Mercedes-Benz Bank: "Der Kunde ist entscheidend"

Wer mit Ilka Fürstenberger spricht, merkt schnell, wie fokussiert sie die Transformation der Branche angeht. Die 49-Jährige, die seit April dieses Jahres Mitglied des Vorstands der Mercedes-Benz Bank ist und dort Vertrieb und Marketing verantwortet, bringt ihre Ansichten klar auf den Punkt. Beispielsweise ihre Vision für die Bank von morgen: "Wir sind eine digitale Bank, die kundenorientierte Mobilitätslösungen anbietet", erklärt sie im exklusiven Gespräch mit AUTOHAUS. "Wir wollen Mobilität zur Verfügung stellen, die ganz unterschiedlich aussehen kann." Allein schon diese zwei Sätze verraten, wie ernst die 1987 gegründete Herstellerbank den Wandel in der Automobil-und Finanzbranche nimmt. Als Vorstand spricht Fürstenberger von großen Herausforderungen, bei denen die Digitalisierung der Customer Journey und integrierte Online-Plattformen im Mittelpunkt stünden. Digitales Mindset Dafür braucht es als Managerin die richtige Mentalität, auf neudeutsch heißt das jetzt ja: Mindset. Zwei Verhaltensweisen aus dem privaten Umfeld der studierten Romanistin und Betriebswirtin illustrieren das ganz gut. Mit der Kaffeetasse in der Hand studiert sie morgens gerne die politische und ökonomische Großwetterlage. Doch anstatt in die Tageszeitung zu schauen, liest sie lieber auf dem Tablet. Bei ihr zu Hause greift nur ihr Ehemann zu gedruckten Medien. Beispiel Nummer zwei: Carsharing. Vor allem seit ihrer Zeit in Madrid, als sie als Managing Director von Mercedes-Benz Financial Services Espana arbeitete, schätzt sie den Free-Floating-Ansatz. Smartphone zücken, Auto öffnen und die spanische Hauptstadt unsicher machen. Praktisch, dass ihr Konzern hier mit Car2go als Vorreiter gilt und vor der Zentrale der Mercedes-Benz Bank elektrisch angetriebene Smart Fortwo oder Mercedes-Benz B-Klassen zur Verfügung stehen. Im Februar dieses Jahres teilten die neuen Partner Daimler und BMW zudem mit, dass ihre Mobilitätsdienste fusionieren und damit ihr neues Carsharing- Unternehmen nun unter Share Now am Markt agiert und die Marken Car2go und DriveNow unter einem Dach vereint werden. Vier Millionen Kunden würden bereits von der gemeinsamen Flotte profitieren, hieß es. Eine davon ist Bankmanagerin Fürstenberger. Definierte Zieldimensionen Doch wie weit ist das Finanzinstitut mit der Digitalisierung, etwa der Customer Journey, heute schon? "Die Digitalisierung ist ein Thema, mit dem wir in allen Bereichen unterwegs sind", antwortet Fürstenberger auf diese Frage. "Das betrifft zum einen unsere bestehenden Prozesse, um die Integration der Mobilitätslösungen und des klassischen Financial-Services-Geschäftes hinzubekommen. Wir müssen zudem dem Kunden optimale und kundenspezifische Angebote machen können - und das Ganze möglichst effizient für uns und einfach für unsere Kunden." Mit Vehemenz und viel Energie möchte Fürstenberger mit ihrem Team Tempo aufnehmen. Beispielsweise, was die volldigitale Antragstrecke angeht. Denn wie andere Konzernvertreter auch, blickt sie auf die agilen Start-ups, die auf einem weißen Blatt Papier ihren Business Case notieren und wenige Monate später mit einer ersten digitalen Lösung auf den Markt kommen. Sie weiß daher, "der Kunde ist entscheidend". Aber Geschwindigkeit ist nicht alles - die Markenwerte dürfen dadurch nicht vernachlässigt werden. "Themen wie Sicherheit, Datenqualität, Zuverlässigkeit und Nachhaltigkeit stehen bei uns an oberster Stelle", betont sie in ihrem Stuttgarter Büro. "Denn am Ende geht es um den Umgang mit sensiblen Kundendaten." Künstliche Intelligenz mit Sarah Allerdings bedeutet das nicht, dass sich die Mercedes-Benz Bank als Traditionsunternehmen nichts von den angesagten Tech-Companys abschaut. Sei es in puncto Arbeitsmethoden, sei es in Sachen Fehlerkultur. Nach Ansicht von Fürstenberger ist das Ausprobieren ganz wichtig - aber anschließend auch die schnelle Entscheidungsfindung. Darüber hinaus nimmt sich die Herstellerbank der viel diskutierten Künstlichen Intelligenz an. So präsentierte beispielsweise Daimler Financial Services auf dem Mobile World Congress 2018 Sarah - einen digitalen Avatar. Ein Auftritt, der für Aufsehen sorgte. "Mich hat es begeistert und fasziniert", erinnert sich die Vertriebsexpertin. "Es war wie eine Begegnung mit einer Freundin und es hat funktioniert." Dank der Gesichtsfelderkennung reagiert der innovative Avatar nicht nur auf Sprache, sondern eben auch auf Mimik und Emotionen. Themen wie volldigitale Prozesse, Künstliche Intelligenz, Robotics oder Data Analytics verlangen natürlich von den Mitarbeitern der Mercedes-Benz Bank eine Menge ab. Zudem entstehen ganz neue Berufsfelder. "Wir benötigen Spezialisten und müssen unsere Mitarbeiter weiterentwickeln", blickt Fürstenberger in die nahe Zukunft. Ihr Erfolgsrezept dabei? "Wir müssen die Menschen an die Hand nehmen und Orientierung geben", sagt sie. Neue Rollen im "Dreigestirn" Klingt alles nach neuen, spannenden Welten. Doch die gebürtige Böblingerin, die schon während des Studiums bei Daimler am Band jobbte und vor mehr als 20 Jahren als Trainee bei der damaligen DaimlerChrysler Services (debis) ins Unternehmen einstieg, mag die Unterscheidung in alte und neue Welt nicht. Sie bezeichnet das Ganze lieber als Veränderung der Welt - auch für das "Dreigestirn aus Hersteller, Bank und Handel". Und sie macht noch einmal deutlich, wie bedeutend für sie die Rolle der heute mehr als 100 Handelspartner in Deutschland auch in der Zukunft ist. "Der Handel ist für uns essenziell wichtig. Denn wir brauchen einen Ansprechpartner für den Kunden." Keine Frage: Im Zuge sich wandelnder Kundenerwartungen und -wünsche müssen auch die Autohäuser bereit sein, sich zu transformieren. Fürstenberger möchte den Handel dabei gerne mitnehmen. Sie spricht von einem Miteinander. Natürlich würden sich die Rollen ein Stück weit verändern, für den Handel würden sich daraus aber neue Möglichkeiten ergeben. Etwa als Anbieter von Auto-Abomodellen wie "Mercedes me Flexperience". "Das ist auf jeden Fall eine Chance - die Kunden entwickeln sich ja weiter." Kurzfassung Die Mercedes-Benz Bank nimmt den Wandel in der Automobil- und Finanzbranche ernst. Vertriebsvorstand Ilka Fürstenberger spricht von großen Herausforderungen, bei denen die Digitalisierung der Customer Journey und integrierte Online-Plattformen im Mittelpunkt stünden.

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