Ausgabe 17/2012: Das Team macht‘s

Das Team macht‘sAuto Krasser – Der Renault-Händler aus dem badischen Ettlingen zählt zu den Besten der französischen Marke. Von Doris PlateRenault hat fünf deutsche Händler zu „Dealer of the year“ 2012 gekürt. Einer davon ist Auto Krasser, seit 45 Jahren Partner der Marke im badischen Städtchen Ettlingen vor den Toren Karlsruhes. Grundlage für die Wertung waren detaillierte Kundenzufriedenheitsumfragen in den Bereichen Neuwagenkauf und Kundendienst. Für Auto Krasser ist die Auszeichnung schon fast Routine: Seit vielen Jahren gehört der Familienbetrieb zu den Besten der Marke, bei Renault französisch „Club d‘Elite“ genannt. Wie schafft das Unternehmen es immer wieder, die Kunden so zufriedenzustellen? Juniorchef Volker Krasser meint dazu: „Die Menschen machen den Erfolg.“ Der gelernte Kfz-Mechaniker legt wie sein Bruder Sven, der sich um die Zahlen kümmert, viel Wert auf gutes Personal. Die meisten Mitarbeiter haben schon in dem Betrieb gelernt, die Verweildauer ist hoch. Das sieht man auch an den Visitenkarten: Die sind aus Plastik und damit – genauso wie die Mitarbeiter – besonders lange haltbar. Bei neuen Bewerbern schaut man genau hin: „Wir suchen Leute, die zum Team passen.“ Angehende Azubis müssen erst ein Praktikum im Betrieb machen, vor der Unterzeichnung des Vertrages werden die Eltern eingeladen. Alle Mitarbeiter nehmen regelmäßig an den Schulungen des Herstellers teil. „Wir halten das für sehr sinnvoll, schließlich sind wir die Spezialisten für Renault/Dacia“, erläutert Krasser. Die Schulungen zahlen sich aus: „Wir wissen alles über Renault.“ Spezialwissen ist die Grundvoraussetzung, entscheidend ist aber das Persönliche, so die Philosophie der Unternehmensführung. Kurze Entscheidungswege und schnelle Umsetzung verstärken das „Familiengefühl“. Gründer Wolfgang Krasser (70) ist noch im Betrieb, seine Ehefrau Ursula kümmert sich um die Finanzen. Die Söhne stehen schon mit in der Verantwortung.60 VorführwagenAuch die Leistungen des Autohauses sind in der Branche etwas Besonderes. So verfügt der Händler über ein beträchtliches Betriebsgelände: 25.000 Quadratmeter stehen ihm am Ortsrand des badischen Städtchens zur Verfügung. „Sozusagen für jeden der 25.000 Einwohner von Ettlingen ein Quadratmeter“, lacht Verkaufsleiter Oliver Belz. Am zweiten Standort in Germersheim verfügt das Unternehmen über weitere 15.000 Quadratmeter. Platz genug also, um 60 (!) Vorführwagen bereitzustellen. „Hier können sämtliche Modelle mit fast allen Motorisierungen gefahren und gezeigt werden“, wirbt Krasser. Die derzeit „besten Renault aller Zeiten“ werden zwar auch als Werkstattersatzwagen eingesetzt, aber auch das ist ja eine Probefahrt. Hinzu kommt, dass ständig 150 Neuwagen auf Lager sind, 20 Dienstwagen und über 150 Gebrauchte. Wer also in der Region ein Fahrzeug der französischen Marke sucht und schnell sein Auto fahren will, kommt an Krasser nicht vorbei. Die insgesamt acht Verkäufer werden von Verkaufsleiter Oliver Belz bei wöchentlichen Besprechungen immer wieder neu motiviert, die Ergebnisse der hauseigenen Kundenbefragung durchgesprochen. Jeder Kunde erhält von seinem Verkäufer nach Abschluss des Geschäfts einen kleinen Fragebogen, der auf eine Seite passt, mit der Bitte, ihn zu beantworten, damit das Autohaus gezielte Kundenwerbung betreiben und seinen Kundenservice verbessern kann. „Dafür benötigen wir Ihre Hilfe!“, heißt es auf dem Blatt. Und die Kunden füllen es gerne aus. Hauseigener FragebogenWie sind Sie auf die Marke Renault/Dacia aufmerksam geworden? Wie oder wodurch sind Sie auf unser Autohaus aufmerksam geworden? Haben Sie Mitbewerber verglichen, wenn ja welche? Wie ist Ihre Meinung über die Präsentation der Showroom-Fahrzeuge und der zur Verfügung gestellten Probefahrzeuge? Hat Ihnen die Atmosphäre in unserem Autohaus zugesagt? Warum haben Sie sich für unser Autohaus entschieden? Und zum Schluss: gekauftes Fahrzeug/Modell? Das sind die Fragen, die der Kunde beantwortet: Seine Kreuzchen, Anmerkungen und Verbesserungsvorschläge werden sehr ernst genommen: „Wir versuchen die Verbesserungsvorschläge der Kunden zeitnah umzusetzen“, erläutert Volker Krasser.Aber auch die Fragebögen, die vom Hersteller an die Kunden herangetragen werden, spielen im Autohaus eine große Rolle. Wie ist die Bereitschaft zuzuhören? Wie war die Information bei Lieferverzögerungen? usw. Jeder der 53 Krasser-Mitarbeiter weiß, was gefragt wird, wie sie abgeschnitten haben und wo sie noch besser werden können. „Einmal im Monat wird die Auswertung mit allen Mitarbeitern besprochen“, betont der Junior-Chef. Belz macht das bei den Verkäufern täglich. Er sieht das als Arbeitsplatzsicherungsmaßnahme. Viele PrivatkundenDer Verkauf ist aber nur eine Seite der Medaille. Auch im Service bietet Krasser ein umfangreiches Angebot, angefangen von Kundendienst und Wartung bis zu Unfallabwicklung, Ersatzfahrzeugen, Karosseriebau und Lackierung. Verkauf, Service und Ersatzteillager arbeiten eng zusammen. Hol- und Bringservice für die Werkstatt machen die Verkäufer. Ersatzwagen gibt es kostenlos, nur die Kraftstoffkosten müssen ersetzt werden. Dieses Vorgehen hat Auto Krasser einen großen Kundenstamm beschert: „Derzeit haben wir 10.000 aktive Kunden“, sagt der Chef. Davon sind 70 Prozent Privatkunden. Das bedeutet zwar höheren Aufwand, ist dafür aber nicht so von Controlling geprägt wie Flottengeschäfte. FazitAuto Krasser freut sich über die Auszeichnungen und das gute Abschneiden in den Kundenbefragungen und hat sicher auch viel dafür getan. Es geht aber nicht darum, eine schöne Reise nach Paris oder Cannes zu gewinnen. Das Wichtigste für das Unternehmen ist: „Wir wollen unsere Kunden behalten.“ ■ Lesen SIe hier...... wie das Autohaus Krasser regelmäßig hohe Kundenzufriedenheitswerte erreicht und welche Leistungen es im Verkauf und Service bietet.

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