Mit der Neuaufstellung von m.o.r.e setzte der Bundesverband der Partnerwerkstätten (BVdP) nach eigenem Bekunden vor gut einem Jahr auch "ein starkes Signal in Richtung Zukunft". Seit März 2024 läuft die Endkundenkampagne "Reparatur – so easy mit m.o.r.e!" auf Online-Kanälen, in den sozialen Medien und sogar im TV. Doch nicht nur die Sichtbarkeit von m.o.r.e für Autofahrende hat sich erhöht: Auch die Fachbetriebe im Netzwerk profitieren von einem reformierten und zielgerichteten Betreuungskonzept, das passgenau auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist.
Frauenpower für die Schadensteuerungs-Betriebe
Gesucht und gefunden für diese anspruchsvollen Aufgaben hat der Verband mit Julia Münter eine hoch motivierte, sympathische Frau. Seit knapp einem Jahr ist sie jetzt als Projektmanagerin für m.o.r.e an Bord und unterstützt – neben weiteren Leistungen – die angeschlossenen BVdP-Werkstätten mit den entsprechenden m.o.r.e-Services z.B. bei der Umsetzung des optimalen Reparaturerlebnisses. Durch ihre familiären Wurzeln im Kfz-Reparaturgeschäft und ihre berufliche Erfahrung in einem m.o.r.e-Betrieb kennt sie die Anforderungen und Herausforderungen der Branche deshalb auch aus erster Hand.
Was ist das Mehr an m.o.r.e.?
Im nachfolgenden Interview berichtet Julia Münter, wie sie gemeinsam mit den Fachbetrieben die Zukunft von m.o.r.e gestaltet, welche Rolle Servicequalität dabei spielt und warum das Thema "Reparatur – so easy mit m.o.r.e!" mehr ist als nur ein Werbeslogan.
AH: Frau Münter, Sie haben in nunmehr fast einem Jahr sicherlich eine Vielzahl von m.o.r.e – Betrieben kennenlernen können. Was zeichnet diese Betriebe aus und wo setzen Sie mit Ihrer Unterstützung an?
J. Münter: Die Vielzahl der Betriebe lässt sich für mich am besten mit "individuell", "innovativ" und "interessiert" zusammenfassen. Zugegeben, ich war überrascht, wie unterschiedlich die Karosserie- und Lackwelt sein kann und gleichzeitig, wie ähnlich die Herausforderungen sind. Meist kann ich schon durch kurze Dienstwege, auf denen ich allgemeine Fragen klären kann, oder durch die Vermittlung der richtigen Ansprechpartner unterstützen. Aus diesen ersten Kontakten wird dann schnell klar, wo m.o.r.e. konkret gebraucht wird und wie wir unsere Unterstützung am besten in den Betrieb bringen.
AH: Wie schauen die Unterstützungsmaßnahmen für die Betriebe konkret aus?
J. Münter: Als ich zum BVdP kam, gab es bereits viele Hilfsangebote, etwa Ablaufdokumentationen für unterschiedliche Prozesse bei Reparatur, Service und Kommunikation mit Kunden etc., dann Dienstleistungsangebote beispielsweise im Bereich Social-Media-Betreuung oder Erklärvideos, die die "weichen Kriterien" des Reparaturerlebnisses widerspiegeln. Am Bedarf hat sich kaum etwas geändert: Diese Maßnahmen haben wir weiterentwickelt, um gezielt diejenigen zu erreichen, die sie benötigen. Aktuell sind Workshops für Mitarbeitende und Mystery Shopping die wichtigsten Werkzeuge. Dabei legen wir großen Wert auf Perspektivwechsel, um das gegenseitige Verständnis in der Schadensteuerung zu fördern.
Kunden erwarten Lösungen und Transparenz
AH: Was sind denn in Ihren Augen die Eckpfeiler des "optimalen Reparaturerlebnisses“?
J. Münter: Ende Januar durfte ich die Vorstellung des aktuellen DAT-Reports miterleben, in dem eindeutig beschrieben wird, worum es dem Endverbraucher geht – obwohl er sein Fahrzeug größtenteils immer in dieselbe Werkstatt bringt. Ich selbst habe als gelernte Automobilkauffrau zwar gelernt, was ich tue, aber insbesondere das Schulungsprogramm zur Serviceassistentin für Volkswagen hat mir nachhaltig die "Kundenbrille" verpasst und mir gezeigt, wie ich etwas tue. Gerade in einer schnelllebigen, teils digitalen Welt ist Kommunikation wichtiger denn je. Die große Herausforderung besteht meines Erachtens darin, ein gutes Portfolio an unterschiedlichen Möglichkeiten für verschiedene Zielgruppen parat zu haben – sozusagen einen Blumenstrauß von Kundenbetreuungstools. Bei einem außergewöhnlichen Ereignis wie einem Unfall ist der vertrauensvolle und offene Umgang mit dem Kunden etwas, womit jeder Betrieb ihn nicht nur unterstützen, sondern auch positiv durch die Kundenreise bei einem Unfall leiten kann. Dem Kunden einen lösungsorientierten Weg aufzuzeigen und ihm während des gesamten Ablaufs Transparenz zu geben, dieser Erfolgsfaktor wird in unserer Branche nie aussterben.
Emotionen, Zufriedenheit, Profitabilität
AH: Und was bringt dieses optimale Reparaturerlebnis den Betrieben?
J. Münter: Mein Lieblingssatz der letzten Monate war: "Bock auf das haben, was ihr tut." Ich komme aus dem Ruhrgebiet und arbeite seit jeher mit oder für das Handwerk. Alles, was den Handwerkern und ihren Teams Zeit erspart, schafft Freiraum für strategische Gedanken fernab des Hamsterrads. Und Kunden, die sich rundum optimal betreut fühlen, bleiben dem Betrieb treu und kommunizieren das auch weiter. Mitarbeitende, die weniger Fragen haben, weil sie wissen, wie sie ihren Job machen und ihre Individualität dabei einbringen können, gehen zufrieden nach Hause und, ganz wichtig, kommen morgens zufrieden durch die Tür in den Betrieb – und diese Zufriedenheit strahlt auf den gesamten Betrieb aus.
Das sind einige wesentliche Komponenten, die in der Summe das optimale Reparaturerlebnis ausmachen. Und genau an diesen Stellen kann ich mit unseren m.o.r.e-Leistungen die Werkstätten dabei zu unterstützen, sich stetig weiterzuentwickeln und dabei die eigene Individualität zu bewahren!
AH: Aktuell läuft eine m.o.r.e – Endkundenkampagne läuft mit dem Slogan "Reparatur – so easy mit m.o.r.e!". Was soll den Autofahrern damit vermittelt werden?
J. Münter: Auch hier spielen Emotionen eine große Rolle. Der verunfallte Autofahrer hat ein negatives Erlebnis, das mit Ärger, Wut, Frust und Überforderung verbunden ist. Für mich bedeutet nicht nur der Slogan, sondern auch die dahinterstehende Marke, dass der Endkunde sich darauf verlassen kann, dass eine anstehende Reparatur ganz einfach und dennoch hochprofessionell vom m.o.r.e-Betrieb für ihn durchgeführt wird. Und da wird aus den oben genannten Emotionen auf beiden Seiten ein Lächeln. Das ist das optimale Reparaturerlebnis, das m.o.r.e für mich so besonders macht. Mit unserer deutschlandweiten Endkundenkampagne bringen wir das in die Köpfe der Autofahrer*innen, davon profitiert auch jeder m.o.r.e-Betrieb in seinem regionalen Markt.
