Schadenmanagement: Aus analog mach digital

Anfang März 2019 fiel Mario Kridde aus allen Wolken. Einer seiner wichtigsten Kunden, die Berliner Möbus Gruppe, kündigte an, ihren Gutachtenbereich völlig neu aufzustellen. Seit Jahren hatte der Dekra-Abteilungsleiter für Schadengutachten mit dem Autohaus routiniert zusammengearbeitet. Etwa drei bis vier Schadengutachten fertigten die Dekra-Gutachter dort Tag für Tag an. Das schien nun auf der Kippe zu stehen. "Das war ein Schock", bekennt Kridde im Rückblick. Der Grund für die unerwartete Entscheidung: Die Gruppe war mit ihren bisherigen Schadenmanagement-Prozessen nicht mehr zufrieden und wollte diese digitalisieren. Dabei stand zur Diskussion, den Gutachtenbereich in neue Hände zu geben. "Wir wollten einen einheitlichen, strukturierten und effizienten Schadenprozess mit dem Kunden im Zentrum", erklärt Torsten Montag, Abteilungsleiter Serviceberater bei der Möbus Gruppe. Denn bis dato lief das Schadenmanagement noch weitgehend analog und war nicht standardisiert. Jeder Serviceberater organisierte den Schadenprozess komplett eigenverantwortlich - von der Schadenaufnahme, über Gutachtenauftrag, Schadenkalkulation, Terminplanung mit dem Kunden und dem Einsteuern in die Werkstatt. Das hatte zur Folge, dass der Prozess immer wieder zum Stocken kam. Beispielsweise, weil Akten irgendwo auf Schreibtischen und persönlichen Laufwerken herumlagen und darum für andere nicht auffindbar waren. "Jeder Kundenberater hatte sein eigenes System. Wenn einer keine Zeit hatte, konnten andere nicht einfach aushelfen", umreißt Montag das Problem. Um die Möbus Gruppe als Kunden zu halten, entschied sich Dekra kurzerhand, ein eigenes Digitalisierungsangebot zu unterbreiten. Binnen zwei Wochen wurde ein Konzept erarbeitet, ein bereits vorhandenes Schadenportal der Rechtsanwaltskanzlei Mielchen & Coll zusammen mit dem Softwareentwickler e.Consult zu einem für die Möbus Gruppe maßgeschneiderten digitalen Schadenmanagement weiterzuentwickeln. Mit Erfolg: Die Gruppe ließ sich auf das Angebot ein. Kunde im Fokus des neuen Prozesses Kern des neuen Schadenmanagements sollte eine vollständig digitale Schadenakte sein, die nicht nur Haftpflichtschäden, sondern auch Kaskoschäden, Eigenschäden und Glasschäden abdeckt. Die sogenannte "Web-Akte" sollte dabei einerseits den Schadenprozess strukturieren und andererseits alle in einem Schadenfall möglichen Kundenbedürfnisse abdecken. "Uns ging es darum, die Kunden in den Mittelpunkt des Prozesses zu stellen und so dauerhaft an uns zu binden", erklärt Montag. "Die Möbus-Gruppe hat bestimmt, was ins Lastenheft kommt", ergänzt Kridde. Rund ein Jahr dauerte die gemeinsame Entwicklung und schrittweise Implementierung des neuen Schadenmanagements. Und so funktioniert der Prozess rund um die browserbasierte Anwendung: Kommt beispielsweise ein Kunde mit einem Haftpflichtschaden ins Audi Zentrum der Möbus Gruppe, eröffnet eine Mitarbeiterin am Counter eine neue Schadenakte. Dort speichert sie in diversen Eingabemasken alle verfügbaren Kunden-, Fahrzeugoder Versicherungsdaten. Dann übergibt sie an einen der Serviceberater. Diese nehmen gemeinsam mit dem Kunden den Schaden auf und besprechen das weitere Vorgehen, darunter auch, ob das Autohaus einen Rechtsbeistand vermitteln soll. Die entsprechenden Informationen und Dokumente - etwa die Abtretungserklärung - speichert der Serviceberater in der digitalen Schadenakte. Auf diese haben auch alle weiteren am Schadenprozess beteiligten Akteure im Autohaus, bei Dekra und der Rechtsanwaltskanzlei Zugriff. Jeder von ihnen hinterlegt dort sämtliche für den Schadenfall relevanten Dokumente, beispielsweise den anfallenden Schriftverkehr, Gutachten, Schadenbilder, Kostenübernahmescheine, Kostenvoranschläge oder Rechnungen. Über eine Nutzer-Rechtesteuerung legen die Administratoren der Möbus Gruppe dabei genau fest, wer welche Daten einsehen, ergänzen und ändern darf. Indem die Web-Akte die jeweils anstehenden Prozessschritte fest vorgibt, sorgt sie zudem für einheitliche Abläufe. Wie diese im Detail aussehen, bestimmt die Geschäftsführung. Über eine Nachrichtenfunktion können die Beteiligten darüber hinaus innerhalb der Anwendung kommunizieren und sich gegenseitig Arbeitsaufträge schicken. Beispielsweise kann die Buchhaltung den Gutachter auffordern, Stellung zu nehmen, ob eine Kürzung durch die Versicherung gerechtfertigt ist. Gutachter fest vor Ort stationiert Ist die Akte angelegt und der Kunde im Gespräch mit dem Serviceberater, kommt parallel dazu der Dekra Schadenkoordinator ins Spiel. Er ist der zweite, maßgebliche Baustein des digitalen Schadenmanagements. Der Koordinator ist zugleich auch Gutachter und kümmert sich darum, dass jedes Schadenereignis entweder von ihm oder einem der anderen, fest bei der Möbus Gruppe stationierten Dekra-Sachverständigen begleitet wird. Ausgangspunkt ist immer ein Gutachten, unmittelbar nachdem ein Fahrzeug auf den Hof gekommen ist. In aller Regel besichtigen die Sachverständigen das Fahrzeug, noch während der Serviceberater mit dem Kunden den Schaden aufnimmt. Zeigt sich dabei, dass das Fahrzeug nicht mehr verkehrstauglich ist, gibt der Sachverständige diese Info unmittelbar an den Serviceberater weiter. Das eröffnet diesem die Chance, seinem Kunden gleich auch ein Ersatzfahrzeug zu vermitteln. "Dieses Zusatzgeschäft ist nur möglich, weil unsere Gutachter dauerhaft vor Ort sind", meint Kridde. Gutachter begleiten Reparatur Die dauerhafte Präsenz spare daneben auch viel Zeit: Ist zum Beispiel eine Reparaturerweiterung und Nachbegutachtung notwendig, weil sich nach der Demontage eines Stoßfängers weitere Schäden zeigen, müsse der Gutachter nur über den Hof gehen. Nach dem Gutachten übernehmen die Dekra-Experten auch die Schadenkalkulation. Sobald beides in der Web-Akte abgelegt ist und - im Falle einer Abtretung - die Anwaltskanzlei Haftung und Deckung geklärt hat, kann die Reparatur beginnen. Diese geschieht unter den Augen der Dekra-Gutachter, die jede Reparatur mit Fotos protokollieren und jedes fertige Fahrzeug noch einmal inspizieren. Ist die Reparatur erfolgreich und nach Herstellervorgabe erfolgt, erteilt der Sachverständige eine Reparaturbestätigung. Diese dient dem Autohaus sowie dem Kunden als gerichtsfester Nachweis, dass mit dem Fahrzeug alles in Ordnung ist. "Das ist im Fall von Rechtsstreitigkeiten oder beim Weiterverkauf des Fahrzeugs sehr hilfreich." Eigene Gutachten für alle Schäden Neben den Haftpflichtschäden begutachten die Dekra-Experten deshalb auch sämtliche Kaskoschäden - selbst wenn die Versicherung ihre eigenen Experten schickt. "Wir wollen eine unabhängige zweite Meinung haben", erklärt Montag. Dadurch sei besser nachprüfbar, ob Kürzungen gerechtfertigt sind. Dieses Vorgehen habe sich unter den Versicherern mittlerweile herumgesprochen, so dass diese oft gar keine eigenen Mitarbeiter mehr schicken, sondern gleich das von der Möbus Gruppe beauftragte Gutachten akzeptieren. Einer der wichtigsten Vorteile ist in den Augen von Torsten Montag jedoch das Monitoring, das die Software der Geschäftsführung erlaubt. "Wir sehen genau, wie viele Schadenfälle wir im Unternehmen haben, wie lange die Abwicklung im Schnitt dauert oder wie viele Reklamationen es gibt", sagt Montag. Diese Statistiken ließen sich bis auf den einzelnen Serviceberater herunterbrechen. Zudem sei jederzeit einsehbar, wie der aktuelle Stand in einem Schadenfall ist und an welcher Stelle der Prozess gegebenenfalls stockt. Auch die Qualität der Gutachten hat die Gruppe nun genau im Blick: "Wir messen, wie oft wir die Reparatur unterbrechen und nachkalkulieren lassen müssen", sagt Montag. Das ermögliche es, Probleme schneller zu erkennen und mit dem Schadenkoordinator zu besprechen. Modulares Angebot Im Rückblick ist Torsten Montag zufrieden, dass die Gruppe ihr Schadenmanagement neu organisiert hat: "Unsere Serviceberater können sich jetzt deutlich besser um die Kunden kümmern", sagt er. Zufriedenheit herrscht auch auf Seiten von Dekra: Die Prüforganisation hat das Schadenmanagement-Pilotprojekt in ein modulares Angebot für alle Kfz-Betriebe überführt. Dabei bildet die Web-Akte das Basismodul, welches jedes Autohaus individuell um weitere Bausteine erweitern kann. Dazu gehören zum Beispiel die Kooperation mit der Anwaltskanzlei, die Reparaturbegleitung, die Schadenkalkulation oder die Gutachten. Zu den Kosten will sich Dekra auf Nachfrage nicht im Detail äußern - das hänge vom jeweils gebuchten Umfang sowie der Zahl der Betriebe und der Nutzer ab.

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