TÜV Rheinland Award 2014: Spitzenleistung im Emsland

Dass es im landschaftlich flachen Emsland auch herausragende Höhepunkte gibt, zeigte sich beim Kundenzufriedenheits-Award 2014 des TÜV Rheinland, denn das VW-Autohaus Gebr. Schwarte in Meppen belegte hier den zweiten Platz. Der Betrieb gehört zur Schwarte-Gruppe, die in Haselünne, Meppen, Lübbecke und Bünde für VW Pkw und Nutzfahrzeuge sowie Audi und Skoda Vertriebs- und Servicedienstleistungen anbietet. Zentraler Betrieb der Gruppe und Sitz von Verwaltung, Disposition und Buchhaltung ist Meppen. Die Geschäftsführung am Hauptstandort obliegt Wilhelm und Stefan Schwarte sowie Rainer Bollmer. Vom Ein-Mann-Betrieb zur erfolgreichen Gruppe Das Unternehmen war 1977 von Wilhelm Schwarte als Ein-Mann-Werkstatt mit Tankstelle in Haselünne gestartet, 1984 erwarb er mit seinem Bruder Heinrich eine VW-Werkstatt mit zehn Mitarbeitern, die 1990/91 Händlerverträge für VW Pkw, VW Nutzfahrzeuge und Audi bekam. 1998 folgte der Standort Meppen, der 2005 für zwei Mio. Euro im neuen VW-Corporate Design renoviert und ausgebaut wurde. 2006 wurden in Lübbecke und 2010 in Bünde weitere Betriebe erworben. Heute sind 250 Mitarbeiter in der Gruppe beschäftigt, die per anno 1.800 bis 2.000 VW-Neuwagen, bis zu 3.500 Gebrauchtwagen und 34.000 Werkstatt-Durchgänge verkauft. Der Jahresumsatz liegt bei rund 80 Mio. Euro. "Für uns spielen Kundenorientierung und Servicequalität eine große Rolle. Wir lassen die Filialen jährlich zertifizieren und bezüglich Vertrieb, Service und Kundenzufriedenheit prüfen. Alle Serviceberater, Verkäufer und Assistenten sind vom Hersteller zertifiziert." Der Betrieb wurde 2009, 2011 und 2013 von VW ins "Forum der Besten" berufen, 2007 folgte die Auszeichnung "Audi Top Service Partner". Dennoch kam der TÜV Rheinland-Award überraschend, erläutert Stefan Schwarte: "Wir wurden ohne unser Wissen von einem Mitarbeiter beim Award des TÜV Rheinland angemeldet. Vom Ergebnis und dem Preis waren wir sehr positiv überrascht. Geprüft wurden Neu- und Gebrauchtwagen-Verkäufer, Telefon- und E-Mail-Reaktionszeiten, Terminvereinbarung mit Direktannahme, Kundenbetreuung und -beratung." Den Testkauf an sich habe man gar nicht bemerkt. Zum guten Ergebnis trug die Autohaus-Philosophie bei. Wilhelm Schwarte erklärt: "Besonderen Wert legen wir auf die Personalauswahl. Hier steht Kundenorientierung im Vordergrund, für jeden Mitarbeiter mit Kundenkontakt wird ein AC durchgeführt." 24h-Hotline, Ersatzwagen und Hol/ Bring-Service zählen natürlich zum Service, hinzu kommen zwei Waschanlagen ausschließlich für Kunden und das Räder-Lager für 1.600 Radsätze mit kurzen Wegen zu den Arbeitsplätzen. Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit Für den Erfolg hat Schwarte ein klares Konzept: "Bei uns wird die Verzahnung von Vertrieb und Service in einem Gebäude im Marktplatz-Konzept seit 2005 gelebt. Das hat wesentlich zur Kundenzufriedenheit beigetragen. Nur wenn Service und Verkauf kommunizieren und zusammenarbeiten, sind die Kunden zufrieden. Wir haben daher bewusst auf Maßnahmen verzichtet, die Rivalität zwischen den Abteilungen aufbauen. Hierfür bekommen wir auch Lob von Kunden, manchmal sogar schriftlich!" In den Schwarte-Standorten werden alle Fortbildungen aktiv gefördert. In der Gruppe gibt es regelmäßige Besprechungen mit allen Abteilungen, "damit Gleichlauf entsteht. Der Austausch zwischen den Verkaufs-, Service-, Werkstatt- und Teiledienst-Leitern der Betriebe ist ein entscheidender Faktor, denn er bringt allen Filialen Erkenntnisse, wenn in einem Betrieb etwas besser läuft." Bollmer ergänzt: "Das ist ein entscheidender Faktor für Kundenzufriedenheit. Service und Verkauf gewinnen Verständnis füreinander und Wissen voneinander. So entsteht eine positive Unternehmens-Kultur, die der Kunde wahrnimmt. Bei den Gesprächen haben alle das Ziel, die Kunden zufrieden zu stellen. Wenn der Verkäufer mit ihm zum Serviceberater geht, gewinnen wir Erfahrungen und mehr Kompetenz der Mitarbeiter. Wie man Kunden anspricht, ist abhängig von der Philosophie. Vertrauen wird vom Kunden nicht einfach geschenkt!" Dass sich dies bewährt, zeigt die überdurchschnittliche Kundenzufriedenheit. In der Marktausschöpfung liegt das Autohaus mit 35 Prozent VW-Marktanteil weit über dem deutschen Durchschnitt. Rettungsdienste als große Kunden Schwerpunkt des Erfolgs ist auch das umfassende Angebot, vom Cabrio-Stützpunkt und Werkstatt für komplexe Problemfälle bis zu Elektrofahrzeug-Vertrieb und -Service. "Wir engagieren uns bei der Elektromobilität seit Beginn und haben in technische Ausrüstungen und Weiterbildungen investiert. Man muss mit Pioniergeist dabei sein. Die Investition macht sich mittelfristig bezahlt." Für E-Up!, E-Golf und GTE sowie Hybrid gibt es schon Aufträge: "Wir zeigen Kompetenz und haben Vorführwagen, Kunden-Verkäufe und weitere Interessenten." Dank hoher Investitionen sind Werkstatt-Technik, GW-Aufbereitung und -Fotostudio auf dem neuesten Stand. Stefan Schwarte: "Wir sind bei Hard- und Software top aufgestellt und gehen den Mitarbeitern gegenüber offen um. Ein breites Wissen und Zugang zu diesen Daten helfen bei mancher Entscheidung im Tagesgeschäft." Stärke zeigt das Autohaus auch im Vertrieb und Service der Rettungswagen des DRK: "Wir betreuen das DRK Emsland mit 130 Fahrzeugen komplett, auch die Malteser inklusive Pflegedienst sind Kunden in Vertrieb und Service. Die Schulungen und Kenntnisse im Vertrieb und Service sind sehr speziell, insbesondere was Auf- und Ausbauten angeht. Aber wir merken einen zunehmenden Anlauf durch dieses Knowhow." Zu den Voraussetzungen gehört auch eine extra große Waschanlage für Rettungswagen. Vielfältige Veranstaltungen Zur Kundengewinnung und -bindung gibt es jährlich verschiedene Events, von der After-Work-Party, zu der bis zu 1.000 Besucher kommen, über das Reitsport-Engagement mit eigenen Oxern bis zur Ausrichtung des Volkswagen Masters Turnier in Haren/Ems. Bei Neueinführungen gibt es Events in der Innenstadt. Als Großkunden-Leistungszentrum bietet Schwarte dieser Klientel Veranstaltungen auf dem Testgelände in Papenburg und bald auf dem Hummer Experience Gelände Fürstenau mit Geländefahrzeugen der hauseigenen Marken. TÜV Rheinland Award 2014 - TÜV Rheinland Award 2014, Platz 1: Hahn Automobile GmbH & Co. KG, Niederlassung Fellbach- TÜV Rheinland Award 2014, Platz 2: Schwarte Gruppe, Filiale Meppen- TÜV Rheinland Award 2014, Platz 3: Volkswagen Zentrum Fürth, Pillenstein GmbH- Markenpreis 2014: Volkswagen- mobile.de Online Sales Manager 2014:B&E Vertriebs GmbH

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