Eine gemeinsame Studie von NTT DATA, AUTOHAUS und asp AUTO SERVICE PRAXIS untersucht, wie neue Kundenanforderungen den Service der Zukunft beeinflussen. Um die möglichen Auswirkungen zu konkretisieren, wurden fünf Kerntreiber identifiziert – und jedem eine provokante These zugeordnet. In der durchgeführten Marktforschung und in Experteninterviews wurden diese Thesen dann auf ihre Stichhaltigkeit überprüft. Die Ergebnisse stellen wir in den kommenden Wochen vor. Heute:
Im Rahmen der Studie wurden fünf Treiber untersucht, die einen starken Veränderungsdruck im Aftersales ausüben. Um die möglichen Auswirkungen zu konkretisieren, wurde jedem Treiber eine provokante These zugeordnet. In der durchgeführten Marktforschung und in Experteninterviews wurden diese Thesen dann auf ihre Stichhaltigkeit überprüft. In der Artikelserie stellen wir in den kommenden Wochen die fünf Thesen vor. Heute: Partnerschaften.
"Fullservice-Agent übernimmt die Serviceabwicklung für den Kunden"
Die Angebote der Hersteller und Händler aus dem Bereich Service, Reparatur und Zubehör werden immer transparenter und bieten für Kunden viele Möglichkeiten, sich über unterschiedliche Kanäle zu informieren und das Produkt zu beziehen. Diesen Trend machen sich auch neue Player auf dem Markt zunutze und übernehmen als Fullservice-Dienstleister für den Kunden die gesamte Abwicklung: von der Ermittlung des Servicebedarfs über die Wahl des Autohauses und die Terminvereinbarung bis hin zur Fahrzeugverbringung.
Kunden wünschen sich für den Service diese Rundumbetreuung. Allerdings verorten die meisten Befragten diese Dienstleistung bei ihrer Vertragswerkstatt. 66 Prozent der befragten Kunden geben an, dass Fullservice-Angebote interessant oder sehr interessant wären, wenn diese durch die Vertragswerkstatt erbracht würden. Zeitersparnis wird sowohl von Privatkunden als auch Geschäftskunden als größter Vorteil eines solchen Angebots gesehen. Der Handel sieht mehr Chancen als Risiken. Für 54 Prozent der Händler birgt das Angebot von Rundum-Sorglos-Paketen neues Geschäftspotenzial. Der markengebundene Handel sieht aber auch die Risiken: Wenn externe Dienstleister im Aftersales Autobesitzern das Leben erleichtern und sämtliche Abwicklungen rund um den Automobilservice übernehmen, sehen 40 Prozent der Händler die Gefahr, dass die Bindung Autohaus-Kunde dadurch geschwächt werden könnte. (AH)
Die Studie "Megatrend 'Digitalisierung' im Automotive Aftersales – Wie neue Kundenanforderungen den Service der Zukunft beeinflussen" wirft einen Blick in die Zukunft der Serviceannahme. Befragt wurden Pkw-Nutzer sowie der Automobilhandel. Flankierend haben die Autoren die Servicechefs mehrerer Fahrzeughersteller und anerkannte Branchenexperten im Interview befragt, wo sie die größten Veränderungen im Serviceprozess erwarten. Der Megatrend "Digitalisierung" wurde dabei auf die Kerntreiber heruntergebrochen. Der Blick fokussiert sich dabei unter anderem auf Telematik, Vernetzung der Fahrzeuge, neue Vertriebsstrukturen sowie die Entwicklung der Städte hin zur Smart City.
