Auto Schwenke: Alles im Griff!

Mazda hat Ende 2013 für die gesamte Organisation das Programm "Customer Experience Measurement & Improvement", kurz CEMI, aufgelegt. Es misst die Zufriedenheit des Kunden und sorgt für die Verbesserung des Kundenerlebnisses, im Verkauf wie im Service. Mazda-Deutschlandchef Josef A. Schmid: "Wir haben damit ein neues Instrumentarium geschaffen, das in der gesamten Handelsorganisation wirkungsvoll zur Stärkung der Kundenorientierung beitragen soll." Im Jahr 2014 wurden 20.000 Kundenbefragungen von Mazda durchgeführt. Von 402 getesteten Händlern gehören 18 zu den Gewinnerbetrieben, die sich nun - so die Spielregel - ein Jahr lang als beste Mazda-Händler bezeichnen dürfen. Jeder Mitarbeiter trägt damit selbstredend den Gewinner-Pin am Revers. Türaufkleber und andere Werbebanner - auch im Internet - sind ebenso präsent. Welche Gewichtung Mazda dem CEMI-Programm beimisst, wird daran deutlich, dass die Preisverleihung in einer unvergesslichen Inszenierung im traditionsreichen Hotel Adlon in Berlin stattfand. Kurze Historie Das Autohaus Schwenke wurde 1964 gegründet und ist seit 1979 Mazda-Exklusivhändler. Nach der Auflösung der Wirtschaftsräume ab 2012 - bis dahin hatte das Autohaus Schwenke neun Händler betreut - machte Mazda die Gebiete größer. Heute agiert das Unternehmen als "Solo-Händler" und verkauft pro Jahr 250 Neu- und 200 Gebrauchtwagen. Insgesamt sind im Autohaus 18 Mitarbeiter mit imprägnierter Kundenorientierung unterwegs. 2013 haben Tochter Nicole Weise und Schwiegersohn Markus Weise den Betrieb von den Eltern übernommen. Wir treffen also auf einen typischen mittelständischen Familienbetrieb, der von Mazda bereits mehrfach ausgezeichnet wurde, u. a. viermal mit dem Preis des Mazda-Präsidenten. Kundennaher Teamgeist Es hat seine Gründe, weshalb gerade Klein- und Mittelbetriebe höhere Kundenzufriedenheitsgrade als Großbetriebe erreichen. Geschäftsführer Markus Weise, der zugleich den Vertrieb steuert: "Wir sehen uns durch und durch alle als Problemlöser für unsere Kunden. Und das gestalten wir im Team. Jeder ist für jeden da und legt Hand an. Ich darf behaupten, dass wir alle Autoverrückte sind und Benzin im Blut haben, also mit Leidenschaft bei der Sache sind." Investitionen sind im Hause Dauergast, sowohl in Sachen Schulungen als auch aktuell in der Verkaufsraumgestaltung gemäß der neuen Mazda-CI. Der Kunde wird in einem hohen, lichten und atmosphärisch sehr ansprechenden Verkaufsraum empfangen. Einer der Verkäufer oder zwei Serviceberater mit Meisterbrief sind neben Chef und Chefin die ersten Ansprechpartner. Markus Weise ist nicht nur großer MSV-Fan, sondern in Duisburg vielfach vernetzt, sozial wie in verschiedenen Vereinen. Es gibt sie eben, die unternehmerischen Verpflichtungen in der Gesellschaft. Das "persönliche Marketing". Aktuell veranstaltete das Autohaus die Mazda ColorNight, eine Preview-Party für besondere Kunden mit dem neuen Mazda CX-3. 65 Kunden wurden gezielt eingeladen, natürlich mit ihren Familien. Das Besondere Fragt man Distriktleiter Gerhard Schless, der das Autohaus seit Jahren betreut, worin das Erfolgsgeheimnis hinter der hohen Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung im Autohaus Schwenke liegt, dann kommt es wie aus der Pistole geschossen: "Das liegt an der Grundeinstellung. Diese hat hohe Kultur. Die Akteure des Hauses stehen Neuem konstruktiv gegenüber, haben stets die notwendigen Anpassungen aktiv gestaltet. Hier stimmen der Markterfolg und die investiven Maßnahmen. Wir haben aus gutem Grund das Autohaus Schwenke für das Gebiet Duisburg ausgesucht. Eine wirklich gute Entscheidung." Auf die Befragungsaktivitäten und Modalitäten der Erhebung durch Mazda hatte das Unternehmen keinen Einfluss. Beispielsweise auf die Befragung sechs Monate nach Erstzulassung oder nach dem ersten Service. Der Händler erhält die Auswertungsergebnisse. Eine Negativbewertung - und diese beginnt mit der Note 3 - ist kurzfristig nachzuarbeiten. Markus Weise bringt es auf den Punkt: "Die Stunde der Wahrheit schlägt, wenn der Kunde live zugegen ist. Wenn er pfeift, müssen wir tanzen. Das ist Emotionsmanagement, Kundenwertorientierung. Das geschieht freiwillig in den Köpfen und Herzen von uns allen. Das ist unsere Unternehmenskultur. Diese hat viel mit Sympathie zu tun. Sympathie schafft Zuneigung und Zuneigung Kaufbereitschaft. Unsere Firmenkultur beinhaltet für jeden auch einen freien Handlungsrahmen, damit auch jeder für den Kunden sein Bestes geben kann. Aber bitte, die effizientesten Wachstumstreiber sind all jene Kunden, die uns regelmäßig weiterempfehlen. Ebenso wichtig ist die Wiederkaufrate oder die Kundenfluktuationsrate. Wir schaffen damit eine hohe Loyalität. Diese überträgt sich ohne Frage auch auf das Produkt. Und wir haben derzeit wirklich tolle Fahrzeuge. Das stimmt einen auch unter dem Strich sehr zuversichtlich." Wer einmal checkt, wie man Kunden im Autohaus verliert, stellt fest, dass 90 Prozent der Fälle vermeidbar sind. Es sind nicht einmal so sehr die abgeworbenen Kunden, sondern vergraulte Kunden. Und da liegt oftmals fehlerhaftes Verhalten zugrunde. Man tanzt also im Autohaus Schwenke nicht auf jeder CRM-Hochzeit mit, sondern konzentriert sich im persönlichen Kontakt auf den Kunden. Und der spürt, dass er an erster Stelle steht.

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