Ausgabe 18/2015: Nach dem Spiel ist vor dem Spiel

Sie haben abgeschlossen, Gratulation! Genießen Sie als Verkäufer das gute Gefühl und lassen Sie die Verhandlung noch einmal Revue passieren. Denn direkt nach dem Abschluss haben Sie den Verlauf des Gesprächs mit dem Kunden noch gut im Gedächtnis. Reflektieren Sie kurz Ihre eigenen Verkaufs- und Beratungsgespräche: Was lief gut, was hätte ich vielleicht anders machen sollen, wo kann ich mich noch verbessern? Und dann gilt: Nach dem Spiel ist vor dem Spiel. Ab sofort müssen Sie auf den nächsten Abschluss hinarbeiten, auch wenn das erste Auto noch gar nicht ausgeliefert ist. Wenn Sie in einem Verkäuferteam arbeiten, dann fragen Sie auch einen Kollegen Ihres Vertrauens, der Ihre Gesprächsführung beobachtet hat. Sagen Sie ihm, wie Sie sich selbst erlebt haben, und lassen Sie ihn schildern, wie er Sie gesehen hat. Der Unterschied zwischen Selbstbild und Fremdbild ist manchmal gravierend. Kaufreue vermeiden! Der Prozess des Verkaufens und Überzeugens ist direkt nach dem Abschluss keineswegs zu Ende. Zwei Aufgaben stehen jetzt im Vordergrund: Zuerst müssen Sie absichern, dass der Kunde auch langfristig hinter seiner Entscheidung steht, dass er sich mit seinem neuen Auto identifiziert und sich nicht durch Meinungen anderer verunsichern lässt. Und dann müssen Sie bereits jetzt das Fundament für Folgegeschäfte legen. Machen Sie aus zufriedenen Kunden treue Kunden für Service, Zubehör und langfristig für das nächste Auto. Nutzen Sie die Zeit zwischen Abschluss und Auslieferung zu weiteren Kontakten. Stimmen Sie den Auslieferungstermin ab, fragen Sie, was Freunde und Nachbarn zu der Entscheidung sagen, senden Sie vorab die Bedienungsanleitung oder sonstiges Material, fragen Sie nach dem Wunschkennzeichen und den Unterlagen für die Zulassung, Hauptsache, der Kunde fühlt sich gut begleitet. Zelebrieren Sie die Auslieferung! Für den Verkäufer ist die Auslieferung Arbeit und kostet durch zunehmende Konnektivität und Assistenzsysteme immer mehr Zeit - aber für die meisten Kunden ist sie ein absolutes Highlight. Sehen Sie die Auslieferung als Ihre langfristige Investition in den nächsten Kauf, dann ist es sehr gut angelegte Zeit. Und binden Sie aus gutem Grund den Service mit ein, stellen Sie - wenn noch nicht bekannt - die dortigen Ansprechpartner vor. Empfehlungen einholen Die Tage und Wochen nach der Auslieferung sind die beste Zeit, um Empfehlungen einzuholen. In diesen Tagen wird der stolze Besitzer von vielen auf sein neues Auto angesprochen, präsentiert es Freunden, Nachbarn und Kollegen und ist jetzt bestens informiert, wer in seinem Umfeld ebenfalls an ein neues Auto denkt. Das heißt für Sie: Wenn nicht jetzt, wann denn dann? Also, jetzt noch einmal nach Empfehlungen und Tipps fragen. CRM heißt Kunden-Management Wir alle sind es zunehmend gewohnt, dass Firmen, die uns etwas verkauft haben oder verkaufen wollen, regelmäßig Kontakt zu uns suchen - unser E-Mail-Briefkasten ist voll von diesen Kontakten. Für uns bedeutet das zweierlei. Erstens: Zuverlässiges Kontakthalten wird erwartet, ist eigentlich selbstverständlich. Und zweitens: Seien Sie einfallsreicher und persönlicher. Schicken Sie keine Standard-E-Mail, sondern nutzen Sie den persönlichen Kontakt und das Telefonat. Und wenn schon eine E-Mail, dann möglichst individuell und mit persönlichem Touch. Übrigens, den Erfolg der Kontaktarbeit können Sie ausrechnen: Wenn Ihre Kunden im Schnitt alle fünf Jahre das Auto wechseln, wenn Sie zwei Mal pro Jahr anrufen und wenn Sie im Schnitt 80 Prozent Ihrer Kunden halten, dann bedeutet das rein rechnerisch einen neuen Abschluss auf zwölf Kontaktanrufe. Das lohnt doch wirklich, oder? Der Erfolgstipp zehn Eigenschaften Der Wirklich Erfolgreichen Verkäufer: 1. Sie wollen Erfolg und sind ehrgeizig2. Sie haben gesundes Selbstvertrauen3. Sie sind von ihren Produkten und Dienstleistungen überzeugt4. Sie stellen Fragen und hören gut zu5. Sie beraten ihre Kunden ehrlich6. Sie sind immer gut vorbereitet7. Sie bilden sich weiter und trainieren laufend8. Sie machen die Dinge am liebsten gleich9. Sie suchen keine Ausreden10. Sie lieben ihren Beruf Kommentar GW-Spezialisten gehört die Zukunft Liebe Verkäuferinnen und Verkäufer, die Erträge im Neuwagen-Verkauf sind, wie sie sind. Und jetzt kommen die Erträge im Service auch noch unter Druck. Dabei ist der Service in den meisten Autohäusern noch die Cashcow. Dort werden zwar nicht die größten Umsätze, aber die größten Erträge generiert - und die stehen jetzt unter Druck. Gründe dafür gibt es viele: steigender Wettbewerb (auch durch freie Werkstattketten), geringere Reparaturanfälligkeit der Fahrzeuge, zunehmender Preiswettbewerb durch Plattformen im Internet, zunehmende Reparatursteuerung durch die Versicherungen usw. Natürlich unternehmen Händler, Hersteller und Importeure viel, um dieser Entwicklung etwas entgegenzusetzen, aber aufhalten werden sie diese nicht. Die Experten sind sich einig: Perspektivisch erwarten alle sinkende Renditen, auch im Aftersales.Autohäuser brauchen aber Rendite, um die Investitionen in Immobilien, Ausstattung, Fahrzeuge, Lager und vor allem in qualifizierte Mitarbeiter finanzieren zu können. Aktuell beträgt die durchschnittliche Rendite deutlich unter zwei Prozent, da kann man drohende Einbrüche nicht einfach so wegstecken. Also, was tun?Wenn NW-Verkauf und Aftersales ausfallen, bleiben nur noch das Gebrauchtwagengeschäft, die Finanzdienstleistungen und neue Mobilitätsangebote. Und gerade beim GW-Geschäft schaut es gut aus: Die Anzahl der vom Fachhandel verkauften GW ist 2014 um 17 Prozent gestiegen, nicht nur wegen der vielen Tageszulassungen und Fast-Neuwagen, auch im Segment der drei- bis sechsjährigen GW hat der Fachhandel gut zugelegt. Die zunehmende Professionalisierung trägt also Früchte.Je mehr das GW-Geschäft in den Fokus der Verantwortlichen kommt, desto besser für alle jungen und qualifizierten GW-Spezialisten, GW-Verkäufer und Verkaufsleiter. Sie sind gefragt, sie haben gute Perspektiven und können ein gutes Einkommen erreichen.Deshalb: Wenn Sie gerade überlegen, wie Ihre Zukunft Im Automobilhandel aussehen könnte, dann prüfen Sie auch die Perspektive Gebrauchtwagen. Zugegeben: Das Geschäft ist komplex und es steht permanent unter Zeitdruck, denn Gebrauchtwagen sind eine schnell verderbliche Ware. Aber das sollte für Sie als Top-Automobilverkäufer doch Ansporn sein. Im GW-Geschäft haben Sie viele zusätzliche Stellschrauben, mit denen Sie das Geschäft steuern können: Einkaufspreis, Verkaufspreis, Instandsetzung/Aufbereitung, Verkauf an Endkunden oder Wiederverkäufer. Und gerade das macht es doch spannend, oder? Gebrauchtwagen-Spezialisten sind gefragt und werden immer gefragter werden. Und wer gefragt ist, wird in der Regel auch gutes Geld verdienen.Ihr Richard SchneiderRichard Schneider

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