Maastricht: 15 Jahre Mercedes-Benz Premium-Kundenbetreuung

Das Mercedes-Benz Customer Assistance Center in Maastricht kann auf ein 15-jähriges Bestehen zurückblicken. Die Internationale Belegschaft bietet hier Service rund um die Uhr für die schnelle Hilfe im Schadenfall sowie bei Nachfragen allgemeine Produkt- und Markeninformationen. Dafür stehen 600 Mitarbeiter aus 25 Nationen den Kunden und Interessenten aus 15 europäischen Ländern zur Verfügung.

Ansprechpartner für die Kunden

Laut Hersteller tragen Kundenzufriedenheit und Markentreue als wichtige Faktoren zum nachhaltigen Erfolg der Daimler AG im Pkw- und Nutzfahrzeugbereich bei. Einen wesentlichen Beitrag dazu leistet das Mercedes-Benz Customer Assistance Center (CAC) seit seiner Gründung 1998 in Maastricht (Niederlande). Anfangs bot das CAC Mercedes-Benz Kundendienstleistungen wie Pannenhilfe und die Bearbeitung von Anfragen und Beschwerden für elf Länder in sechs Sprachen an. Im Laufe der Zeit wurde das Service-Angebot des CAC um weitere Marken, Sprachen und Länder erweitert. Inzwischen stehen den Kunden in 15 europäischen Ländern 600 Mitarbeiter aus über 25 Nationen in zwölf Sprachen zur Verfügung. Das CAC gehört zu Global Service & Parts, dem für Service und Teile aller Daimler Marken weltweit zuständigen Bereich.

"Unser Mercedes-Benz Customer Assistance Center in Maastricht trägt erheblich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit mit unseren Produkten und Dienstleistungen bei", erklärt Wolf-Dieter Kurz, Leiter Global Service & Parts. "Das internationale Team bietet qualifizierte Unterstützung und Beratung für Kunden, Interessenten und unser Händler-Netz mit einer Reihe von Services, die einzigartig in der Automobilindustrie sind."

Service für die Daimler-Produktpalette

Das CAC bietet Services für die gesamte europäische Produktpalette von Daimler: Pkw, Busse, Vans und Nutzfahrzeuge der Marken Mercedes-Benz, smart, Maybach, Setra und Fuso. Seit 1998 haben rund elf Millionen Kunden und Interessenten von den angebotenen Dienstleistungen profitiert. Im letzten Jahr kümmerten sich die CAC-Mitarbeiter um etwa 800.000 Anfragen. Kunden können per Fahrzeug-Telematik, E-Mail, Briefpost, Fax oder Telefon Kontakt mit dem CAC aufnehmen. Die Services des CAC können Kunden über eine international kostenfreie Telefonnummer in Anspruch nehmen.

Direktkontakt möglich

Eine effektive Analyse von Fahrzeugproblemen und passende Lösungen bietet die laut Daimler das Fahrzeug-Telematik-System Mercedes-Benz Contact. Es gehört seit 2009 zur Pkw-Serienausstattung und ermöglicht Kunden, einen Mercedes-Benz Service-Mitarbeiter direkt vom seinem Fahrzeug aus zu kontaktieren. Die Pannenhilfe-Flotte von Mercedes-Benz nutzt ebenfalls die Telematik. Vor 15 Jahren wurden benötigte Servicedaten per Fax an die Werkstätten gesendet. Heute erhält der Servicetechniker die Daten direkt auf sein Smartphone, sofern der Kunde dies wünscht.

Kundenverhalten ändert sich

Das CAC geht mit seinem Service-Angebot seit 15 Jahren individuell auf Kundenanfragen ein. Damit leistet es einen wichtigen Beitrag zur Wachstumsstrategie in Marketing und Vertrieb "Mercedes-Benz 2020 – Best Customer Experience", mit der die Marke ihre Vertriebsorganisation gezielt auf die sich verändernden Kundenwünsche ausrichtet. Ziel ist es, loyale Kunden an die Marke zu binden und gleichzeitig für neue, moderne Zielgruppen noch attraktiver zu werden.

In den vergangenen Jahren hat das CAC zudem seine Unterstützung für das Daimler Händler-Netzwerk ausgeweitet. Beispielsweise leistet der "Händler User Helpdesk" Hilfestellung für Fahrzeugdiagnosesysteme wie "Star Diagnosis", das in Werkstätten zum Einsatz kommt. Daten, die in Fahrzeugen von Kunden und Händlern erfasst werden, lassen sich ebenfalls zur Entwicklung und Verbesserung der Produkte und Dienstleistungen von Daimler nutzen. (wkp/he)