TÜV Rheinland Award 2014: Führungskräfte als Coachs

Eigentlich trifft es der Hahn-Slogan "Best in Town" ziemlich gut. Nur müsste das englische Wörtchen "Town", hier die Metropolregion Stuttgart, durch ein "Germany" ersetzt werden. Denn die Fellbacher erzielten 2014 beim bundesweiten, markenunabhängigen Wettbewerb das Top-Ergebnis. Satte 100 Prozent - sowohl in der Kategorie Kundenbegegnungsqualität als auch beim Werkstatttest. So gut war in der fünfjährigen Geschichte des TÜV Rheinland Awards noch keiner. Und der Erfolg kommt nicht von ungefähr: Nichts wird in der Fellbacher Ringstraße, in der das denkmalgeschützte Treppenhaus Besuchern die lange Historie des Autohandelsunternehmens vor Augen führt (siehe Kasten Seite 67), dem Zufall überlassen. Trotz der begrenzten Parkplatzkapazitäten soll König Kunde beispielsweise ganz entspannt eine freie Parkbucht ansteuern können. Eine freundliche Hahn-Mitarbeiterin weist den Weg. Egal, ob draußen das Thermometer empfindliche Minustemperaturen anzeigt oder die Sonne erbarmungslos herunterbrennt. "Wir verkaufen Gefühle und Emotionen", erklärt Andreas Muthig, Mitglied der Geschäftsführung Aftersales. "Und wir möchten den Kunden ein Leben lang bei uns halten." Nicht die automobile Technik steht hier im Mittelpunkt, sondern die Menschen hinterm Lenkrad. Sie sollen sich also bei Hahn wohlfühlen und rundum zufrieden sein. Auch mit der Werkstatt, in der nach Ansicht von Martin Gnielinski, Leiter Service Technik Aftersales, die Kundenzufriedenheit anfängt. Schließlich macht man mit unzufriedenen Kunden nur schwer Geschäfte. Doch der Reihe nach. Vor zwei Jahren erkannte das Hahn-Management um Gesellschafter Steffen Hahn und Geschäftsführer Frank Brecht, dass eines fehlt: ein klares Leitbild. Ein wichtiger Schritt für die nachhaltige Entwicklung des 1919 gegründeten Unternehmens, tun sich gerade Traditionshäuser oftmals schwer, auf sich verändernde Marktentwicklungen zu reagieren und sich entsprechend zu transformieren. Nicht so die Hahn-Gruppe, die bereits 2009 ein umfassendes Restrukturierungsprojekt angeschoben hatte. Heute ist das neue Leitbild fast überall präsent, die Mitarbeiter haben die dort formulierten Adjektive "anspruchsvoll", "leidenschaftlich" sowie "traditionell und zukunftsorientiert" im wahrsten Sinne des Wortes stets vor Augen. In dieser Zeit ist übrigens auch der Slogan "Best in Town" entstanden - der kürzlich sogar in einem Musikvideo originell vertont wurde. Prozesse verbessern Eine weitere Erkenntnis des Managements: Zur Rendite-Sicherung muss man - auch in der Werkstatt - die Prozesse verbessern und die Zufriedenheit der Kunden erhöhen. Damit das alles nicht nur reine Theorie bleibt, nimmt das Management die Mitarbeiter gezielt auf den Jeden-Tag-ein-Stückchen-besser-Weg mit. "Wir Führungskräfte sehen uns als Coach", betont Geschäftsführungsmitglied Muthig. Kamingespräche, Azubiwochenenden und die eigene Hahn Akademie - nur einige Beispiele, wie die Coachs ihre Teams mit den neuesten Trends vertraut machen und das richtige Know-how vermitteln. Doch auch Serviceberater & Co. können ihre Chefs coachen und sich einbringen. "Viele gute Ideen kommen von den Mitarbeitern", sagt Serviceleiter Karl Biringer sichtlich stolz. Bei der Umsetzung winkt eine schöne Prämie. Was den Servicebereich anbelangt, spricht Gnielinski von Basis-, Leistungsund Begeisterungsfaktoren. "Das Fahrzeug und die Kundenerwartung sind den Mitarbeitern bekannt und werden übertroffen", beschreibt Gnielinski die hohe Kunst der Kundenzufriedenheit, die Begeisterungsfaktoren. Hierbei hilft der siebenstufige Servicekernprozess, der jedem Werkstattaufenthalt die nötige wie identische Struktur gibt. Selbst beim Werkstatttest des TÜV Rheinland Awards griff ein Rädchen ins andere. Das Ergebnis: 100 Prozent. Laut Gnielinski hat man hier auch "riesig Glück gehabt". Sein Team habe diesen Test überhaupt nicht bemerkt. "Das ist klasse. So weiß ich, dass unser Prozess funktioniert", freut er sich. Zudem ist ebenfalls geregelt, wie mit negativem Feedback, sprich Reklamationen, umzugehen ist. Hier nehmen die Serviceleiter selbst Kontakt mit dem Kunden auf und klären die Angelegenheit. Darüber hinaus spielen die am Ausgang platzierten Vasen als tägliches Stimmungsbarometer eine wichtige Rolle. Wirft ein Kunde seinen Plastikchip samt Auftragsnummer in den Behälter mit "äußerst zufrieden", weiß Serviceleiter Biringer, dass seine Mitarbeiter den Kunden top betreuen. Fällt das Votum einmal nicht so gut aus, nimmt sich der Serviceleiter den Werkstattauftrag und geht das Ganze Schritt für Schritt durch. Mit den Besten messen Gnielinski: "Der Award war eine Chance, uns mit den besten Betrieben zu messen." Insgesamt nahmen 88 Betriebe am Wettbewerb teil. Autohäuser und Autohandelsgruppen hatten sich mehrere Wochen lang der Überprüfung der Kundenbegegnungsqualität gestellt. Über Mystery Checks per E-Mail, Telefon und als "Live-Kunde". Abschließend stand ein Werkstatttest auf der Agenda. Und die Titelverteidigung 2015? Hier zeigen sich Muthig, Gnielinski und Biringer selbstbewusst. "Das nächste Mal werden alle Betriebe angemeldet", so das Credo am Fellbacher Firmensitz. Konkurrenz belebt ja bekanntlich das Geschäft - auch im eigenen Haus. Kurzfassung Dass das Thema Kundenzufriedenheit in Fellbach groß geschrieben wird, belegt der fünfte TÜV Rheinland Award. Ganz oben auf dem Treppchen landete das Unternehmen Hahn Automobile mit seiner Niederlassung in Fellbach. Die Erfolgsfaktoren. TÜV Rheinland Award 2014 - TÜV Rheinland Award 2014, Platz 1: Hahn Automobile GmbH & Co. KG, Niederlassung Fellbach- TÜV Rheinland Award 2014, Platz 2: Schwarte Gruppe, Filiale Meppen- TÜV Rheinland Award 2014, Platz 3: Volkswagen Zentrum Fürth, Pillenstein GmbH- Markenpreis 2014: Volkswagen- mobile.de Online Sales Manager 2014:B&E Vertriebs GmbH

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