Podiumsdiskussion "Retail 4.0" bei TÜV SÜD: "Wir brauchen auch Autos zum Reinsetzen"

Die Zukunft des Autohandels ist auch digital, aber zur Umsetzung anspruchsvoller Lösungen mit echtem Kundennutzwert benötigen die Händler die engagierte Unterstützung der Hersteller. Unverzichtbar bleiben das persönliche Einkaufserlebnis und kompetente Ansprechpartner im Autohaus vor Ort. Dieses Fazit durften die Zuhörer einer Podiumsdiskussion zur Zukunft des Automobilhandels vor dem Hintergrund zunehmender Digitalisierung am Stand von TÜV SÜD auf der IAA am ersten Fachbesuchertag mitnehmen. TÜV SÜD konnte für die Diskussion, die von Susanne von Hopffgarten moderiert wurde, eine kompetente Diskussionsrunde gewinnen. "Retail 4.0 oder wie muss sich der Handel aufstellen, um in der Digitalen Welt erfolgreich zu sein?" - dieser Frage stellten sich als Vertreter des Handels Henry Walkenhorst (Geschäftsführer der Walkenhorst-Gruppe), Andreas Peter (Geschäftsführer Autohaus Peter Gruppe), Werner Söcker (Geschäftsführer Weller Gruppe), Olaf Verfürth (Jaguar Landrover, Leiter Gebrauchtwagen & Remarketing), Steven Zielke (Geschäftsführer Nebelhorn GmbH), Thorsten Wesche (Leiter Händlervertrieb mobile.de) sowie Michael Koppelmann (Leiter des Geschäftsfeldes Consulting bei der TÜV SÜD Auto Plus). Die Umsetzung einer Digitalisierungsstrategie im Autohaus sei nicht zuletzt eine Frage des Geldes, erklärte Werner Söcker, der sich von den Automobilherstellern deutlich mehr Unterstützung wünscht: "Die Unterstützung der OEM ist an der Stelle durchaus verbesserungswürdig", mahnte Söcker, der mit seiner Handelsgruppe auf Platz fünf unter den größten Autohändlern in Deutschland liegt. "Wir müssen sehr viel Geld in digitale Systeme investieren. Die OEM haben bisher zu wenig in das Thema investiert." Erhebliche Investitionen Andreas Peter, Geschäftsführer der Peter-Gruppe, sieht nur in einer engen Partnerschaft zwischen Hersteller und ihren Handelsnetzen eine sinnvolle Strategie: "Die OEM sollten den Handel bei der digitalen Wende unbedingt mit einbinden. Der Hersteller braucht den Handel und der Handel braucht den Hersteller", so sein Fazit. Auf jeden Fall müsse es auch künftig im stationären Automobilhandel Fahrzeuge geben, in die sich Kunden reinsetzen können. "Es wäre sicher keine gute Idee, das Schaufenster eines Autohauses durch Bildschirme zu ersetzen", riet Peter. In die gleich Kerbe schlug Henry Walkenhorst, Geschäftsführer der Walkenhorst-Gruppe, mit seiner Ansicht, dass der Automobilhandel nicht vollständig digital abbildbar sei. Dennoch müsse der Handel die Digitalisierung zusammen mit den Herstellern vorantreiben. "Wichtig ist aus meiner Sicht die Kanalisierung und Zusammenführung der Daten. Es kann nicht sein, dass wir Daten auf sechs unterschiedlichen Plattformen pflegen." Gleichzeitig warnte er davor, alle Kundendaten aus der Hand zu geben. Kunden sollen ins Autohaus kommen Olaf Verfürth, Leiter Gebrauchtwagen & Remarketing bei Jaguar Landrover, machte deutlich, dass es am Ende darum gehen müsse, die Kunden ins Autohaus zu holen: "Es ist ja nicht unser Ziel, dass Kunden ihr Auto zu Hause auf der Couch kaufen." In der Gebrauchtwagenvermarktung setzt sein Unternehmen dennoch stark auf digitale Prozesse. Steven Zielke, Geschäftsführer des IT-Dienstleisters Nebelhorn GmbH, mahnte an, dass der Autohandel beim Thema Digitalisierung noch viel Luft nach oben habe. "Drei Prozent der Autohändler teilen sich im digitalen Autohandel 97 Prozent des Marktes. Es gilt für den Handel, jetzt die Chancen zu ergreifen und den Wettbewerb anzunehmen. Vor allem die Klaviatur der Social-Media-Kanäle beherrsche kaum ein Unternehmen. "Social Media ist komplex, und nur wer die Instrumente versteht und beherrscht, wird erfolgreich sein", warnte Zielke. Es reiche nicht, einen Azubi an den Computer zu setzen, nur weil der ein Smartphone hat. Für die erfolgreiche Social-Media-Strategie seien auch die Hersteller gefragt, die die Unverwechselbarkeit des Händlers vor Ort nutzen können. Der Hersteller, so die Vorstellung des IT-Experten, könnte die Kommunikationskanäle aufbauen und kuratieren, der Händler vor Ort mit seinen persönlichen Inhalten das System zum Leben erwecken. "Von einer gemeinsamen Umsetzung profitieren beide Seite", ist Zielke überzeugt. "Die OEM sollten die Authentizität der Händler in Anspruch nehmen." In Sachen digitaler Vermarktung haben die Autohäuser Nachholbedarf. Michael Koppelmann, Leiter des Geschäftsfeldes Consulting bei der TÜV SÜD Auto Plus, verwies auf die Ergebnisse des TÜV SÜD Digitalreports 2016/17. Demnach sind lediglich 21 Prozent der Händler sehr gut oder gut bei der digitalen Vermarktung ihrer Autos. Für den Bericht haben die TÜV SÜD-Experten die Online-Aktivitäten von mehr als 650 Autohäusern bundesweit untersucht. Immerhin: Knapp 90 Prozent sind auf Social-Media-Plattformen aktiv. Koppelmann riet dem Autohandel, die digitalen Instrumente zur Kundenbindung zu nutzen: "Die Kundenloyalität zu Marke nimmt weiter ab. Der Handel sollte sich daher um jeden einzelnen Kunden noch besser kümmern." Thorsten Wesche, Leiter Händlervertrieb bei der Handelsplattform mobile.de, zitierte Zahlen, wonach 50 Prozent der E-Mail-Anfragen bei Autohändlern über mobile.de unbeantwortet blieben. "Kunden erwarten schnelle Reaktionszeiten auf allen Kanälen", erklärte Wesche. In seiner Internetplattform sieht er ein Instrument, dem Autohandel Kunden effektiv zuzuführen. Das wollte Henry Walkenhorst nicht auf sich sitzen lassen. Er wandte sich gegen die Verfolgung von Leads nur um der Leads willen: "Ich habe keine Lust, jedem unsinnigen Lead nachzugehen, viele Leads haben einen miserable Qualität", erklärte Walkenhorst. "Hier wünsche ich mir eine ehrlichere Diskussion mit den Herstellern." Werner Söcker bestätigte die teilweise schlechte Qualität der Leads: "Wir haben daher eine Stelle geschaffen, wo Leads vorqualifiziert werden, bevor sie an den Vertrieb gegeben werden. Das müssen Leute machen, die Lust darauf haben und das mit Engagement machen, das ist sicher nicht der Verkäufer." Kurzfassung Dass der Automobilhandel bei der Digitalisierung des eigenen Geschäftsmodells Nachholbedarf hat, zeigte unlängst der Digitalreport 2016/17 von TÜV SÜD. Händler erwarten bei der Umsetzung von Digitalisierungsstrategien aber die aktive Unterstützung der Autohersteller - nicht zuletzt in finanzieller Hinsicht.

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