Ausgabe 18/2010: Einstellungssache

Einstellungssachedirektannahme E Warum die Direktannahme häufig leer bleibt. Teil 2: Wie wichtig die persönliche Einstellung ist und welche betrieblichen und finanziellen Voraussetzungen nötig sind. von beat baumgartnerDie persönliche Einstellung ist erfahrungsgemäß der häufigste Grund für das Scheitern der Direktannahme. Es kann nur funktionieren, wenn sich alle Mitarbeiter mit der konsequenten Umsetzung der Direktannahme identifizieren können. Von der Geschäftsführung über die Abteilungsleiter bis hin zum Personal. Auch in Kleinbetrieben, bei denen der Inhaber selbst die Beratungsgespräche führt, ist der Rückhalt sämtlicher Mitarbeiter nötig. Einstellung zu HerstellervorgabenHersteller und Importeure wünschen sich natürlich die optimale Durchführung der Direktannahme und definieren die entsprechenden Vorgaben für ihre Vertragspartner. Diese werden von Händlerseite häufig als unerreichbar eingestuft und können deshalb kontraproduktiv wirken. Für die Kfz-Werkstatt, welche sich noch nicht mit der Beratung am Fahrzeug befasst hat, ist zu Beginn bereits die Durchführung der Stufe 1 ein Erfolg. Wenn diese regelmäßig angewendet wird, können die Anwendungen der Stufen 2 und 3 gefördert und trainiert werden. Stufenweise angepasste, erreichbare Ziele, an denen die betroffenen Mitarbeiter partizipieren können, motivieren mehr. Einstellung der GeschäftsführungDer beste Kundendienstberater kann die Direktannahme nicht erfolgreich umsetzen, wenn er nicht die notwendige Unterstützung der Geschäftsführung dazu bekommt. Bereits die beiden folgenden Zusagen unterscheiden sich stark voneinander und können zum Erfolg oder Misserfolg beitragen: „Der Kundendienstberater darf/kann die Direktannahme durchführen“ und „Wir werden sehen, dass der Kundendienstberater die Direktannahme durchführen kann“. Neben den materiellen Investitionen müssen auch organisatorische und eventuell persönliche Entwicklungsschritte getätigt werden. Die Geschäftsführung muss also ihren Entscheid auch mit Taten unterstützen. Die Investitionen in die Infrastruktur sind das eine, die organisatorischen Anpassungen und die Ausbildung der Mitarbeiter das andere. Einstellung des Kundendienst-beraters Im Tagesablauf des Kundendienstberaters entstehen durch die Einführung der Di-rektannahme die meisten Änderungen. Kommunikation und Verhalten müssen angepasst, neue Prozesse definiert und trainiert werden. Dazu kommt der Umgang mit Negativerlebnissen wie beispielsweise das „Nein“ auf die Frage, ob der Kunde bereit wäre, eine Viertelstunde in die Direktannahme zu investieren. Auch nach mehreren Absagen darf der Durchhaltewille nicht nachlassen, denn jeder Kunde, der bereit ist, eine Direktannahme zu erleben, ist ein gewonnener Kunde. Sportgeist, Ausdauer und positive Einstellung sind für den Kundendienstberater unerlässlich, um die Direktannahme erfolgreich betreiben zu können. Betriebliche VoraussetzungenNeben der Infrastruktur müssen die Aufbau- und die Ablauforganisation angepasst werden. Die organisatorischen Änderungen beginnen mit der Stellenbeschreibung des Kundendienstberaters. Dabei sollten z. B. die Arbeitsvoraussetzungen so ausgelegt sein, dass der Kundendienstberater durchschnittlich rund zwölf Fahrzeugdurchgänge pro Tag bearbeitet. Angepasste Prozesse beschreiben die internen Abläufe und berücksichtigen das korrekte Verhalten aller Beteiligten in unterschiedlichen Situationen. Diese Prozesse sind individuell auf den einzelnen Betrieb und seine Gegebenheiten anzupassen. Ein großes Hindernis nach der Einführung der Direktannahme ist aber erfahrungsgemäß die Einhaltung dieser Prozesse. Die genaue Handhabung wird häufig als stur bewertet, eine lasche Umsetzung verhindert jedoch den Erfolg. Die Prozesse müssen für alle Mitarbeiter verbindlich sein und sind auch von indirekt Beteiligten einzuhalten (Geschäftsführung, Verkauf, Administration und Empfang). In Ausnahmefällen können die beschriebenen Arbeitsabläufe auch mal flexibel gehandhabt werden.TrainingDie regelmäßige Durchführung der dritten Stufe der Direktannahme erfordert Spitzenleistungen des gesamten Unternehmens. Um diese erbringen zu können, muss trainiert werden. Korrektes Vorgehen, Kommunikation, Verhalten, interne Zusammenarbeit und systematische Abläufe funktionieren nur, nachdem die Anwendungen geübt wurden. KommunikationNach den innerbetrieblichen Vorbereitungen kann auch die bestehende Kundschaft über das Vorhaben informiert werden. Mailings, Flyer und Informationsständer sind nur drei von vielen möglichen Maßnahmen. Die Direktannahme bietet einen zusätzlichen Service für den Kunden. Eine Leistung mit Mehrwert, die gezeigt werden darf. InvestitionenDie Investitionen sind je nach Betrieb unterschiedlich und können nicht allgemein beziffert werden. Sofern keine Änderungen an den Immobilien notwendig sind, halten sich die Kosten für Werkzeuge und Betriebseinrichtungen in Grenzen und sind vergleichbar mit den Kosten für einen Werkstatt-Arbeitsplatz.Doch auch die immateriellen Investitionen sind dabei nicht zu unterschätzen. Denn die Anpassung der Organisation und der Prozesse benötigt viel Zeit und Arbeit. Professionelle Unterstützung in den Bereichen Kommunikation und Training erhöhen dabei die Erfolgsquote. Insgesamt ist für eine gute Einführung der Direktannahme mit einem Zeitrahmen von einem halben bis zu einem ganzen Jahr zu rechnen. Ertrag Es wird von einem Mehrertrag von einer halben Stunde pro Werkstattdurchgang gesprochen bei Fahrzeugen, an denen eine Direktannahme durchgeführt wurde. Die durchschnittliche Werkstattaufenthaltsdauer eines Fahrzeugs beträgt rund zwei Stunden. So sollte die Serviceauslastung um 25 Prozent gesteigert werden können. Das wirkt sich entsprechend positiv auf die Ersatzteil- und Zubehörumsätze aus. Das klingt vielversprechend und ist umso wichtiger, als die durchschnittliche Werkstattaufenthaltsdauer pro Fahrzeug laufend sinkt und auch in Zukunft weiter sinken wird. GratiskundenAls „Gratiskunden“ für die Direktannahme können alle Kunden benannt werden, an deren Fahrzeug eine Direktannahme durchgeführt wird, ohne dass der Kunde erst danach gefragt werden muss. In gewissen Situationen ist das nur logisch, beispielsweise an Fahrzeugen, an denen der Kunde etwas bemängelt. Aber auch im Pannenfall, wenn das Auto ungewöhnliche Geräusche macht, oder bei Fahrzeugen von Neukunden sollte eine Direktannahme völlig selbstverständlich vorgenommen werden. zLesen SIe in teil 2...... wie die persönliche Einstellung zum Erfolg der Direktannahme beiträgt, welche organisatorischen Änderungen und welche Investi-tionen anstehen und wie der Ertrag ausfällt.Professionelle umsetzungDie Eurotraining GmbH, Zürich, unterstützt Autohäuser bei der Einführung der Direktannahme u. a. mit einer Entscheidungshilfe, ob sich die Direktannahme für den Betrieb lohnt, mit einer Unternehmensanalyse, mit Inhouse-Training, Coaching, Seminaren und Workshops.www.eurotraining.chwww.kundendienstberater.chKurzfassung teil 2In Teil 1 (AUTOHAUS 14/15-2010) wurden die drei Stufen der Direktannahme sowie Vor- und Nachteile dargelegt. Die Hauptaussagen des zweiten und letzten Teils sind folgende:1. Eine positive Einstellung aller Mitarbeiter zur Direktannahme, von Geschäftsführung bis Personal, ist entscheidend für denErfolg.2. Jeder Kunde, der eine Direktannahmeerlebt hat, ist ein gewonnener Kunde. Der Kundendienstberater muss deshalb auch nach Absagen Durchhaltewillen zeigen.3. Die Prozesse müssen individuell auf den Betrieb angepasst, konsequent eingehalten und trainiert werden.4. Die finanziellen Kosten halten sich in der Regel in Grenzen. Die immateriellen Investitionen sind aber nicht zu unterschätzen.5. Die Werkstatt-Aufenthaltsdauer pro Fahrzeug sinkt laufend, wodurch die Service-auslastung erhöht werden kann.kontaktEurotraining GmbHFarbhofstraße 118048 ZürichE-Mail: info@eurotraining.chTel.: +41 78 881 8600

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