Würth-Servicegipfel: Fit auf allen Kanälen

Digitalisierung und CRM, Zukunftswerkstatt 4.0 und aktuelle Trends im Reifengeschäft waren die Themen des AUTOHAUS/asp AUTO SERVICE PRAXIS Servicegipfels powered by Würth Group im Tagungszentrum Schloß Friedrichsruhe in Zweiflingen. Charakteristik des Servicegipfels, den es nun seit sieben Jahren gibt, ist die ungezwungene Diskussionsatmosphäre im Tagungszentrum und der Austausch zu aktuellen Trendthemen im Aftersales. Matthias Heinz (Würth), Ralph M. Meunzel (AUTOHAUS) und Dietmar Winkler (asp AUTO SERVICE PRAXIS), moderierten die Veranstaltung. Offenbar war die Bereitschaft zum gegenseitigen Austausch nach längerer Corona-Zwangspause groß: Mit über 20 Teilnehmern konnten die Veranstalter einen neuen Teilnehmerrekord bei der exklusiven Diskussionsplattform verzeichnen, bei dem die Aftersales-Verantwortlichen bekannter Automarken den Fragen der Journalisten Rede und Antwort stehen. Mit dabei waren die Serviceexperten der Marken Hyundai Motor Deutschland, Kia Motors Deutschland, Mazda Motors Deutschland, MG Motors, Nissan Center Europe, Porsche, Skoda Auto Deutschland, Ssangyong, Suzuki International Europe, Toyota und Volkswagen. Zentrales Thema Fahrzeugdaten Zentrale Diskussionsthemen waren der anstehende Strukturwandel aufgrund alternativer Antriebsformen, die Herausforderungen der professionellen Kunden-Kommunikation über alle Kanäle, Qualifikation der Servicemitarbeiter für immer komplexere Aufgaben sowie die Verarbeitung von Daten, die künftig direkt aus dem Fahrzeug in die Betriebe gesendet werden. Die Datenanbindung über "Connected Cars" werde zunehmend wichtiger, erklärte Professor Stefan Reindl, Leiter des Instituts für Automobilwirtschaft (IfA) der Hochschule für Wirtschaft und Umwelt Nürtingen Geislingen (HfWU). Schon heute verfügten viele Neuwagen über eine Datenanbindung zum Hersteller, die meisten Kunden akzeptierten die Datenanbindung beim Fahrzeugkauf und bestätigen ihr Einverständnis per Unterschrift. Einigkeit herrschte in der Runde darüber, dass Servicebetriebe für diesen Kanal entsprechende Prozesse etablieren müssen, um Bedarfe, die über den Datenkanal "Connected Car" hereinkommen, zeitnah abzuarbeiten. Telefon spielt wichtige Rolle Die Zahlen der Servicebetriebe zeigen es: Noch immer spielt das Telefon bei Serviceanfragen im Autohaus die wichtigste Rolle. Demgegenüber haben andere Kanäle wie E-Mail, Service-Apps, Werkstattportale oder Social Media immer noch eine untergeordnete Bedeutung. Trotzdem mache es Sinn, diese Kanäle zu bedienen und hier entsprechende Kompetenzen in den Betrieben aufzubauen. Es gehöre heute zum Standard, dass der Kunde die freie Wahl hat, über welchen Kanal er mit seinem Servicebetrieb in Verbindung treten möchte. Gerade die jüngere Klientel sei daran gewöhnt, alle Probleme über das Smartphone zu lösen - sofort und ohne Zeitverzögerung. Das habe auch Konsequenzen für den Serviceberater im Autohaus, der sich vom klassischen Rollenverständnis lösen muss, um die komplexen Aufgaben der Kundenbetreuung zu bewältigen. Bei aller Digitalisierung sei aber auch künftig der persönliche Kundenkontakt im Autohaus ein entscheidender Faktor der Kundenbindung. E-Mobilität hat Einfluss auf Service Dass künftig immer weniger Fahrzeuge mit Verbrennungsmotor in die Werkstatt kommen, hat Auswirkungen auf die Strukturen im Service. Weniger Verschleiß, Rückgang des Ölgeschäfts und das Ausbleiben der üblichen Verschleißreparaturen im Antriebsstrang werden den Service treffen. Die Hersteller konzentrieren ihre Aktivitäten daher verstärkt darauf, die Kunden länger im eigenen Servicenetz zu halten. Fahrzeuge der Segmente 2 und 3 in der Markenwerkstatt zu halten - das sei eine der zentralen Herausforderungen für alle Marken. Diskutiert wurde auch, wie der Zugriff auf Kundendaten in den neuen Agenturmodellen der Hersteller zu handhaben sei. Hier seien klare Vorgaben unerlässlich. Im Rahmen des Servicegipfels gab es darüber hinaus spannende Vorträge zu den Themen Kundendaten im Data Warehouse (Malte Heyer von Veact), automatisierte Serviceannahme per Annahmeroboter (Sven Fillinger von Aubex), Chancen für Autohäuser im Reifengeschäft (Arno Bach von RR Team), zum Thema Reifen für Elektrofahrzeuge (Thomas Klotz von Bridgestone) sowie zu Herausforderungen in der Mehrmarken-Diagnose durch Security Gateways (Daniel Kronmüller von WOW Würth Online World). Außerdem gab Prof. Stefan Reindl (IfA) einen Ausblick auf die Zukunftswerkstatt 4.0, die derzeit in Esslingen entsteht. Kurzfassung Servicebetriebe müssen sich fit machen für die neuen Technologien. So braucht es etwa Prozesse, um Servicebedarfe über den Datenkanal "Connected Car" zeitnah abzuarbeiten. Zudem sollte Kompetenz für die digitalen Kundenkontaktkanäle aufgebaut werden. Auch dass künftig immer weniger Fahrzeuge mit Verbrennungsmotor in die Werkstatt kommen, hat Auswirkungen auf die Strukturen im Service.

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