Gebrauchtwagengarantien: Garantiegeschäft optimieren

AUTOHAUS sprach mit Real- Garant-Vorstand Lutz Kortlüke über Eigengarantie vs. Versicherungslösung, aber auch über Ideen, wie man den Kunden trotz des neuen BGH-Urteils zur freien Wahl der Werkstatt im Haus behalten kann. AH: Herr Kortlüke, zwei Drittel des Jahres sind gelaufen. Wie liefen die Geschäfte für die Real Garant? Lutz Kortlüke: Real-Garant-Versicherung und Real-Garant-Garantiesysteme verfolgen seit 2010 in qualitativer, quantitativer, aber auch internationaler Hinsicht eine klare Wachstumsstrategie. Diesen Weg konnten wir bislang auch in diesem Jahr erfolgreich fortsetzen. 2014 stand allerdings auch im Zeichen von Erneuerungen interner Prozesse und der Einführung von speziellen Garantieprodukten - der Langzeitgarantien. Zum einen wurde ein neues IT-System im Versicherungsbereich implementiert, das die Abwicklung der Garantien mit dem Autohandel vereinfacht und künftig noch mehr Daten für die Optimierung von Kundenbindungsaktivitäten bereitstellt; zum anderen unterliegen die Real-Garant-Serviceeinheiten, von Vertrieb über Schadenabwicklung bis hin zum Kundenservice, ständig weiteren Qualifizierungen, aber auch dem personellen Ausbau. Die neuen Langzeitgarantien "Cars+5" und "Marathon" wurden erfolgreich im Markt eingeführt und werden sehr gut angenommen. Wir wollen als Garantiespezialist stets innovativ sein und dem Handel neue Möglichkeiten aufzeigen, um das Garantiegeschäft weiter zu optimieren. Das Feedback unserer Partner zeigt, dass wir auf dem richtigen Weg sind. AH: Sie forcieren mit givit die Eigengarantie im Autohaus. Wie hat sich das Produkt in Ihrem Hause entwickelt? L. Kortlüke: Wir forcieren den Bedarf an Garantieprodukten, den unsere Autohaus-Partner umsetzen können. Es sind nicht immer - aber immer noch mehrheitlich - die Risiken, die heute die Entscheidung zugunsten der Versicherung ausfallen lassen. Schon allein unsere seit vielen Jahren gewährte Prämienstabilität zeigt, dass sich die Qualität der Fahrzeuge - trotz zunehmender Komplexität in der technischen Ausstattung und entsprechend angepasster Garantieumfänge - erheblich verbessert hat. Eine eigene Garantie kann zusätzliche Ertragspotenziale generieren. Allerdings ist auch der organisatorische Aufwand im Autohaus deutlich umfangreicher; wenngleich das givit GMS alle notwendigen Prozesse optimal unterstützt. Gleiches gilt für den Außendienst der Real Garant, der in vielen Fällen mehr gefordert wird, um die Implementierung der Eigengarantie erfolgreich umzusetzen. Insofern muss man die Zunahme der Anzahl unserer Eigengarantie-Partner und das damit verbundene gestiegene Garantievolumen etwas differenzierter betrachten. Sowohl die Neukunden als auch unsere Bestandskunden sollen sich mit der Umstellung auf die Eigentragung intensiv beschäftigen. Das givit GMS muss deshalb in die notwendigen Prozesse voll integriert werden, um so die vielfältigen Möglichkeiten auch nutzen zu können. Händler, die nur den schnellen Spareffekt im Fokus haben, tun sich mit der Umsetzung sehr schwer. Deshalb ist es nicht ungewöhnlich, dass es durchaus auch größere Partner gibt, die den Weg zurück in das Versicherungsgeschäft wählen. Wir schaffen hier alternativ attraktive Beitragsrückvergütungsmodelle für gute Schadenverläufe, so dass jeder Partner die Möglichkeit hat, individuell an der Qualität seiner verkauften Fahrzeuge zu partizipieren. Es ist also nicht nur die Größe des Betriebs Voraussetzung für die Entscheidung zur Eigengarantie, die Prozessabläufe und Verantwortlichkeiten im Autohaus spielen eine maßgebliche Rolle. Zudem ist auch die Wahl des Garantieprodukts ausschlaggebend; für Langzeitgarantien bzw. längere Garantielaufzeiten empfehlen wir eher die Versicherungslösung. AH: An welche Voraussetzungen ist die professionelle Handhabung der Eigengarantie gebunden? L. Kortlüke: "Ein System ist immer nur so gut wie derjenige/diejenige, der/die es bedient!", heißt es. givit GMS bietet alle notwendigen Funktionen für die Abwicklung des Garantiegeschäfts; von der Erstellung der Garantievereinbarung über die Abwicklung der Schäden bis hin zu einem detaillierten Kennzahlensystem. Der Autohändler agiert praktisch genau so, wie der Versicherungsspezialist mit seinen Kunden zusammenarbeitet. Dass es vielen Autohäusern nicht gelingt, liegt letztlich an den fehlenden Strukturen und an der klaren Zuordnung der Verantwortung und der Zuständigkeiten. Ein Liquiditätsvorteil ist schnell erreicht, aber eine ungeeignete interne Begleitung des Projektes bzw. ein zu leichtfertiger Umgang mit der Eigengarantie kann zu nicht unerheblichen finanziellen Verwerfungen führen. Insofern liegt es wie so oft an den Menschen und deren Engagement. AH: Sie fahren den Weg der Eigengarantie seit 2010. Wie haben sich Garantieschäden entwickelt? Immer wieder ist zu lesen, dass die Fahrzeuge qualitativ besser würden. Das müsste sich im Gebrauchtwagenbereich inzwischen auch zeigen? L. Kortlüke: Genau genommen hat Real Garant einen deutlich größeren Erfahrungsschatz, da man schon viel früher Eigentragungsmodelle angeboten hat. Zudem profitieren wir von den Erkenntnissen aus dem givit GMS. Diese Daten, auf die wir von Beginn an Zugriff haben und die von hoher Qualität sind, geben uns zusätzliche Informationen über die Fahrzeugqualität und insbesondere den Einfluss von Fahrzeugnutzung und Fahrzeugalter auf die Schadenfrequenz. Sicher hat die Verschrottungsaktion dazu beigetragen, dass sich die Altersstruktur der Fahrzeuge im Handel erheblich verjüngt hat. Gleichzeitig können wir tatsächlich feststellen, dass sich die Fahrzeugqualität verbessert hat. Allerdings hat sich auch das Anspruchsverhalten des Kunden verändert, worauf Real Garant mit angepassten, größeren Garantieumfängen reagiert hat. Dass wir trotz größerer Garantieumfänge Garantieprämien weitestgehend stabil halten bzw. in Teilbereichen sogar senken konnten, dürfte ein klares Indiz für die gestiegene Fahrzeugqualität sein. AH: GW-Garantien haben u. a. die Funktion der Kundenbindung. Ein BGH-Urteil hat da für erhebliche Unruhe gesorgt. Die Richter legen Wert auf die freie Entscheidung des Kunden - gezielte Steuerung in ein Autohaus wird da schwierig. Könnten Sie unseren Lesern die Diktion des Urteils nochmals verdeutlichen? L. Kortlüke: Der Schutz des Verbrauchers und die Wahrung seiner Rechte sind grundsätzlich nicht verwerflich, aber gleichzeitig gilt es auch, die Ertragsmöglichkeiten der Autohäuser zu stützen. Insofern hätten wir uns gewünscht, dass man nicht zu leichtfertig ein für den Handel nachteiliges und letztlich unumstößliches Urteil erwirkt. Nun bezieht sich das Urteil auf die Freiheit des Kunden bei der Wahl der Werkstatt, bei der er die Wartung durchführt. Die Abwicklung des Garantiefalls ist hingegen abhängig vom jeweiligen Garantiemodell. Hier präferiert Real Garant die klassische Garantieversicherung, bei der grundsätzlich der garantiegebende Händler vor Reparaturbeginn über den Garantiefall informiert wird, so dass er in der Lage ist, diese Fälle in die eigene Werkstatt zu steuern. Es geht also letztlich darum, für den Kunden während der gesamten Haltedauer seines Fahrzeugs bei allen möglichen Werkstattkontakten der einzige Ansprechpartner zu sein. AH: Nehmen Sie die Karlsruher Sichtweise als gegeben hin oder findet man bei kreativem Nachdenken nicht doch eine akzeptable Lösung, die dem Kunden wie dem Autohaus gefällig ist? L. Kortlüke: Die Kernfrage dreht sich um die Vermarktung. Gezielte Kundenbindung setzt die Unentgeltlichkeit der Garantie beim Verkauf des Fahrzeugs voraus. Nur wenn der Kunde die Garantie gratis erhält, kann der Händler bzw. Garantiegeber auch die Bedingungen für den Erhalt des Garantieanspruchs vorgeben. Real Garant hat sehr früh nach Bekanntgabe des BGH-Urteils ein neues Garantieangebot entwickelt. Mit "Cars+5" und "Marathon" bieten wir Langzeitgarantien, die ausschließlich dem Ziel dienen, den Kunden konsequent an den garantiegebenden Händler zu binden. Ziel muss sein, dass einerseits die Prämie vermarktbar ist und nicht zum Kostenfaktor für den Händler wird, andererseits dass die Rückführung zum garantiegebenden Händler gelingt. Deshalb haben wir in unseren Überlegungen die Einmalprämie und das klassische Verlängerungsprogramm gleich ausgeschlossen. Bei Garantieprogrammen mit Laufzeiten über 36 Monate liegt die Einmalprämie i. d. R. jenseits der 500 Euro, bei dem klassischen Verlängerungsprogramm werden mögliche Laufzeiten von bis zu 10 Jahren vorgegaukelt. Da der Kunde allerdings nicht bereit ist, die notwendige Verlängerungsprämie zu zahlen, ist das Garantieprogramm bereits mehrheitlich nach 12 Monaten beendet. Wir koppeln in unseren genannten Garantieprodukten die jährlichen Pflichtkontakte an Garantie-Checks, die entweder nur einen kleinen Betrag ausmachen ("Was nichts kostet, ist auch nichts wert!") oder aber vom Händler als kleine Subvention in die Kundenbindung fließen. Insofern nehmen wir dem Kunden nicht die freie Wahl der Werkstatt beim Service, sondern wir verpflichten ihn über den Garantie-Check zum Werkstattkontakt. Die Erfahrung zeigt, dass Service und Garantie-Check gekoppelt werden und somit ein hoher Servicereturn erreicht wird. Stolz sind wir über die Ergebnisse unseres ersten Pilothändlers, dessen Servicereturn im ersten Jahr bei über 80 % lag und die Rückläufe im zweiten Jahr einen ähnlichen Erfolg vermuten lassen. Grund genug für uns, mit diesen Produkten nun gezielt den Markt zu bedienen. Allerdings gilt auch hier wieder der Grundsatz, dass auch das beste Produkt kein Selbstläufer ist. Die handelnden Personen sind der Schlüssel zum Erfolg! AH: Herr Kortlüke, herzlichen Dank für das Gespräch! Interview: Prof. Hannes Brachat Kurzfassung Ob ein Händler mit einer Eigengarantie oder mit der Garantieversicherung besser fährt, hängt von individuellen Faktoren ab. Die Real Garant hat die Langzeitgarantien "Cars+5" und "Marathon" eingeführt, die den Kunden konsequent an den garantiegebenden Händler binden. Real Garant Die Real Garant ist seit über 25 Jahren in der Branche vertreten und bietet Garantieversicherungen und das givit GMS für die Eigengarantie im Automobilbereich an. Das Unternehmen ist in Deutschland, Spanien, Belgien, Luxemburg, den Niederlanden, Österreich, Ungarn, der Slowakei, der Tschechischen Republik sowie der Schweiz als Partner von Herstellern, Importeuren und Autohäusern tätig. Seit 2007 gehört die Real Garant Versicherung AG zu den Tochterunternehmen der Zurich Gruppe in Deutschland.www.realgarant.com

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