Sehr oft entscheidet die Art und Weise, wie ein Kunde im Autohaus angesprochen wird, über den „Sympathiefaktor“ des Autohauses: Sei es direkt auf dem GW-Platz, am Telefon oder in einer Antwort-E-Mail auf eine GW-Anfrage. Bei vielen vergleichbaren Fahrzeugen können Händler durch freundliches Auftreten beim Kunden punkten. Die ewige Warteschleifenmelodie Wir hatten bereits darüber berichtet, wie wichtig ein professioneller Auftritt des Handelsbetriebs ist – etwa wenn der Anrufer in der Warteschleife landet. Eine eintönige Computermelodie wirkt ebenso abschreckend wie ein mechanisch wiederholtes „Bitte warten“. Viele Autohäuser nutzen mittlerweile diese Wartezeit als Plattform, um Werbung für sich zu machen oder um auf bestimmte Aktionen hinzuweisen (vgl. GW-trends 4/2007, S. 52 f.; Interview mit der Firma Scarbo aus Neuss). Wo bleibt das Alternativangebot? Kommt es zum Kontakt am Telefon, gilt es, den Kunden professionell und freundlich anzusprechen. Allerdings darf bei aller vorhandenen Freundlichkeit nicht vergessen werden, dass der Kunde möglicherweise eine Liste von Händlern abtelefoniert, um sich nach seinem in der Online-Börse gefundenen Gebrauchtwagen zu erkundigen. Daher sollten Sie unbedingt dem Kunden ein Alternativangebot machen oder auf Fahrzeuge im Vorlauf hinweisen. In den folgenden Checklisten finden Sie einige Tipps für Ihren Telefon- und E-Mail-Kontakt. Checkliste Telefonieren Checkliste E-Mails Checkliste Rechtliches
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25.03.2009 17:21 Uhr
Was müssen Sie bei der Reaktion auf Anfragen aus dem Internet beachten? Interessierte Kunden melden sich per Mail oder am Telefon. Hier gilt es professionell aufzutreten, den Kunden ernst zu nehmen und ihm in jedem Fall immer ein Fahrzeug anzubieten. Wir haben für Sie kurz die wichtigsten Aspekte zusammengestellt.
Von Dr. Martin Endlein
