Kundenzufriedenheits-Award: "Stolz auf das Ergebnis"

Hahn Automobile aus Fellbach hat für sich die "Excellence Ziele 2020" und darin etwa die Kundenzufriedenheit als ein strategisches Ziel formuliert. Fünf Fragen an Andreas Muthig, Geschäftsführer Aftersales. AH: Herr Muthig, Glückwunsch zum ersten Platz und zu drei Betrieben in den Top Ten. Das Thema Kundenzufriedenheit liegt Ihnen offensichtlich am Herzen? A. Muthig: Ja, das tut es. Das diesjährige Award-Ergebnis zeigt deutlich, dass eine hohe Kundenzufriedenheit von unseren Mitarbeitern tatsächlich gelebt wird, ihnen dieses Thema demnach wichtig ist und sie jeden Tag aufs Neue für unsere Kunden alles geben. Allen Abteilungen ist klar, dass Kundenzufriedenheit ein wichtiges Differenzierungsmerkmal darstellt. Vom Mitarbeiter in der Werkstatt bis hin zum Kundenbetreuer - das gesamte Team lebt das Bewusstsein, dass nicht nur die originären Serviceleistungen verkauft werden, sondern besonders Gefühle und Emotionen. Mit drei Betrieben unter den Top Ten zu sein, ist eine tolle Belohnung und wir sind stolz auf dieses Ergebnis - vor allem auf unsere Mitarbeiter, die Tag für Tag die Leistung bringen und in den letzten vier Jahren unsere Kundenzufriedenheit stetig verbessern konnten. AH: Sie betrachten diesen Award als strategisches Ziel. Warum? A. Muthig: Wir haben für unser Unternehmen die "Excellence Ziele 2020" erarbeitet und für sämtliche Abteilungen festgehalten. Die Kundenzufriedenheit ist dabei eines von unseren strategischen Zielen, das mit vielen Einzelmaßnahmen ausführlich und verständlich beschrieben ist. Auf diese Weise können sich Mitarbeiter jeder Ebene regelmäßig die Zielsetzung wortwörtlich vor Augen halten, um gemeinsam unseren Slogan den Kunden spüren zu lassen: Dieser Leitspruch heißt "Best in Town". Umso größer sind die Freude und die Bestätigung, wenn man in einem unabhängigen Wettbewerb mit den Besten der Besten gemessen wird. AH: Wie sind die einzelnen Hahn-Standorte in diese Strategie eingebunden? A. Muthig: Bei der Erstellung der Excellence-Ziele sind die Mitarbeiter direkt mit eingebunden. Es werden für jeden Standort individuelle Ziele und Maßnahmen erarbeitet, umgesetzt und vor allem auch nachgehalten, ob Abweichungen oder veränderte Rahmenbedingungen die Zielerreichung beeinflussen könnten. Der Erfolg kommt nur mit einem Nachhaltigkeitsbewusstsein, in dem das Ziel nicht aus den Augen verloren wird und im Team Lösungsvorschläge erarbeitet werden. In täglichen Line-up-Gesprächen im Betrieb wird auf diese Weise kommuniziert, welche Tagesziele angestrebt werden, und sensibilisiert, was tagesaktuell den Ablauf beeinflusst. Regelmäßige Kamingespräche zwischen Geschäftsführung und Mitarbeitern in den Niederlassungen ermöglichen es, Hierarchien enger zusammenzuführen und den Team-Gedanken zu festigen. Die Kommunikation sehen wir daher als Schmierstoff des Menschen und ist ein wertvoller Treiber. AH: Um sich bei der starken Konkurrenz die Award-Krone zu sichern, müssen im Betrieb alle Abläufe stimmen. A. Muthig: In den alltäglichen Abläufen steht eine Vielzahl an Mitarbeitern direkt oder indirekt miteinander in Kontakt. Dass sich hier alles wie in einem Zahnrad zusammenfügt und barrierefrei ablaufen kann, ist unserem erweiterten Kernprozess zu verdanken. Zum Beispiel wird von Beginn an bei neuen Mitarbeitern in einem "Check-up" festgestellt, welche Fertigkeiten mitgebracht werden und welche noch auf den eigenen Hahn-Standard gebracht werden müssen. Um Defizite effizient nachzuholen, werden innerhalb unserer Hahn Akademie individuelle Schulungsmaßnahmen getroffen, um die Prozesse für alle innerhalb dieser Wirkungskette von Anfang an abzusichern. Anhand von Checklisten wird auch außerhalb der Werkstatt geprüft, ob der Kunde alle wichtigen Informationen entlang seines Werkstattbesuches erfahren hat oder ihm passende Angebote unterbreitet wurden. Die Wünsche des Kunden von den Augen abzulesen fängt bei uns schon am Telefon an - auch, wenn der Augenkontakt hier noch nicht besteht. Um dem Kunden das Thema Kundenzufriedenheit so transparent wie möglich zu machen, wurde in Ebersbach der sogenannte "Vasen-Prozess" integriert. Hier kann der Kunde mit einer einfachen Geste die eben gemachte Erfahrung in der Werkstatt beurteilen, indem er einen Chip in eine passende Vase wirft, die mit den Aufschriften von "unzufrieden" bis "äußerst zufrieden" gekennzeichnet sind. AH: Stolz auf das Team um Serviceleiter Matthias Bogel vor Ort? A. Muthig: Ja, das bin ich! Herr Bogel hat mit seiner gesamten Mannschaft unseren Betrieb stetig weiterentwickelt, sowohl in Kundenzufriedenheit als auch in der Profitabilität. Erst im September dieses Jahres konnte ich das wieder bei unserem Kamingespräch spüren, dass die Mannschaft sich weiterentwickeln und auch die Veränderungen aktiv mitgestalten will. Es ist schön, den Mitarbeitern in die Augen zu schauen und sie zu dem tollen Ergebnis beglückwünschen zu können. Aus diesem Grund möchte ich auch auf diesem Wege noch mal allen Mitarbeitern in Ebersbach, Schorndorf VW und Ludwigsburg Audi für die Top-Ten-Platzierung meinen persönlichen Dank aussprechen. AH: Herr Muthig, danke für die interessanten Einblicke! Interview: Patrick Neumann

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