenvon Kerstin HadrathNach über zehn Jahren brach Mitsubishi 2007 mit einer Tradition und führte statt der regionalen Servicekonferenzen erstmalig ein zentrales Service-Forum durch. 670 Vertriebs- und Servicepartner kamen an fünf Tagen nach Flörsheim, um sich über Mitsubishi-spezifische Neuerungen und über allgemeine Trends im Servicegeschäft zu informieren. AUTOHAUS sprach am Rande der Veranstaltung mit Uwe Hannes, Leiter After Sales Europa.AH: Herr Hannes, im ersten Quartal hat das Servicegeschäft generell weniger Freude gemacht als erwartet. Wie lief es bei Mitsubishi?U. Hannes: Wir sind ein japanisches Unternehmen und denken in japanischen Jahren. Somit ist das erste Quartal das letzte Quartal. Das hat sehr viel Gutes für sich, weil es günstiger ist, im März noch mal zu rudern, wenn man rudern muss, als im Dezember. In Deutschland zeigt die MwSt.-Erhöhung langsam ihre Wirkung. Wir hoffen, dass es jetzt nicht zu einem Virus wird, dass das Wachstum sich verringert, weil die Leute weniger kaufen, weil sie sich weniger leisten können. Ich kann mir schon vorstellen, dass das erste Quartal auch für die Mitsubishi-Händler nicht leicht war. Aber wie ich weiß, sind gute Umsätze geflossen.Am Talboden der RealitätNatürlich sind wir alle nicht glücklich darüber, dass die Mitsubishi-Verkäufe sich um 40.000 Einheiten in Deutschland bewegen, wo sie ja schon mal bei über 90.000 gelegen haben. Das hat aber viele Gründe. Einige Modelle sind ausgelaufen, die Misere mit DaimlerChrysler. Aber es geht doch voran. Wir sind in Deutschland auf dem Talboden der Realität angelangt und es kann eigentlich nur noch besser werden. Manchmal ist es besser, wenn man von unten kommt.AH: Der Ausbau des After-Sales-Geschäfts rückt in letzter Zeit bei den Herstellern verstärkt in den Fokus. Was tut Mitsubishi? U. Hannes: Ich bin jetzt mal ein bisschen böse. Verkäufer erinnern sich immer dann an das Wort Kundendienst und Service, wenn das Geschäft nicht gut läuft. Ich bin seit 1977 in der Automobilindustrie und habe in Afrika, Arabien und in Japan gelebt. Es ist überall das Gleiche. Jeder sagt, Kundendienst ist das Wichtigste. Aber er wird oft nicht gepflegt, vor allem vom Neuwagenvertrieb, wenn es gut läuft. Wenn es nicht gut läuft, erinnert man sich und dann wird mit einem Mal das Servicegeschäft ganz wichtig. Das Servicegeschäft ist wichtig, so lange es Autos gibt.Kundenbindungsprogramme gibt es zu viele. Das ist schon eine Krankheit. Denn es sind die kleinen Dinge, die oft vergessen werden. Man hat die tollsten CRM-Programme, aber das ABC ist nicht gewährleistet, z.B. eine gute Ausbildung der Mechaniker und Serviceberater. Für uns ist ganz wichtig, dass gerade die Personen mit Kundenkontakt dem Kunden mehr geben, als er erwartet. Und dafür braucht man ein gutes Trainingsprogramm. Die tollste Tageszeitung beim Handel, der beste Kaffee, die schönste Kinderspielecke helfen nichts, wenn der Kunde nur Bahnhof versteht, das Auto nicht fertig ist, obwohl es zugesagt war, oder die Rechnung überraschend hoch ausfällt. Diese Dinge machen dann alles kaputt. Ich muss immer wieder davor warnen. Eine große Anzahl in CRM-Programmen gibt nicht die Gewissheit eines tollen Ergebnisses. Man macht besser drei Dinge 100%ig als 15 Dinge 20%ig. AH: Welche Rolle spielen Originalteile in der Servicestrategie von Mitsubishi?U. Hannes: Ohne Originalteile könnten wir, wie alle anderen Hersteller auch, wahrscheinlich gar nicht überleben. In der letzten Zeit wurde das Originalteil oft übertrieben dargestellt, um den Kunden an die Werkstatt zu binden. Wir sagen unserer Handelsorganisation immer wieder: Alles hat einen Anfang und ein Ende. Wir als Hersteller geben dem Kunden das Versprechen, auch noch Teile für Fahrzeuge zu haben, die 11, 12 Jahre alt sind. Wenn der Handel Rosinenpickerei betreibt, die Schnelldreher über den freien Handel bezieht und nur, wenn es nicht anders geht, bei Mitsubishi kauft, funktioniert es nicht. Denn dann können wir uns die Teile für ältere Fahrzeuge nicht mehr hinlegen. Dann bricht die ganze Kette zusammen. Nur einmal im LebenWir sind in den Bereich der Verschleißteile mit unseren Second-Line-Originalteilen eingestiegen. Das ist einfach markt- und kundengerecht. Das sind Originalteile, vom Hersteller freigegeben, die alle Qualitätsansprüche erfüllen. Wir wollen, dass der Kunde ein für ihn kostengerechtes Produkt bekommt, das qualitativ seinen Ansprüchen entspricht. Letztlich ziehen Automobilhersteller und Zulieferer auch in diesem Bereich an einem Strang. AH: Im letzten Jahr gab es Schwierigkeiten bei der Teilebelieferung. Sind die Probleme behoben?U. Hannes: Dass es bei so einem Vorhaben wie dem Umzug unseres Zentrallagers nach Born immer unvorhergesehene Probleme gibt, ist klar. So ist es passiert, ab August letzten Jahres mussten wir kräftig gegenrudern. Aber seit Januar haben wir wieder eine Verfügbarkeitsrate von 95 bis 97 Prozent. Es gab berechtigten Ärger, aber die Händler haben das auch verstanden und gesagt, zum Glück macht ihr das nur einmal im Leben. Alle sind dadurch mal wach geworden und haben gemerkt, wie gut sie es haben, wenn alles funktioniert.

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