Blick ins Jahr 2020: E-Mail statt Gespräch

Wer sich die Kommunikation mit dem Servicekunden im Jahr 2020 konkret vorstellen möchte, der sollte sich vor dem geistigen Auge ein Gerüst bauen. Alexios Seibt schlägt dafür etwa fünf Ebenen vor. So spricht der Experte von Arthur D. Little erstens von der verstärkten Automatisierung: Das Auto sendet in fünf Jahren direkt Infos an den Servicebetrieb - egal, ob es der Pkw-Lenker weiß oder nicht. Gut, klettern wir zur Ebene zwei: Hier kommunizieren Service und Endkunde direkt über das Auto - den flächendeckend verbauten SIM-Karten sei Dank. Ferner rechnet Seibt auf Ebene drei damit, dass die Kommunikation deutlich Sales-lastiger werde. Das Stichwort heißt hier: Cross-Selling, mit Folgen für das Servicepersonal. Weiter geht es auf Ebene vier: Dem Berater zufolge wird sich der bekannte Trend, dass die Autos immer seltener den Servicebetrieb aufsuchen müssen, noch verstärken. Der steigende Einfluss der Elektrifizierung vorausgesetzt. Last but not least gibt es für Seibt noch Ebene fünf: "Viel stärker als im Sales wird die digitale Kommunikation den Service prägen, da hier komplett digitale End-to-End-Prozesse relativ einfach möglich sind", betont der Experte. Mit Remote-Maintenance-Lösungen, Direktannahmen & Co. Noch viel Nachholbedarf Das bedeutet schlichtweg für die Servicebetriebe, schon heute die digitalen Weichen zu stellen, will man den Kunden von morgen noch adressieren und nicht verlieren. Denn dessen Verhalten ändert sich. So schätzt Rolf Jansen, der mit der @cars24 GmbH als Dienstleister für Kfz-Handelsund Servicebetriebe fungiert, die Zunahme der Käuferschicht, die ein Kommunizieren via Online-Kanal dem persönlichen Gespräch mit dem Serviceberater vorzieht, auf jährlich drei bis fünf Prozent. Um in diese Art von Zukunftsthemen zu investieren, brauchen Unternehmer aber Mut und Weitblick. Beides fehlt offenbar mitunter noch. Zumindest, wenn man Rabab Charara vom Beratungsunternehmen Concertare Glauben schenkt. "Viele Servicebetriebe setzen bereits jetzt nicht die Möglichkeiten ein, die ihnen neue Medien oder der Stand der Technik bieten, um den Servicekunden fahrzeugspezifisch direkt anzusprechen", berichtet die Geschäftsführerin aus Erfahrung. Branchenweit würden in der Regel Mailings zu bestimmten Service-Touchpoints wie Winterreifen verschickt, jedoch selten fahrzeug- oder kundenspezifisch. Zwar rechnet Rabab Charara auch damit, dass voraussichtlich der Anteil an digital erzeugter Kommunikation mit dem Servicekunden steigt. Doch sie sieht vor allem die Hersteller und Importeure als Zugpferde auf diesem Weg. "Erst wenn es hersteller- oder importeurseitige Programme zur Umsetzung gibt, wird auch eine flächenmäßige Ausbreitung möglich sein." Noch schneller als bisher Doch wie sieht es nun konkret an der Basis aus? Gehen die Top-Servicebetriebe hier heute schon voran und geben das Tempo vor? Wie stellen sie sich auf die 2020er-Servicekunden und die fortschreitende Digitalisierung ein? Am weitesten dürften naturgemäß schon die markengebundenen Betriebe sein. Etwa Michael Kratzmeier mit seinem gleichnamigen autorisierten Mercedes-Benz Service und Vermittlung in Dachau. Der engagierte Unternehmer hat dazu eine klare Vorstellung. "Ich denke, die Kommunikation wird schnell, direkt und persönlich aus der Werkstatt an den Kunden gehen", so der Unternehmer. "Umwege über den Werkstattleiter werden da kompliziert, so werden es die arbeitenden Personen selbst oder eine Serviceassistenz sein." Mit Folgen für die Jobprofile, da ist sich Michael Kratzmeier sicher. Sein Wunsch: "Im Vergleich zu 2015 hoffe ich, dass es uns gelingt, einen engeren Schulterschluss mit dem Kunden zu bekommen." Dabei könnten auch kleine Videos und Bilddateien helfen, die die Reparatur transparent und nachvollziehbar machen. Ein paar Kilometer weiter südlich in München im Autohaus Christl, das neben dem starken Neuwagenstandbein auch unter anderem als Servicepartner der Marken Volkswagen, Volkswagen Nutzfahrzeuge und Audi erfolgreich ist, geht man ebenfalls von grundlegenden Veränderungen aus. "Die Ansprüche des Kunden steigen mit der Entwicklung neuer Technologien gleichermaßen stark an", erwartet Serviceleiter Wilhelm Sautner. "Das Fahrzeug wird selbstständig nötige Reparaturen erkennen und Kontakt zum Servicepartner aufnehmen. Eine Erinnerung an Servicetermine oder Werkstattaufenthalte wie bereits heute wird dann nur noch eine Randerscheinung sein." Noch automatisierter Aber wie groß wird in fünf Jahren der digitale Anteil an der Servicekunden-Kommunikation sein? Serviceleiter Wilhelm Sautner tut sich mit einer konkreten Zahl nicht schwer: satte 85 Prozent. Der Werkstattkunde, der heute noch den persönlichen Kontakt oder Ansprechpartner hat, werde weitestgehend der Vergangenheit angehören. Wilhelm Sautner: "Ob und in welchen Maße überhaupt noch Kommunikation stattfindet, wird sich zeigen." Auch bei Hahn Automobile in Fellbach, der aktuellen Nummer 14 unter den Top-100-Händlern, geht man davon aus, dass der Anteil der direkten Kommunikation zwischen Kunde und Autohaus langsam zurückgehen könnte und sich zugunsten des digitalen verschiebt. Ein Ansatz: Dank der Konnektivität der Fahrzeuge könnte die Kommunikation standardisierter und selbstständiger ablaufen. "Beispielsweise mit einer E-Mail, die bei fälligem Serviceintervall automatisiert an den Kunden geht - mit einem entsprechenden Angebot oder Termin zur Untersuchung. Auch auftretende Meldungen im Kombiinstrument könnten ebenfalls via Fernübertragung an das Autohaus gesendet und bearbeitet werden", heißt es dazu aus Fellbach. Alles digital gleich alles unpersönlich? Das muss nicht sein, im Gegenteil. Hahn Automobile nennt beispielsweise die Flexibilisierung der Beratungszeiten und -orte als Verbesserung des Angebots, den möglichen Video-Chats sei Dank. Noch mehr Daten Durch die Bank haben die befragten Experten konkrete Vorstellungen, mit welchen schon heute ergriffenen Maßnahmen Servicebetriebe in fünf Jahren auf jeden Fall up to date sind. "Es sollte eine stärkere Verbindung der Sales- und Servicedaten geschaffen werden, sodass Kunden besser angesprochen werden können. Häufig verpassen Servicebetriebe die Möglichkeit, Serviceleistungen anzubieten, da der Kunde nach dem Kauf aus dem Auge verloren wird", weiß Rabab Charara zu berichten. Bei der Schnittstellenkommunikation gibt es offensichtlich Nachholbedarf. Auch für Berater Alexios Seibt geht es um Kundendaten. So empfiehlt er den Zugriff der Aftersales-Sparte auf die übergreifenden CRM-Systeme sowie die Einbindung des Social-Media-Teams in die Aftersales-Kommunikation. Weniger in Richtung Daten, sondern mehr aufs Personal zielt Rolf Jansen ab: Servicebetriebe sollten seiner Meinung nach die "Affinität zur Nutzung der Onlinemöglichkeiten dahingehend stärken, dass sie entsprechend junge Mitarbeiter beizeiten in den Servicebereich integrieren, die den zukünftigen Online-Kunden zufriedenstellend bedienen." Denn gerade altgediente Mitarbeiter könnten ein persönliches Gespräch mit dem Kunden als zielführender erachten und somit Onlinekanäle als Einengung betrachten. Soweit die Tipps der externen Experten. Aber wie sieht die Innensicht der Kfz-Betriebe, sprich das Eigenbild, aus? Was sollte man heute schon unternehmen? Hahn Automobile weist auf das Thema Datenschutz und die entsprechenden Erklärungen hin, die heute schon für E-Mails, Newsletter, SMS und die sonstige Kommunikation vorliegen müssen. "In diesem Zusammenhang ist es auch unerlässlich, alle relevanten Kunden- und Fahrzeugdaten detailgenau in einem CRM-System zu erfassen", so das Statement aus Fellbach. Ein weiterer Aspekt: die Anpassung der Prozesse und des Personals an die rasant steigende Geschwindigkeit des Informationsaufkommens. Ferner, so der Tipp von Hahn Automobile, sei eine Investition in Systeme und Software unerlässlich, die mit modernen Kommunikationswegen einhergehen. Beginnend mit der digitalen Serviceannahme. Michael Kratzmeier hat sich ebenfalls dazu Gedanken gemacht, welche Maßnahmen Kfz-Betriebe heute schon ergreifen sollten, und vier Handlungsempfehlungen formuliert: technische und personelle Anpassungen leisten, die Teams am Kunden stärken, Hierarchien abschaffen und die Offenheit nach allen Seiten kultivieren. Vier Felder, die jede Werkstatt reflektieren sollte. Noch mehr Chancen Neben der Digitalisierung der Kommunikation schwebt über der Branche derzeit ein weiteres Hightech-Trendthema: das autonome Fahren. Unternehmer Michael Kratzmeier hat auch darüber nachgedacht, wie Servicebetriebe bereits das teilautomatisierte Fahren für sich nutzen können. "Wir zeigen heute 'autonomes Bremsen', damit wir gefahrloser unterwegs sein dürfen. Somit ist die Kommunikation jetzt im Service angekommen", betont er. "Ein gutes Thema mit Kunden im Gespräch zu sein. Autonomes Fahren schließt sich dann an." Kurzfassung Die Digitalisierung wird die Kommunikation mit dem Servicekunden komplett verändern. Unternehmer sollten schon heute den Mut haben, in neue Strukturen und Prozesse zu investieren - sonst droht, dass sie den Anschluss verlieren. Das ist 2020 Realität These 1: Das Auto sendet direkt Infos an den Servicebetrieb, ohne dass es der Fahrer weiß.These 2: SIM-Karten ermöglichen den Austausch zwischen Halter und Service.These 3: Servicekunden-Kommunikation wird Saleslastiger.These 4: Autos suchen die Werkstatt noch seltener auf.These 5: Die digitale Kommunikation wird den Service prägen.

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