Der Großteil der Kfz-Werkstätten in Deutschland schneidet in der Kundengunst gut ab. Das hat eine Umfrage des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders "n-tv" ergeben. Fast 97 Prozent aller Befragten würden sich demnach wieder für ihre bisherige Werkstatt entscheiden. In die Online-Befragung flossen insgesamt 3.450 Bewertungen von Verbrauchern ein, die in den vergangenen zwölf Monaten Leistungen einer Kfz-Werkstatt in Anspruch genommen hatten. Dabei waren 1.649 der Befragten Kunden eines freien Betriebs oder einer Werkstattkette, 1.801 Personen äußerten sich zu einer Vertragswerkstatt.
Die beanspruchten Leistungen fallen je nach Werkstattkategorie unterschiedlich aus. So lassen knapp 73 Prozent der Kunden freier Werkstätten dort Rad- oder Reifenwechsel durchführen. In den Vertragswerkstätten macht dies nur etwa jeder dritte Kunde. Hier werden dagegen Wartungs- und Inspektionsleistungen am häufigsten nachgefragt.
"Am häufigsten wählen Autofahrer die nächstgelegene Werkstatt aus. Doch eine etwas weitere Anfahrt kann sich auszahlen, denn nicht mit allen Anbietern zeigen sich die Kunden gleichermaßen zufrieden", sagte DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer.
Opel und Pneuhage vorn
So belegt die Marke Opel bei den Vertragswerkstätten den ersten Platz (Qualitätsurteil "gut"). Die Partner des Rüsselsheimer Herstellers setzen sich bei der Kundenzufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis, dem Produkt- und Leistungsangebot sowie der Filialgestaltung an die Spitze. Auch Kundenservice und Beratungskompetenz werden dort für gut befunden. Neben einem relativ geringen Anteil an Kunden mit Ärgernissen (acht Prozent) fällt zudem die Bereitschaft zur Weiterempfehlung am höchsten aus. Das Gesamturteil "gut" sichern sich auf den folgenden Plätzen die Vertragswerkstätten von BMW, Renault, Mercedes-Benz, Ford und Toyota.
Bei den freien Anbietern geht Pneuhage mit dem Gesamturteil "gut" als Sieger hervor. Kunden zeigen sich mit den Leistungen der Gruppe durchweg zufriedener als mit denen der Mitbewerber: Beim Preis-Leistungs-Verhältnis und Kundenservice, bei der Beratungskompetenz und Filialgestaltung wie auch dem Produkt- und Leistungsangebot nimmt Pneuhage jeweils den ersten Rang ein. Auch fällt der Anteil an Befragten mit Ärgernissen (sechs Prozent) am geringsten aus. Folgende Unternehmen belegen – ebenfalls mit dem Qualitätsurteil "gut" – die Plätze zwei bis fünf: Carglass, Vergölst, Euromaster und 1a Autoservice.
Defizite in puncto Freundlichkeit
Trotz im Schnitt positiver Noten für Kundenservice und Beratungskompetenz berichten rund 13 Prozent der Kunden von einem schlechten Erlebnis in der Werkstatt. Kritisiert wird vor allem die Unfreundlichkeit der Mitarbeiter. Für Kunden freier Werkstätten sind auch lange Wartezeiten in der Filiale häufig ein Ärgernis. Dagegen sorgen in den Vertragswerkstätten zu hohe Preise relativ oft für Kundenfrust.
Nach Meinung der Kunden gibt es etwa beim Kundenservice, der Beratungskompetenz oder dem Produkt- und Leistungsangebot kaum Unterschiede zwischen freiem und markengebundenem Betrieb. Doch in puncto Preis-Leistungs-Verhältnis haben die freien Werkstätten im Schnitt die Nase etwas vorne. (se)
