Ausgabe 09/2012: Systematisch angreifen

Systematisch angreifenHU/AU- und SP-Management – 80 Prozent der Hauptuntersuchungen werden in Kfz-Betrieben durchgeführt. Grund genug, das HU-Management auch unter Gesichtspunkten des Service-Marketings auf den Prüfstand zu stellen. Von Prof. Hannes BrachatDie 47. Änderung straßenverkehrsrechtlicher Vorschriften soll dem technischen Fortschritt Rechnung tragen (Assistenzsysteme wie Airbag, ABS, ESP u. a.) und noch umfassendere Verkehrssicherheit schaffen. Bitte, bei jeder fünften HU werden erhebliche Mängel entdeckt. Für Kfz-Betriebe, die als HU-Prüfstützpunkte aktiv sind, ändert sich nichts Wesentliches. Sie können den Kunden weiterhin anbieten, Fahrzeuge für die Untersuchung vorzubereiten. Auch an den Zeiträumen der HU – also erste HU bei Neuwagen nach drei, danach alle zwei Jahre – ändert sich nichts. Die wichtigsten HU-Änderungen sind: ein einheitliches System für die Mängelerfassung, eine genauere Prüfung der Bordelektronik und eine kurze Probefahrt durch den Prüfer bei mindestens acht km/h, weil erst dann bei allen Fahrzeugmodellen die elektronischen Systeme aktiviert sind und mit dem HU-Adapter überprüft werden können. Zudem fällt künftig die Rückdatierung weg. Im Gegenzug gibt es künftig für säumige Autofahrer, die die HU-Frist mehr als zwei Monate überzogen haben, eine um 20 Prozent teurere und vertiefte „Ergänzungsuntersuchung“.Die Abgasuntersuchung (AU) bleibt auch künftig eine werkstattorientierte Prüfung und kann wie bisher von entsprechend anerkannten Kfz-Betrieben durchgeführt werden. Eine AU darf jedoch nun frühestens zwei Monate vor der Hauptuntersuchung von dem AU-Betrieb erfolgen. Die Sicherheitsprüfung (SP) wird ebenfalls erweitert.Bei der SP für schwere Nutzfahrzeuge sind einige Modifikationen zu erwarten. Dabei geht es insbesondere um die Prüfung sicherheitsrelevanter, elektronisch geregelter Fahrzeugsysteme, die Anpassung der Prüfumfänge mit einer klareren Mängelbeschreibung sowie die Aufnahme neuer Prüfpunkte. Es ist daher sinnvoll, die Kunden auf die anstehenden HU-Modifikationen vorzubereiten. Jetzt Kommunikation anstoßen!Noch mehr, jedes Autohaus sollte zu diesem Anlass sein HU/AU-Sicherheitsprüfungs-Kunden(kontakt)management auf den Prüfstand stellen und dabei überprüfen: Entspricht die eigene HU-Erinnerungspraxis den heutigen medialen und konzeptionellen Möglichkeiten? Die zentrale Herausforderung für den Service der Zukunft heißt: Sicherung der Werkstattauslastung. Diese bestimmt sich für das einzelne Autohaus nach dem vorhandenen Fahrzeugbestand im Einzugsbereich sowie der jährlichen Frequenz an Wartungs- und Reparaturaufträgen. RRM (Räder- und Reifen-Management) sowie die regelmäßig stattfindenden HU/AU/SP bilden für das Autohaus im Service die größten Chancen für ein wirkungsvolles Service-Beziehungsmanagement zum Kunden. Dies mit der Möglichkeit, Kundenfluktuation zu vermeiden, Neukunden zu gewinnen und die Servicefrequenz zu steigern. Das gilt für den Neuwagen- wie den Gebrauchtwagenkunden. Das gilt für die Privat- wie für die Firmenkunden. Insbesondere für die Stammkunden. Die DatenbankDas zentrale Erfolgsinstrument für die praktische Umsetzung eines HU/AU/SP-Managements im Autohaus bildet das IT-gesteuerte Giganten-Tool CRM (Customer Relation Management), die Datenbank. Wer seine Potenziale optimal ausschöpfen möchte, muss seine Datenbank mit den Halter-, Fahrer-, Fahrzeug- und Autohausdaten füttern. Die praktische Umsetzung eines HU/AU/SP-Pakets sei nachstehend am Beispiel von TCS (Technology Content Services) mit Sitz in Nürnberg aufgezeigt. TCS bietet bereits seit über zehn Jahren für die gesamte TÜV Rheinland-Gruppe inkl. FSP für mehr als 500 Autohäuser, Werkstätten und Werkstattketten ein mehrstufiges und umfangreiches „HU-Package“ an und kümmert sich heute um 1,3 Mio. HU-Erinnerungen pro Jahr mit allen dafür notwendigen Prozessen. Die Grafik auf der nächsten Seite zeigt den grundsätzlichen Aufbau der Datenbank. Man trenne hier deutlich zwischen Standardleistungen und möglichen Additiven. In die Datenbank fließen die Daten der Kunden der Werkstatt, die Daten der letzten HU/AU/SP sowie die HU-Daten über den TÜV Rheinland ein. Der TÜV Rheinland stellt u. a. Mitarbeiter bereit und erfasst per Sticker-Aktion Kennzeichen zu Fahrzeugen mit HU-Fälligkeit im letzten, laufenden und nächsten Monat. Jetzt findet eine umfangreiche Datenprüfung statt (Dubletten, Anrede, Prüfung gegen Umzugs- und Sterbedatei u. a.). Dann erfolgt die monatliche Erinnerung an die HU/AU/SP eines Fahrzeugs. Im Fall von Flotten, Speditionen und Firmen können die betreffenden Fahrzeuge auch gebündelt in einer Liste aufgestellt werden. Dem HU-Anschreiben kann eine telefonische Nachfassaktion angehängt werden. Ein späteres Reporting mit Zufriedenheitsabfrage ist selbstredend. Womit die Kostenfrage angesprochen sei. Sie ist abhängig vom jeweiligen Paket. Im Grundsatz kann gesagt werden, keine Startgebühren, keine oder eine geringe Monatsgebühr, einfache Pro-Stück-Berechnung. Online-TerminserviceImmer mehr Kunden wollen wichtige Termine nicht nur telefonisch, sondern auch via Internet buchen. Dazu hat TCS ein separates Modul entwickelt. Darüber kann das Autohaus seine HU/AU/SP-Termine sehr effektiv verwalten, pflegen und einsehen. Der Werkstattkunde bekommt mit dem Erinnerungsschreiben einen Hinweis auf den Online-Terminservice und kann die Verfügbarkeit eines Termins prüfen und sein Fahrzeug per Mausklick für die anstehende HU anmelden. Gerade kleine Kfz-Betriebe können davon profitieren. Über diesen Weg reduziert sich der Verwaltungsaufwand. Das Leistungstool Online-Terminservice kostet einmalig 149 Euro zzgl. MwSt. TCS-Tool-BoxEs ist erstaunlich, welche Optimierungs- und Ausbaumöglichkeiten in einem „HU-Package“ stecken. Im Mailingshop sind allein 65 Mailingstandards (Brieftextdateien) hinterlegt. Es kann eine HelpCard oder eine ServiceCard integriert werden. Die TÜV-Reifenversicherung, der TÜV-Pannenschutz, der originelle TÜV-Schlüsselfinder und sogar ein Zulassungsservice können mit offeriert werden. Zulassungen führen in Folge zu wirkungsvollen HU-Möglichkeiten. Eigentlich lässt sich aus dem Gesamtsystem wirkungsvolles Handelsmarketing betreiben bzw. ein komplettes Kundenkontaktprogramm ableiten. Das bedeutet: Vernetzung der einzelnen Bausteine. Die Klaviatur steht. Jetzt muss darauf gespielt werden. Auch mit den schwarzen Tasten. TCS bietet persönliche Unterstützung wie die Umsetzung im Betrieb vor Ort an. Fazit: Eine Verbundenheitsstrategie zum Kunden aufzubauen und darüber eine Loyalitätsspirale in Gang zu setzen, das ist der Schlüssel zum nachhaltigen (Service-)Erfolg! ■Lesen Sie hier...... welche Änderungen bei HU/AU und Sicherheitsprüfung zum 1. Juli 2012 ins Haus stehen und wie Sie diese kommunikationstechnisch nutzen sollten.Neuerungen HU und SPDie wichtigsten HU-Änderungen sind: 1. ein einheitliches System für die Mängelerfassung2. eine genauere Prüfung der Bordelektronik3. eine kurze Probefahrt durch den Prüfer bei mindestens acht km/hBei der Sicherheitsprüfung für schwere Nfz sind einige Modifikationen zu erwarten: 1. bei der Prüfung sicherheitsrelevanter, elektronisch geregelter Fahrzeugsysteme2. bzgl. der Prüfumfänge und einer klareren Mängelbeschreibung3. neue PrüfpunkteInformationTCS-Technology Content Services GmbHPostfach 81042090249 NürnbergTel.: 0911/ 230 53 892Mail: info@tcs-dienstleistung.de

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