TÜV Rheinland Award 2018: Maximal sechs Stunden bis zur Antwort

Man kann sie sehen, mit ihnen sprechen, ihnen E-Mails schreiben und viele Mitarbeiter in deutschen Autohäusern sind ihnen auch schon einmal begegnet – aber kaum jemand hat sie je erkannt. Die Rede ist von Mystery-Testern, die beispielsweise im Auftrag von Autohandelsgruppen oder auf Wunsch von Herstellern die Servicequalität in Betrieben unter die Lupe nehmen. Seit Kurzem sind auch Tester im Auftrag von TÜV Rheinland aktiv. Anlass ist dessen Kundenzufriedenheits-Award. Bei dem Wettbewerb ermittelt die Prüforganisation jedes Jahr, wie es um die Kundenorientierung deutscher Autohäuser und Servicebetriebe bestellt ist.

Die Teilnahme an dem Wettbewerb ist freiwillig, kostenlos und noch bis einschließlich 31. Mai 2018 unter www.tuv.com/AwardKundenzufriedenheit möglich. Die besten zehn Betriebe ehrt TÜV Rheinland dann am 14. September im Rahmen der Automechanika in der Frankfurter Klassikstadt.

Plätze jenseits der Top Ten geheim

Die Plätze der übrigen Teilnehmer sowie die detaillierten Ergebnisse bleiben anders als bei anderen Mystery-Tests allerdings geheim. Lediglich die Teilnehmer selbst erfahren auf Wunsch, wie genau sie beim Test abgeschnitten haben. "Das Ziel unseres Tests ist nicht, einzelne bloßzustellen. Wir wollen ein ehrliches Feedback geben und den Betrieben helfen, besser zu werden", sagt Torsten Brämer, Leiter des Bereichs Vertrieb Mobilität bei TÜV Rheinland. Aus diesem Grund bieten er und sein Team jedem Teilnehmer kostenlos an,  ihm seine Ergebnisse individuell vor Ort zu präsentieren und Verbesserungsvorschläge aufzuzeigen. Rund 80 Prozent der 251 Teilnehmer haben das Angebot im vergangenen Jahr angenommen.

Getestet wird in einem dreistufigen Verfahren. In der ersten Stufe erhalten die Testbetriebe einen Lead per digitaler Terminvereinbarung. Danach werten die Tester die Reaktion aus. Wichtige Kriterien dabei sind etwa die Reaktionszeit, ob eine Antwort-E-Mail individuell auf die Bedürfnisse des Kunden eingeht und ob Kontaktdaten angegeben sind. Auch banale Dinge wie die richtige Rechtschreibung spielen eine Rolle. Zusätzlich gibt es noch eine telefonische Anfrage zu Teilen und Zubehör. Ähnlich wie bei der Online-Anfrage spielen auch hier Reaktionszeiten und ein freundlicher Umgangston der Mitarbeiter eine wichtige Rolle. Schneiden Teilnehmer in der ersten Runde gut ab, folgt die zweite Stufe: ein Mystery-Shopping vor Ort. Dabei lassen sich die Prüfer von den Mitarbeitern zu ausgewählten Produkten und Problemen beraten. Gleichzeitig nehmen sie Außengelände, Ausstellungsraum, Direktannahme sowie die Neuwagenpräsentation oder – im Fall von reinen Servicebetrieben – die Zubehörpräsentation unter die Lupe.

Im Anschluss werden die Ergebnisse der beiden Stufen verrechnet. Die besten Teilnehmer erreichen die dritte Stufe, ­einen Werkstatttest. Hier kommen echte Kunden mit einigen jeweils vergleichbaren, typischen Mängeln zur Inspektion in die Werkstatt. Grundlage sind die Service-Checklisten der Hersteller. "Ein Betrieb kann nur dann gewinnen, wenn alle Fehler gefunden und behoben sind. Darauf legen wir als TÜV besonderen Wert", erklärt Jost Schaper, Marketing-Direktor des Bereichs Mobilität.

Digitalisierung aufgewertet

Wichtig wird ab diesem Jahr die Digitalisierung. Sie ist im Bewertungsverfahren erstmals als eigenständiges Thema gelistet. "Die Gewohnheiten und die Erwartungen an die Geschwindigkeit von Kommunikation haben sich verändert. Daran müssen wir uns anpassen", begründet Brämer. Mit den Rezepten aus der Zeit des ersten Awards im Jahr 2009 seien die Kunden heute längst nicht mehr zufrieden. So sei es beispielsweise bis vor einigen Jahren noch völlig akzeptabel gewesen, auf E-Mails innerhalb von 72 Stunden zu antworten. Heute seien maximal sechs Stunden die Regel.

Aufgrund dieser neuen Kundenerwartungen gibt es ab sofort Abzüge, wenn es in den Mystery-Tests nicht möglich ist, Termine online zu vereinbaren oder wenn Teilnehmer ihren Kunden nicht anbieten, über digitale Kanäle mit ihnen in Kontakt zu treten. Denkbar wären hier beispielsweise WhatsApp oder die Apps der Autohersteller.

Lässt sich aber ein Termin online buchen, können die Teilnehmer zusätzlich punkten, wenn der weitere Ablauf papierlos ist. Dazu müssen Autohäuser beispielsweise Auftragsbestätigungen und Rechnungen digital an die Kunden übermitteln oder die Checkliste bei der Direktannahme auf dem Tablet abhaken und dem Kunden per E-Mail senden.

Dass diese Änderungen ankommen, davon ist TÜV Rheinland überzeugt. "Wir haben von den Teilnehmern bislang immer sehr positives Feedback erhalten. Einige machen das Abschneiden bei unserem Wettbewerb mittlerweile sogar zum Teil ihrer jährlichen Zielvereinbarung", sagt Schaper. Die Marke von 300 Teilnehmern ist darum bereits fest eingeplant.