Ausgabe 21/2013: Premium-Service

Montag Morgen, 9.30 Uhr, Serviceberater Benjamin Hermann begrüßt pünktlich seinen nächsten Inspektionskunden im Audi Zentrum Ingolstadt Karl Brod GmbH. Ein kurzer Blick auf das vor ihm liegende iPad reicht, um festzustellen, dass sämtliche notwendigen Kunden- und Fahrzeugdaten über das Terminverwaltungsprogramm bereits hinterlegt sind. Eine kurze, herzliche Begrüßung des Kunden, und schon fährt Benjamin Hermann mit dem Kunden das Fahrzeug in die Direktannahme zur gemeinsamen Besichtigung. Mit dem iPad in der Hand geht der Serviceberater mit dem Kunden strukturiert um das Fahrzeug und arbeitet die aufgespielte, digitale Checkliste konzentriert ab.Die Serviceberater des Audi Zentrums Ingolstadt Karl Brod GmbH greifen seit Mai dieses Jahres auf das Direktannahme-System API R 1000 zu, das eine geführte Direktannahme mittels iPad ermöglicht. Kern des API R 1000 ist das Dialogannahme-Cockpit DAC, eine von API selbstentwickelte Steuerungssoftware, die Daten voll- und teilautomatisch erhebt, auswertet und in verständlicher grafischer Form ausweist. Die digitale Checkliste wird über ein Drag-and-Drop-Menü problemlos den jeweiligen Herstellervorgaben sowie den individuellen Autohaus-Anforderungsprofilen angepasst.Mehr ZeitWährend der Direktannahme nimmt sich Benjamin Hermann die Zeit, um mit seinem Kunden gemeinsam das Fahrzeug auf technische Mängel zu prüfen und sie auf dem iPad zu dokumentieren. Zudem nutzt er die auf dem iPad dargestellten Grafiken zum aktuellen Wartungszustand des Fahrzeugs, um sie dem Kunden zu präsentieren und zu erklären. Beschädigungen an der Außenhaut des Fahrzeugs oder im Innenraum können sofort mit der im iPad integrierten Kamera aufgenommen und dokumentiert werden. Innerhalb von weniger als 10 Minuten ist die geführte Direktannahme abgearbeitet und Benjamin Hermann nimmt seinen Kunden wieder mit an den Schreibtisch.Der geführte Prozess ermöglicht dem Serviceberater eine einfache, zeitoptimierte Vorgehensweise und dokumentiert sämtliche Messvorgänge online-aktuell. Nach jedem Serviceschritt erhält er eine Auswertung der Untersuchungsergebnisse inklusive eines Argumentationsvorschlags für die Kundeninformation.Die Ergebnisse und Auswertungen der Direktannahme werden zeitgleich auf den Monitor an seinem Arbeitsplatz gesendet. Sie dienen als Grundlage für die Abwägung des notwendigen Wartungsaufwandes. Die Zustandsberichte der einzelnen Untersuchungseinheiten sind in einem leicht verständlichen Ampelsystem dargestellt, so dass der Kunde den tatsächlichen Bedarf am Bildschirm nachvollziehen kann.Anschließend überträgt der Serviceberater die Ergebnisse und den Auftrag ohne Medienbruch in das Auftragsverwaltungsprogramm des Herstellers. Zeitgleich werden dem Kunden Mobilitätsangebote für den benötigten Reparaturzeitraum unterbreitet. Innerhalb weniger Minuten sind Auftrag und Kostenvoranschlag erstellt, ausgedruckt und ein Abholzeitpunkt mit dem Kunden vereinbart. Sogenannten "Schlüsselwerfkunden" kann der Serviceberater die Ergebnisse der Direktannahme mittels iPad per E-Mail senden.Hohe AkzeptanzBenjamin Hermann ist angetan von dem System, das die Direktannahme-Spezialisten von API entwickelt und bereitgestellt haben. Seit Mai 2013 hat das Audi Zentrum Ingolstadt seine Serviceberater mit zwölf API R 1000 iPads ausgerüstet und setzt sie aktiv ein. "Die iPad-Lösung ist nicht nur erheblich komfortabler als das früher gängige Klemmbrett", erklärt der Serviceberater. "Es demonstriert dem Kunden eindrucksvoll, dass er sein Fahrzeug in einem angemessen modernen Umfeld überprüfen lässt."Das 1997 eröffnete Audi Zentrum Ingolstadt Karl Brod GmbH hat einen klaren Anspruch: "Unsere Philosophie ist: Premium in jedem Moment des Handelns", erklärt Geschäftsführer Martin Brod. Das bezieht sich nicht nur auf die rund 1.000 Neu- und 1.700 Gebrauchtwagen pro Jahr, sondern auch auf den Service. Jährlich 25.000 Durchgänge bearbeitet die Werkstatt, die 24 Stunden geöffnet ist. Die Kundenannahme ist von 6 bis 21 Uhr besetzt. Von insgesamt 250 Mitarbeitern arbeiten 130 im Service, darunter 17 Serviceberater.Individuell angepasstUm den hohen Ansprüchen gerecht zu werden, kooperiert das Audi Zentrum seit vier Jahren mit API. Neben dem Direktannahme-System API R 1000 setzt das Autohaus auch den API-Direktannahme-Roboter R 2000 ein.Für Serviceberater Benjamin Hermann ist es ein entscheidendes Kriterium, dass die geführte Direktannahme bei beiden Systemen über die Steuerungssoftware Direktannahme-Cockpit (DAC) dem Kunden vor Ort zeigt, was an seinem Auto in kritischem Zustand ist. Hinzu kommen die anschauliche Präsentation der Check-Ergebnisse, die Speicherung der Daten und - dank der Schnittstellen zur bestehenden Autohaus-Systemlandschaft - eine schnelle Auftragserstellung. "Der API R 1000 legt ein Prüfprotokoll online nach unseren Vorstellungen und Bedürfnissen vor, das in den Service-Kernprozess integriert ist. Damit können wir Serviceberater innerhalb von 30 Minuten eine saubere Annahme durchführen und dem Kunden nach der Direktannahme an Hand objektiver Daten in grafisch veranschaulichter Form darstellen, was nicht in Ordnung ist.Direktannahme API R 1000Mit dem Direktannahme-System R 1000 bietet API eine mehrmarkenfähige geführte Direktannahme. Kern des API R 1000 ist das Dialogannahme-Cockpit DAC, eine Steuerungssoftware, die Daten voll- und teilautomatisch erhebt, auswertet und in verständlicher grafischer Form ausweist. Eine digitale Checkliste kann über ein Drag-and-Drop-Menü problemlos den jeweiligen Herstellervorgaben sowie den individuellen Autohaus-Anforderungsprofilen angepasst werden.Der API R 1000 verfügt über die notwendigen Schnittstellen zur Systemlandschaft des Autohauses und wird webbasiert mit sämtlichen Fahrzeug- und Technik-Updates regelmäßig aktualisiert. Kombinieren lässt sich der R 1000 mit den API -Modulen Smart-Repair und der Datenaufnahme von Ölständen sowie Reifenzuständen. Der R 1000 ist auch kompatibel mit dem Direktannahme-Roboter API R 2000. Über den interaktiven Bildschirm des iPad führt die digitale Checkliste den Servicebeauftragten durch einen standardisierten Direktannahmeprozess. Der geführte Prozess ermöglicht eine einfache, zeitoptimierte Vorgehensweise und dokumentiert sämtliche Messvorgänge online-aktuell. Nach jedem Serviceschritt erhält der Servicebeauftragte eine Auswertung der Untersuchungsergebnisse inklusive eines Argumentationsvorschlags für die Kundeninformation.Die Ergebnisse der Untersuchung werden automatisch ausgewertet und können dank Internetanbindung in verständlicher grafischer Form direkt per E-Mail an den Kunden übertragen werden. Damit ist sichergestellt, dass der Kunde ortsunabhängig gemeinsam mit dem Serviceberater die Auswertungen beurteilen kann, die in Form eines Ampelsystems die Dringlichkeit der notwendigen Reparatur- und Wartungsarbeiten darstellen.

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