CEM-Lösung: Wer nicht digitalisiert, wird rechts überholt

Die Digitalisierung macht vor der Automobilbranche nicht halt. Egal ob in der Produktion, im vernetzten Fahrzeug oder beim Autokauf - digitale Technologien bieten an vielen Stellen der Wertschöpfungskette einen echten Mehrwert. Ein Beispiel dafür findet man im Audi Zentrum Stuttgart: Über eine App erhalten Besucher im Showroom automatisch Zusatzinformationen zu den Fahrzeugen auf ihr Smartphone. Möglich macht dies die Customer-Experience-Management-Lösung für Automotive von T-Systems. Und sie leistet noch viel mehr. Software-as-a-Service-Angebot Ob Gebraucht-, Jahres- oder Neuwagen: Viele Interessenten informieren sich heutzutage zunächst über digitale Kanäle, bevor sie ein Autohaus betreten. Neuwagenkäufer sind dabei besonders digital-affin. Laut einer McKinsey-Studie sind für 70 Prozent von ihnen digitale Kanäle inzwischen die wichtigste Informationsquelle. Im Schnitt betreten sie nur ein bis zwei Mal einen Ausstellungsraum, bevor sie sich für oder gegen einen Autokauf entscheiden. Was also tun, um die direkte Kundenansprache zu optimieren? Eine Möglichkeit zeigt T-Systems im Audi Zentrum Stuttgart: die Lösung "Proximity". Die Situation kennt man im Autohaus: Ein neuer Kunde betritt den Showroom, die Verkäufer sind aber gerade mit anderen Kunden ins Gespräch vertieft. Und die zum begehrten Fahrzeug verfügbaren Informationen auf dem Infoblatt daneben sind nicht besonders aufschlussreich. In der Vergangenheit hieß es dann: auf den Verkäufer warten. Doch mit "Proximity" lässt sich dieses Problem auf digitale Weise lösen. Dahinter verbirgt sich eine Lösung für das Steigern des Kundenerlebnisses im Ausstellungsraum, konkret ein Software-as-a-Service-Angebot von T-Systems mit einer App. Sie wurde für den Automobilsektor entwickelt, lässt sich aber auch in vielen anderen Branchen einsetzen. Multimediale Information und persönliche Kundenansprache Wie funktioniert diese Lösung im Einzelnen? Der Audi-Kunde lädt die App kostenlos aufs Smartphone. Während seines Besuchs im Showroom und auch danach bietet sie ihm dann eine ganze Reihe von Funktionen: Sogenannte Beacons an den Fahrzeugen senden per Bluetooth Low Energy (BLE) das Signal an das Smartphone, detaillierte Informationen, Fotos, 360-Grad-Ansichten und Videos zum ausgestellten Modell zu laden. Da die Reichweite der Funkbalken auf rund einen Meter begrenzt ist, erhält der Kunde nur die Infos zu dem Wagen, vor dem er gerade steht. Zudem kann sich der App-Nutzer über Ausstattungsoptionen und Finanzierungsoder Leasingmodelle informieren oder einen Termin für eine Probefahrt vereinbaren. Dazu muss sich der Kunde nur mit seinen Daten in der App anmelden. Das Autohaus greift später darauf zu. Die individuelle, interaktive Kundenansprache macht aber nur einen kleinen Teil der Lösung aus. Die Mitarbeiter im Stuttgarter Audi Zentrum können auch ihren Service deutlich umfangreicher gestalten, für eine noch bessere Kundenbetreuung und -bindung. Und das geht so: Das Autohaus gewinnt aus den gesammelten Daten ein Kundenprofil, das Rückschlüsse zum gewünschten Fahrzeugmodell oder eine Finanzierung zulässt. So kann der Verkäufer bei der späteren Kundenansprache viel persönlicher auf die Wünsche des Interessenten eingehen. Selbst außerhalb der Verkaufszeiten ist die App einsatzbereit und übernimmt die Kundenansprache - sogar wenn der Kunde ohne Kaufabsicht durchs Schaufenster blickt. Wenn ein Kunde etwa sonntags über die App seine E-Mail-Adresse hinterlässt, kann das Autohaus schon in der darauffolgenden Woche einen persönlichen Beratungstermin oder eine Probefahrt vereinbaren und ein individuelles Angebot unterbreiten. Und da die Speicherung der Kundenprofile sowie die Administration, Visualisierung und Auswertung in einer sicheren Cloud erfolgen, ist der Datenschutz jederzeit garantiert. Sales- und Aftersales-Prozesse digital erweitert Doch nicht nur auf Basis einzelner Kundendaten lassen sich Kampagnen im Autohaus besser steuern: Durch die Analyse von Bewegungsprofilen mehrerer Kunden können Rückschlüsse auf besonders attraktive Standorte der Ausstellungs- und Verkaufsräume gezogen und so deren Gestaltung optimiert werden. Und da die Auswertung über leicht verständliche Darstellungen aus der Cloud erfolgt, kann das Verkaufspersonal sehr schnell auf das jeweilige Kundenverhalten reagieren. Selbst wenn der Kaufvertrag unterschrieben ist und die neuen Autobesitzer vom Hof gefahren sind, hört die digitale Kundenbetreuung nicht auf. So bieten die verschiedenen Module der CEM-Lösung einen umfangreichen Service, der auch den Werkstattbesuch im Service- oder Schadensfall umfasst: Mittels "sCheck"-Modul kann ein Mitarbeiter Fahrzeuge, die zum Service kommen, per Tablet direkt in Empfang nehmen. Der darauffolgende Prozess ist für den Kunden völlig transparent gestaltet: Die Prüfliste wird etwa in enger Abstimmung mit dem Kunden abgearbeitet. Und eventuelle Vorschäden erfasst der Mitarbeiter in Anwesenheit des Fahrzeughalters mit einem Tablet-Computer. Auf diese Weise gelingt es, den Kunden mittels digitaler Kommunikation wesentlich direkter in den Serviceprozess einzubeziehen, als das bislang der Fall war. Der Autobesitzer hat die geplanten Serviceleistungen und damit verbundenen Preise genau im Blick, und weil die anfallenden Daten in der Cloud gespeichert werden, sind sie rund um die Uhr abrufbar. So behalten die Mitarbeiter des Autohauses auch die Schadens- und Service-Historie des Fahrzeugs im Auge und können ihre Kunden gezielt beraten. Digitalisierung sorgt für zufriedenere Kunden Fazit: Wer nicht mit der Zeit geht, der geht mit der Zeit, das lehrt uns die Geschichte. Und das wird auch für alle traditionsverhafteten Unternehmen gelten, die sich der Digitalisierung verschließen. Denn die Kunden sind es aus ihrem privaten Alltag längst gewohnt, immer und überall auf die gewünschten Informationen zugreifen zu können. Und genau dies erwarten sie auch beim Autokauf. Ebenso wie einen persönlichen Service, der auf ihre jeweiligen Bedürfnisse zugeschnitten ist. Verkäufer und Servicepersonal müssen daher in der knappen Zeit, die ihnen bleibt, einen umfassenden Blick auf den Kunden herstellen. Für die Betreuung bedeutet das: ein Angebot multipler Ansprache-, Verkaufs- und Servicekanäle - individuell, transparent, zeitlich unbegrenzt und stets sicher. Das Beispiel des Audi Zentrums Stuttgart zeigt, dass es bereits solche Lösungen für den stationären Handel gibt. Mit seiner modularen CEM-Lösung etwa kann T-Systems Autohäuser wirkungsvoll dabei unterstützen, die Herausforderungen der Digitalisierung erfolgreich zu meistern und die Kundenerwartungen zu erfüllen. Am Ende des Tages profitieren beide Parteien: Die Zufriedenheit der Autokäufer steigt genauso wie die Umsätze der Händler. Der Autor Luz G. Mauch ist Senior Vice President Sales & Service Automotive & Manufacturing Industries bei T-Systems.

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