Dekra-Studie: Digitales Angebot weiter ausbaufähig

Das Angebot von Kfz-Werkstätten in Deutschland an digitalen Services bleibt hinter den Erwartungen vieler Kunden zurück. Das ist eines der Ergebnisse der aktuellen Befragung der Prüforganisation Dekra gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut Ipsos. Für die Online-Studie befragte Ipsos im Auftrag von Dekra im Juni 2024 insgesamt 1.000 Autobesitzer, die selbst für die Wartung und Reparatur ihres Fahrzeugs verantwortlich sind. Bei den Fragen, welche digitalen Angebote sich Autobesitzer wünschen und welche Services ihre Werkstatt heute schon anbietet, liegen die Ergebnisse weit auseinander. Zwar bevorzugen für die erste Kontaktaufnahme - beispielsweise für einen Reparaturauftrag - immer noch 63 Prozent der Befragten den persönlichen oder telefonischen Kontakt. Diese Zahl ist aber rückläufig. So wünschten sich in der Befragung 2017 noch 69 Prozent einen persönlichen Kontakt; 2020 und 2022 lag der Wert bei 66 Prozent. Umgekehrt steigt die Zahl der Autobesitzer, die schon einmal digital Kontakt mit ihrer Werkstatt aufgenommen haben. Sie liegt in der aktuellen Befragung bei 41 Prozent, 2017 waren es 25 Prozent, 2020 und 2022 34 Prozent gewesen. Terminvereinbarung im Fokus Zwei Drittel der Autofahrer wünschen sich, über die Webseite der Werkstatt einen Termin vereinbaren zu können. Nur 28 Prozent sagen, dass ihre Werkstatt diesen Service heute schon anbietet. Eine Online-Information zum aktuellen Stand bei laufenden Service- oder Reparaturarbeiten hätten gerne 65 Prozent - nur 25 Prozent finden diese Möglichkeit heute schon vor. Weitere Wunschservices sind: Einsicht zu Service-Intervallen oder HU-Fälligkeiten (Wunsch: 60 Prozent/aktuelles Angebot: 15 Prozent), Terminvereinbarung per WhatsApp oder anderen Apps (54 / 20) oder die Bestellung eines Ersatzwagens über das Internet (51 / 14). Steigende Tendenz verzeichnet die aktuelle Befragung auch beim Interesse daran, mit der eigenen Werkstatt über eine eigens dafür angebotene App in Kontakt zu treten. Sehr interessant oder eher interessant finden das heute insgesamt 52 Prozent der Befragten. 2017 waren es noch 38 Prozent, 2020 und 2022 jeweils 43 Prozent. Eher uninteressant oder überhaupt nicht interessant sind Werkstatt-Apps heute insgesamt nur noch für 22 Prozent (2017: 35, 2020: 31, 2022: 27). "Unsere aktuelle Befragung zeigt, dass die Digitalisierung unserer Gesellschaft auch für das Kfz-Gewerbe in Deutschland immer größere Relevanz bekommt", sagte Guido Kutschera, Vorsitzender der Geschäftsführung der Dekra Automobil GmbH. "Mehr und mehr Autofahrerinnen und -fahrer haben Interesse an Online-Angeboten; gleichzeitig besteht weiter der Wunsch nach dem persönlichen Kontakt. Für die Betriebe bedeutet das: Beide Kanäle sind wichtig und müssen bestmöglich in einem Gesamtkonzept zusammengebracht werden, um die Kundenerwartungen zu erfüllen." Preisbewusstsein nimmt zu Die Studie zeigt auch: Das Preisbewusstsein der Autobesitzer nimmt zu. So sagen aktuell 35 Prozent der Befragten, dass sie bei Kfz-Reparaturen vorher immer die Preise verschiedener Werkstätten vergleichen. Vor sieben Jahren waren das noch 28 Prozent. Das zeigt sich auch beim Kauf von Ersatzteilen, denn Deutschlands Autobesitzer tendieren langsam zu mehr Online-Käufen. So haben 38 Prozent der Befragten schon Autoersatzteile online gekauft, 17 Prozent planen es, für 42 Prozent kommt der Internet-Kauf nicht infrage. In den Befragungen der vergangenen Jahre war das Bild ähnlich - zu beobachten ist aber doch eine allmähliche Verschiebung in Richtung Akzeptanz des Online-Kaufs. Mehr als die Hälfte der Befragten (55 Prozent) glaubt, dass Ersatzteile aus dem Internet deutlich günstiger seien. 46 Prozent vergleichen nach eigener Aussage immer die Preise verschiedener Werkstätten oder Anbieter, ehe sie ein Ersatzteil kaufen. Unsicherheiten gibt es weiterhin bei der Frage nach dem Vertrauen in die Qualität der online gekauften Teile. Mit 38 Prozent hat nur eine Minderheit "volles Vertrauen zu Ersatzteilen, die man über das Internet kaufen kann" - im Vergleich zur Befragung 2017 (31 Prozent) ist dieser Wert allerdings spürbar gestiegen. Auch drahtlose Software-Updates von Fahrzeugen sind für immer mehr Autobesitzer in Deutschland interessant. 55 Prozent der Befragten äußerten grundsätzliches Interesse an sogenannten "Over-the-Air"-Updates. Vor zwei Jahren lag dieser Wert noch bei 47 Prozent. Für 14 Prozent der Befragten sind "Over-the-Air"-Updates eher uninteressant oder überhaupt nicht interessant. Die meistgenannten Argumente für die drahtlosen Updates sind, dass man sich so einen Besuch in der Werkstatt sparen könne und dass das Ganze bequem und unkompliziert sei. Elektrofahrzeuge teurer? Deutschlands Autofahrer sind mehrheitlich davon überzeugt, dass Wartungs- und Reparaturarbeiten an Elektrofahrzeugen teurer sind als bei Verbrenner-Autos. Die Dekra rät jedoch zu einer differenzierten Betrachtung. So habe eine Auswertung von mehr als 200.000 Schadengutachten ergeben, dass Reparaturkosten bei Elektrofahrzeugen im Durchschnitt tatsächlich etwas höher lägen als bei Verbrennerfahrzeugen, der Unterschied sei aber nicht so groß, wie manchmal behauptet, so die Prüforganisation. "Wenn alle reparierten Verbrennerfahrzeuge mit allen reparierten Elektrofahrzeugen verglichen werden, ist das der sprichwörtliche Vergleich von Äpfeln und Birnen", sagte Bernd Grüninger, Bereichsleiter Gutachten und Mitglied der Dekra-Geschäftsleitung. "Tatsache ist, dass die Flotte der Elektrofahrzeuge deutlich jünger ist als der durchschnittliche Verbrenner. Ein geringeres Fahrzeugalter bedeutet - unter anderem schon allein wegen der mehr verbauten elektronischen Fahrerassistenzsysteme und ihrer Sensorik - höhere Reparaturkosten, ganz unabhängig von der Antriebsart." Im Ergebnis lägen die durchschnittlichen Reparaturkosten bei Elektrofahrzeugen um gut zehn Prozent über denen bei Verbrennern. "Es geht also keineswegs um Unterschiede von 30 oder 40 Prozent, die auch immer wieder durch die Kfz-Branche geistern." In die höheren Reparaturaufwände spielen laut Dekra mehrere Faktoren hinein. Zum einen gibt es Betriebe, die für Elektrofahrzeuge höhere Stundensätze abrechnen - etwa aufgrund notwendiger zusätzlicher Qualifikationen ihrer Beschäftigten. Zum anderen sind bei Stromern in bestimmten Fällen zusätzliche Arbeiten nötig, etwa das spannungsfreie Schalten. Anders sieht es aus, wenn am Elektrofahrzeug tatsächlich Hochvoltkomponenten betroffen sind. "Wenn zum Beispiel die Antriebsbatterie beschädigt ist, hat das natürlich gravierende Auswirkungen auf den Reparaturaufwand."

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