Renault Gruppe: Kundenzufriedenheit hat höchste Priorität

AH: Der Wachstumsplan von Renault ist aufgegangen: 12,9 Prozent Plus in 2017. Wie war die Händlerrendite? C. Mittelberger: Wir sind fünf Mal schneller gewachsen als der Markt. Das ist für mich die wesentliche Botschaft der Renault Gruppe. Mit dem Wachstumsvolumen haben wir zur Verbesserung der Rentabilität des Handels beigetragen. Wir gehen davon aus, dass unsere Händler in 2017 eine Rendite von zwei Prozent erreicht haben. Damit liegen wir deutlich über dem Branchendurchschnitt. AH: Nach dem aktuellen Strategieplan "Drive the Future 2017-2022" strebt die Renault Gruppe eine operative Marge von über 7 Prozent an. Welche Händlerrendite wird denn in diesem Zeitraum angestrebt? C. Mittelberger: Ich denke, wir haben ein gutes Level erreicht, das wir halten möchten. Wir geben keine klaren Renditeziele für die Händler vor, aber der Händler muss in der Lage sein, in die Marke zu investieren. Und: Wir wollen, dass die Rendite des Handels über dem Branchendurchschnitt liegt. Denn damit ist unsere Marke attraktiv. Zuverlässigere Planungen AH: Die Händler kritisierten in 2017 - wieder einmal - die fehlende Verlässlichkeit der Aussagen zu Bestellbarkeit, Änderbarkeit und Lieferfähigkeit von Fahrzeugen und Ersatzteilen. Sie fordern ein funktionierendes Bestellsystem. C. Mittelberger: Wir haben grundsätzlich ein leistungsfähiges Distributionssystem und sind in der Lage, auch auf starke Variationen in der Nachfrage zu reagieren. Wäre das System so schlecht, wie es ab und zu dargestellt wird, hätten die Händler nicht dieses Wachstum und diese Rendite erreicht. Und: Nicht alle Händler hatten Probleme - nur einige. In der Breite hat es also funktioniert. Das Liefersystem eines Herstellers ist eine komplexe Angelegenheit mit vielen Beteiligten. Wir müssen hier unseren Weg finden. Renault unterstützt den Handel. In diesen Tagen rollen wir ein deutlich besseres Bestellvorschlags- und Verkaufsplanungstool aus, um die Situation zu verbessern. Damit wollen wir erreichen, dass es zuverlässigere Planungen gibt. AH: Die Dieselproblematik macht derzeit vielen Herstellern zu schaffen. Wie sieht es bei Renault aus und wie reagieren Sie? C. Mittelberger: Wir sehen einen klaren Shift im Motorenmix in Richtung Benziner. Aktuell haben wir im Pkw-Kaufantragseingang durchschnittlich einen Dieselanteil von 22 Prozent. Wir gleichen jeden Monat den Auftragseingang im Motorenmix pro Modellreihe mit dem Bestand des Handels ab und stellen fest: Wir haben absolut keine Probleme im A/B-Segment und über die ganze Modellpalette hinweg können wir gut auf die Nachfrage an Benzinern reagieren. Prämie für Dieselrückläufer AH: Vor allem mit dem Abfluss von gebrauchten Euro-5-Dieselfahrzeugen gibt es Probleme bei den Händlern. Die zu erwartenden Leasingrückläufer machen den Betrieben Sorgen. Wie hilft Renault hier? C. Mittelberger: Bereits 2017 haben wir die Dieselbestände im Handel stark bereinigt. Die Autos sind gut abverkauft worden. Aktuell haben wir in Zusammenarbeit mit der Renault Bank ein Finanzierungsprodukt aufgelegt, um den Abverkauf der restlichen Gebrauchtwagen mit Dieselmotoren zu beschleunigen. Hier zahlt die Bank unter bestimmten Voraussetzungen eine Prämie für die Rücknahme eines Dieselrückläufers. Wir schauen uns die Bestände der Händler monatlich an und passen die Marktpreise der zurückgenommenen Fahrzeuge bei Bedarf schnell an. Der Erfolg in solchen Situationen liegt im proaktiven Handeln. Im Vergleich zur Branche haben wir relativ wenige Schwierigkeiten. AH: Beim Verkauf von Elektroautofahrzeugen ist Renault in Deutschland führend. Wie viele Kunden kaufen und wie viele mieten die Batterien? Was tut Renault für die Ladeinfrastruktur? C. Mittelberger: Etwa zehn Prozent der Kunden kaufen, hauptsächlich sind das Behörden, die ein definiertes Budget ausschöpfen. Unser Elektrofahrzeugangebot ist ein "Rundum sorglos"-Paket. Ein Mobilitätsangebot, bei dem der Kunde im Voraus genau weiß, welche Kosten ihn erwarten. Was die Ladeinfrastruktur angeht, sind wir Partner des europäischen Schnellladeprojekts Fast-E. Von unseren Händlern erwarten wir, dass sie ihren Kunden auch Lademöglichkeiten anbieten. Wir diskutieren derzeit, dass im Rahmen der Demokratisierung des Elektrofahrzeugangebots mehr Händler Lademöglichkeiten anbieten müssen. Neue CI für alle AH: Renault plant die flächendeckende Umsetzung der neuen CI im R1- und R2-Netz. Welche durchschnittlichen Investitionen kommen hier auf die Betriebe zu? Wie unterstützt Renault? C. Mittelberger: Dazu kann ich derzeit noch nichts sagen. Wir sind noch im Gespräch mit dem Händlerverband. Klar ist aber: Alle Händler müssen die neue CI umsetzen. Das ist die erste Botschaft. Die zweite Botschaft ist: Wir wollen alle Händler mitnehmen. Deshalb gibt es unterschiedliche Anforderungen je nach Größe des Betriebes. AH: Wie bereitet Renault sich und den Handel auf die Herausforderungen des Autohandels der Zukunft vor? C. Mittelberger: Erstens: Ich glaube, hier muss man pragmatisch bleiben. Immer mehr wird der Händler der Zukunft in der Lage sein müssen, einen integrierten Vertrieb zu leisten. Das heißt, er kann nicht mehr bestimmte Kundengruppen bevorzugen und sich zum Beispiel auf Privatkunden spezialisieren, auf Gewerbekunden verzichten, wenig Gebrauchtwagen verkaufen und sagen: Das ganze "Online-Gedöns" interessiert mich nicht. Der Händler muss in der Lage sein, alle Kanäle zu bedienen. Das ist die größte Herausforderung. Die Lösung dieser Aufgabe hängt von der Struktur ab, die der Handel aufbaut, um diese Kanäle zu bearbeiten. Das ist eine interne Managementaufgabe. Zweitens: Zu den Kunden gehören dann auch Sekundärnetzpartner. Die gilt es auch deutlich stärker zu involvieren. Drittens: Der Handel muss immer schneller auf Kundenwünsche reagieren. Ein Händler muss in der Lage sein, seine Vertriebsaktivitäten sehr schnell auf die Gegebenheiten auszurichten. Bei all dem muss aber die Kundenzufriedenheit die höchste Priorität behalten. Nur wer zufriedene Kunden hat, bleibt im Geschäft. Nur wer den Kreislauf zwischen Kundendienst und Neuwagen permanent am Leben hält, wird bestehen. Es hat sich zum Stammtisch von früher nichts verändert - der neue Stammtisch findet nur im Internet statt und da müssen die Händler ganz vorne stehen. Die Händler, die diesen Spielregeln folgen, sind Händler der Zukunft - egal ob groß oder klein. Nachfolge ins Boot holen AH: Und wie unterstützt Renault hier? C. Mittelberger: Wir haben bereits unterschiedliche Programme gestartet. Zuerst muss die Nachfolge im Autohaus ins Boot genommen werden. Deshalb haben wir ein Junioren-Managementprogramm aufgelegt. Wir überlegen zurzeit, wie wir weiter in die Tiefe gehen. Wir haben einen Zukunftsplan und eine Vision für unser Netz. Wir besprechen mit jedem Händler individuell, wie wir die Herausforderungen der Zukunft angehen. AH: Wie müssen sich Ihrer Meinung nach die Autohäuser in 2018 im Hinblick auf die Digitalisierung weiter entwickeln? C. Mittelberger: Der Händler muss nicht viel anderes machen als bisher. Wer kontinuierlich seinen Markt bearbeitet und die verschiedenen Kanäle inklusive Online bedient, wird weiter erfolgreich sein. Natürlich arbeiten wir an neuen digitalen Werkzeugen: Wir haben zum Beispiel Tablets im Service integriert und wollen diese auch im Vertrieb einführen. Wir arbeiten auch sehr stark an den Internet-Seiten des Handels. Aber: Das erleichtert nur die Basis-Arbeit: nämlich eine konsequente Marktbearbeitung. Das hat bisher funktioniert und wird auch 2018 funktionieren. AH: Herr Mittelberger, vielen Dank für das Gespräch! Interview: Doris Plate Kurzfassung Neues Bestellvorschlags- und Verkaufsplanungstool, neue CI, mehr Benzinmotoren, mehr Lademöglichkeiten für Elektrofahrzeuge, neue digitale Werkzeuge: Auf die Renault-Händler kommt 2018 einiges zu. Die Rendite soll aber auch über dem Branchendurchschnitt bleiben.

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