Ausgabe 22/2013: Oberste Leistungsregion

Herzlich willkommen" prangt als Schriftzug in großen Lettern neben dem Namen Menton auf dem Autohaus des BMW-Händlers in Reutlingen, und zwar direkt über dem Eingang zur Serviceberatung. Dass dies nicht nur eine höfliche Floskel ist, zeigt sich schon am Empfang. Dort sitzt eine Mitarbeiterin, die mit wachem Blick freundlich grüßt und den Kunden sofort nach seinem Anliegen fragt und ihre Dienste anbietet. Gleiches gilt für die Serviceberater, die in Kundengespräche vertieft sind oder zwischen Schreibtisch und Werkstatt pendeln. Sie haben ein offenes Lächeln auf dem Gesicht. Der Eindruck ändert sich auch nicht mit dem Betreten der Werkstatt. Obwohl der Arbeitstakt sich allein aufgrund der immensen Hagelschäden dieses Jahr in der Region noch immer am Maximum bewegt und sich die Fahrzeuge mit Dellen hinter dem Gebäude dicht an dicht drängen, um repariert zu werden, sind die Mitarbeiter hoch konzentriert und dennoch zu Scherzen aufgelegt. Als Frank Menton die Halle betritt, läuft einer schnell auf den Geschäftsführer zu und bittet ihn um ein kurzes Gespräch. Beide ziehen sich in die nächste Ecke zurück und klären in wenigen Minuten die Sachlage, bevor sie lockeren Schrittes wieder ihrer Wege gehen. Das Klima im Aftersales wirkt in sämtlichen Bereichen professionell, ausgeglichen, authentisch und angenehm.Maximales Leistungsniveau haltenDiese Stimmung dürfte wohl auch der Tester des TÜV Rheinland aufgesogen haben, als er im Rahmen des TÜV Rheinland Kundenzufriedenheits-Awards 2013 anonym und ohne Vorankündigung die Werkstatttests und Bewertungen des Erscheinungsbildes durchgeführt hat. Denn die Ergebnisse haben sowohl eine 100%ige Werkstattleistung inklusive Entdeckung aller Fehler als Basis attestiert sowie Kompetenz in der Beratung am Telefon und am Fahrzeug, als auch überdurchschnittlich hohe Werte bei den weichen Faktoren wie Freundlichkeit und Ambiente. Die Leistungen haben in der Summe dafür gesorgt, dass Menton den zweiten Platz beim Award erreichte und seine Top-Ten-Platzierung aus dem Vorjahr nochmals verbesserte. Damit ist Menton aber auch der einzige Händler, der zwei Mal teilgenommen hat und beide Male auf den oberen Rängen gelandet ist. "Und das, obwohl die Luft in diesen Regionen laut Laudatio des TÜV Rheinland bei der Preisverleihung sehr dünn ist und in hohen Leistungsregionen nur marginale Unterschiede vorherrschen", freut sich Frank Menton über das abermalige gute Abschneiden. Der Dienst am Kunden scheint den Mitarbeitern folglich in Fleisch und Blut übergegangen zu sein. Das führt Senior-Chef Klaus Menton insbesondere darauf zurück, dass die Mannschaft immer am Ball bleibt. Impulsgeber sind unter anderem die Werkstatttests des Herstellers in Kombination mit regelmäßigen Schulungen und Werkstatttests, die der Händler selbst bei den Prüforganisationen in Auftrag gibt. Pro Jahr kommen dadurch mindestens zehn Tests auf die Mitarbeiter zu, aus denen Stärken- und Schwächen-Analysen generiert und mit dem Team besprochen werden. Für Frank Menton gehört dazu auch, explizit Lob auszusprechen. Deshalb hat er die Award-Auszeichnung in der Serviceberatung auf einem Sockel postiert, damit auch alle Kunden die Trophäe sehen können. So erhält der BMW- und Mini-Händler ein maximales Leistungsniveau, an dem permanent gefeilt wird.Kundengerechte ServicesNach dem Motto: "Besser geht's immer" haben die Betriebe in den vergangenen Jahren auch ein stetiges organisches Wachstum erzielen können. "Hierfür haben wir mit der BMW Group einen guten Partner mit einem attraktiven Portfolio an der Hand", konstatiert Frank Menton. Er fügt hinzu: "Durch eine aktive Marktbearbeitung hat sich Menton aber auch als eigene Marke in der Region etabliert." Das untermauert nicht nur die Historie von fast 90 Jahren. Die Autohausgruppe profiliert sich vor allem als schwäbisch solides Familienunternehmen bewusst seit vielen Jahren mit dem Slogan "Wir sprechen Ihre Sprache". Diese Philosophie trägt Früchte. Laut internen Auswertungen erzielt Menton in Reutlingen und Tübingen einen gestützten Bekanntheitsgrad bei Fremdfabrikatsfahrern von 98 Prozent.Darüber hinaus nutzt der Händler die komplette Palette an Instrumenten im Aftersales, um die Kundenbindung zu stärken. "Seit 20 Jahren sind wir zum Beispiel mit unseren Werkstattaktionen zur Kundenloyalisierung erfolgreich, bei denen wir auch für ältere Fahrzeuge Pakete zu Festpreisen für Standardarbeiten oder Rabatte in Abhängigkeit vom Fahrzeugalter schnüren", sagt Frank Menton. Viele Kunden, die einmal fremdgegangen sind, seien deshalb schon wieder zurückgekommen. Neben den Angeboten sind seiner Meinung nach vor allem die Mitarbeiter für die Kundengewinnung und -bindung verantwortlich. Das haben die Kunden dem Geschäftsführer auf Nachfrage bestätigt. Für ihn ist daher ein gutes und loyales Team auch für die Zukunft wichtig: "Nur Begeisterung und persönliches Engagement schafft eine Kundenzufriedenheit, die uns auch in den kommenden Jahren das notwendige Plus an Marge geben können, die man zum Leben braucht." Die Auszeichnung beim Kundenzufriedenheits-Award ist somit ein Mosaikstein zur Motivation und Standortbestimmung. Menton will sich auf den Lorbeeren daher nicht ausruhen und im nächsten Jahr wieder teilnehmen. Sein Ziel: Mindestens wieder unter die Top-10 zu kommen.KurzfassungDas Menton Automobilcenter hat dieses Jahr zum zweiten Mal beim Kundenzufriedenheitsaward des TÜV Rheinland teilgenommen. Das Ergebnis: Der BMW- und Mini-Vertragshändler hat mit seinen Dienstleistungen im Aftersales den zweiten Platz gewonnen. Bereits im Vorjahr hat Menton an dem Wettbewerb teilgenommen und ist unter die Top-Ten gekommen.Das Team hat sich somit nochmals steigern können. Ausschlaggebend waren neben den optimalen Leistungen im Werkstatttest vor allem die Freundlichkeit und kompetente Betreuung, welche die Tester durchgängig erfahren haben - von den Kontakten via Mystery-Calls bis hin zu den Vor-Ort-Terminen.Menton AutomobilcenterDie Hermann Menton GmbH & Co KG hat ihre Wurzeln im 1927 gegründeten Betrieb in Reutlingen und ist einer der zehn ältesten Vertragspartner der BMW Group. Heute betreibt er unter dem Dach des Unternehmens drei Standorte. Neben dem Stammsitz sind diese in Tübingen und Bad Urach. In Reutlingen ist Menton mit BMW und Mini, in Tübingen mit BMW und Mini Service sowie in Bad Urach mit BMW Service vertreten. Über alle Betriebe beschäftigt die Gruppe rund 140 Mitarbeiter, von denen etwa ein Drittel aus Auszubildenden besteht. In 2013 vermarkten die Autohäuser voraussichtlich rund 2.000 Neu- und Gebrauchtwagen und erwirtschaften einen Umsatz von rund 50 Millionen Euro. Die Geschäftsführung des Familienbetriebs: eine Troika aus Klaus Menton als Vertreter der zweiten Generation, Frank Menton aus der dritten Generation und Frank Hindennach.

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