Ausgabe 14-15/2013: Aktive Marktbearbeitung

Ein Modell T rollte im April 1926 in den Berliner Produktionshallen vom Band. Mit der ersten in Deutschland gefertigten Tin Lizzie ("Blechliesel") startete hierzulande die Ford-Historie. Rund fünf Jahre später zog der Hersteller von Spree und Havel an den Rhein. Mit Produktion und Verkauf in Deutschland starteten auch die Kundendienstaktivitäten: "Die Serviceorganisation ist seit damals ein integraler Bestandteil der Unternehmensstrategie", erklärte Reinhard Zillessen, der bis vor kurzem Servicedirektor der Ford-Werke GmbH war und seit 1. Juli das Marketing leitet.Seit 1962 sind die deutsche und die europäische Service-Organisation sowie das Teilevertriebszentrum in Köln-Merkenich ansässig. Die Fläche für den Ersatzteilvertrieb umfasst 175.000 Quadratmeter. Köln ist seit 1998 auch Sitz der Ford-Europazentrale.Modernes ServicemarketingDas deutsche Ford-Servicenetz umfasst insgesamt 1.860 unabhängige Partnerbetriebe. Davon sind 512 Handelspartner mit 259 Filialen. Darüber hinaus gibt es 1.089 reine Service-Standorte. Handelsund Servicepartner zusammengenommen beschäftigten im Jahr 2012 alleine im Servicebereich mehr als 12.000 Mitarbeiter. Eine wichtige Gemeinsamkeit ist die zentrale Service-Philosophie: "Modernes Servicemarketing beginnt mit dem Fahrzeugverkauf. Wichtig ist die frühzeitige Bindung einerseits an die Marke und andererseits an die Werkstatt", erläuterte Zillessen.Damit daraus eine langfristige Beziehung wird, unterstützt die Zentrale Partner mit Kundenbindungsmaßnahmen. Im Blickpunkt stehen auch die Segmente 2 und 3. Große Bedeutung im Rahmen des Erstkontakts kommt der Ford-Flatrate zu. Diese führte Reinhard Zillessen übrigens im Jahr 2007 in seiner Funktion als Vertriebsdirektor für den deutschen Markt selbst ein. Als Servicedirektor ernten er, sein Team sowie die Partner sozusagen die Früchte - diesen positiven Eindruck vermitteln zumindest die von Ford publizierten Zahlen zur Nachfrage: Der Anteil der Ford Flatrate am Privatkundengeschäft belief sich im Jahr der Einführung auf knapp über 30 Prozent. Danach stieg die Nachfrage sprunghaft an (2009 lag der Wert bei über 60 Prozent, 2008 und 2010 bei fast 70 Prozent). Inzwischen hat sich der Anteil auf 55 Prozent eingependelt. Die Zahlen sind laut Ford in Prozent von berechtigten Ford-Neuwagenkäufern zu sehen und im Fachbuch "Aftersales in der Automobilwirtschaft" (Verlag Springer Automotive Media/ 2. Auflage 2012) nachzulesen.Das Erfolgsrezept: Die Vorteile seien für beide Seiten offensichtlich. Endkunden profitierten für mindestens vier Jahre von Fahrzeuggarantie, Abdeckung der Inspektionskosten und Mobilitätsgarantie. Zudem ist der Werterhalt der Fahrzeuge durch die lückenlose Wartung in der Serviceorganisation gewährleistet. Als Partnernutzen gibt der Hersteller u. a. loyalere und zufriedenere Kunden an, die Chance auf regelmäßige Zusatzgeschäfte sowie eine bessere Werkstattauslastung.Boden gut machenDie Ford-Markenwerkstätten erreichen im Segment 1 einen Marktanteil von rund 85 Prozent. Im Segment 2 ist das Verhältnis nur mehr ausgeglichen, schreibt Reinhard Zillessen im Fachbuch "Aftersales in der Automobilwirtschaft". Im Segment 3 dominieren die freien Werkstätten: Nur 20 Prozent fahren auf den Hof eines Ford-Betriebs. Um vermehrt Besitzer älterer Fahrzeuge anzusprechen und ins eigene Servicenetz zu locken, wurden weitere Instrumente wie "Ford REACT", "Ford Assistance Mobilitätsgarantie" sowie die kostenlose Abrechnungsplattform "Post-Master" (in Kooperation mit Control-Expert) das Geschäft mit Gewerbekunden entwickelt.Netz-QualifizierungWer einer Erhöhung der Kundenzufriedenheit das Wort redet, zielt neben verbesserter Produktqualität auf die Qualifizierung des Partnernetzes. "Es gibt bei uns einen sehr großen Katalog an technischen und nicht-technischen Trainingsprogrammen. Auf der technischen Seite bieten wir pro Jahr 900 Seminare mit fast 10.000 Teilnehmern an", so Zillessen. Das Programm sieht Präsenz-Seminare in den Ford-Fortbildungszentren, Vor-Ort-Schulungen beim Partner und E-Learning-Programme vor. Immer wichtiger werde zudem die Ausbildung im Bereich Serviceberatung. "Für unsere Serviceberater gibt es ein spezielles Trainingssystem, das 22 Ausbildungstage zum 'Geprüften Automobil-Serviceberater' (GASB) umfasst."Im Hinblick auf die komplexe Fahrzeugtechnologie und immer anspruchsvollere Kunden kommt den Serviceberatern eine Sonderrolle zu. Die Voraussetzung dafür erfüllt nicht jeder Kfz-Mechatroniker, Servicetechniker oder sogar Meister. Gute Serviceberater müssen einmal die Technik verstehen und gleichzeitig mit den Kunden umgehen können. In Seminaren erfahren die Teilnehmer Methoden der Gesprächsführung, um Kundenwünsche ergründen zu lernen.Das Feedback von Seiten der Partner sei größtenteils positiv, so Zillessen: "Die Teilnehmer kommen trainiert zurück und generieren mehr Zusatzgeschäfte für den Betrieb." Und das Ganze auf elegantere Weise: Endkunden würden schließlich nicht überredet, sondern bekämen Möglichkeiten aufgezeigt, inwiefern sich Sicherheit und Fahrkomfort sowie Lebensdauer ihres Fahrzeugs verbessern lassen. Serviceberater, die etwas von ihrer Arbeit verstehen, sorgen für eine hohe Werkstattauslastung. Eine Steigerung der Arbeitsaufträge führt zu einem enormen Logistikaufwand in der Serviceorganisation. Ford-Partnern wird die branchenübliche tägliche Belieferung mit Kfz-Ersatzteilen garantiert. Neuteile und Komponenten der so genannten zweite Teile-Schiene "Motorcraft" schickt Ford nach einem zweistufigen System auf den Weg: Die erste Stufe ist das zentrale Teile-Vertriebszentrum am Unternehmenssitz. Von dort wird die Teileversorgung an die Ford-Ersatzteilehändler organisiert. Diese 230 Handelspartner fungieren als autorisierte Ford-Ersatzteilehändler (AFEH) und beliefern die übrigen Partnerbetriebe.Neuland HochvolttechnikSeit kurzem ist der Ford Focus Electric in Deutschland bestellbar. Die neue Technologie erfordert intensive Vorbereitung und Training, wie Reinhard Zillessen eine künftige Herausforderung für die Ford-Serviceorganisation beschrieb. Die Durchführung des geplanten Drei-Phasentrainings verantwortet er nicht selbst: Mit der Stabübergabe am 1. Juli kümmert sich sein Nachfolger Axel Wilke als Servicedirektor um die Weiterbildung im Servicenetz. Das Programm ist aufgeteilt in ein E-Learning-Modul zur Vorbereitung, ein zweitägiges Präsenztraining sowie nachfolgende Produktschulungen.Zum Start verlangt die Service-Organisation noch nicht, dass jeder Betrieb mindestens zwei geschulte Fachkräfte hat - schließlich dürfte es sich beim 39.990 Euro teuren Ford-Stromer um keinen Verkaufsschlager handeln. Mittelfristig müssen die Partner jedoch schon mehrere Spezialisten vor Ort haben.

Ausgabe 14-15/2013: Aktive Marktbearbeitung

MEISTGELESEN

Auszeichnung: Mazda ehrt Spitzenverkäufer

Exzellenz im Autohaus: Die besten Partnerbetriebe von Mazda

VW: Drei neue Elektroautos für China

STELLENANGEBOTE

Account Manager (w/m/d) Full-Service Leasing Automotive im Außendienst für unsere Vertriebskooperation Ford Fleet Management Vertriebsregion Süd (Baden-Württemberg, Bayern) | Homeoffice

Kfz-Mechatroniker (m/w/d)

BMW Serviceleiter (m/w/d)

Garantie - Sachbearbeiter (m/w/d)

Serviceberater/Serviceassistenz (m/w/d)

WEITERLESEN

NEWSLETTER