TÜV Rheinland Award: Bunt gemischtes Siegerfeld

Dass es jetzt ernst wird, hat man beim VW-Händler Hahn Automobile GmbH + Co. KG aus Ebersbach Fils gar nicht gemerkt. Sprich den Werkstatttest als vierte Stufe des Mystery-Shopping-Verfahrens. Sei es drum. Denn auch diese Hürde übersprangen die Baden-Württemberger mit Bravour und sicherten sich damit Platz eins beim renommierten, markenunabhängigen TÜV Rheinland Award für Kundenzufriedenheit 2016. "Wir haben gar nicht mitbekommen, dass wir getestet werden", erklärte Serviceleiter Matthias Bogel auf der Bühne der Frankfurter Klassikstadt mit der Trophäe in der Hand. Die Auszeichnung sei ein super Spiegel für den Betrieb, freute sich Bogel in der Mainmetropole. Schließlich war die Konkurrenz in diesem Jahr groß: 247 Kfz-Betriebe nahmen am Award teil, was der Prüforganisation dank des deutlichen Zuwachses um rund 100 Teilnehmer einen neuen Rekord bescherte. Unterm Strich machten in diesem Jahr Betriebe mit 27 unterschiedlichen Marken mit. Würdige Bühne für die Besten Vor rund 100 geladenen Gästen prämierten Dr. Matthias Schubert, Vorsitzender der Geschäftsführung TÜV Rheinland Kraftfahrt GmbH, und AUTOHAUS-Chefredakteur Ralph M. Meunzel bei der siebten Award-Ausgabe diejenigen Unternehmen, die im Rahmen des vierstufigen Mystery-Shopping-Verfahrens von Mystery Mails bis zu Werkstatttests bezüglich ihrer Kundenorientierung, Service-Prozessen und technischen Leistung am besten abgeschnitten hatten. So wie Gottfried Schultz Erkrath mit der Marke VW und die Premium Cars Rosenheim GmbH aus Kolbermoor auf den Plätzen zwei und drei. Erstmals schaffte es damit ein Betrieb, der die Marke Land Rover repariert, wartet und vertreibt, ins Spitzentrio. Insgesamt fanden sich sechs Marken in den Top Ten wieder ( siehe Infokasten oben). Besonders zu erwähnen ist, dass drei davon zum Top-100-Händler Hahn Automobile gehören. In der Fellbacher Zentrale betrachtet man die Award-Teilnahme als strategisches Ziel. "Das Ergebnis ist an der Spitze deutlich enger, sprich besser geworden", sagte Bereichsleiter Torsten Brämer von TÜV Rheinland. "2015 genügten noch 92,5 Prozent, um in die Top Ten zu kommen - das reicht 2016 gerade einmal für einen Platz unter den besten 30 Betrieben!" Der Markenpreis ging wie in den vergangenen Jahren an Volkswagen - zur großen Freude von Emmerich Engels. Sichtlich stolz hielt der Leiter Vertriebsorganisation Deutschland Marke Volkswagen Pkw den Markenpreis-Pokal in die Kamera. Und eine Neuerung gibt es hier fürs kommende Jahr: Der TÜV Rheinland erweitert den Markenpreis um eine Importwertung. Hohe Aktualität Wie wichtig das Thema Kundenzufriedenheit auch in der neuen, digitalen Welt ist, machte TÜV-Rheinland-Manager Schubert deutlich. "Die Themen der Zukunft stehen an der Schwelle der Haustür", betonte er in seiner Ansprache. Das hätten auch die prägenden Themen der Automechanika gezeigt, sagte Schubert am Messefreitag. "Eine Konstante ist aber die Kundenzufriedenheit. Sie hat an Aktualität nicht verloren." Auch wenn vieles im automobilen Business mittlerweile im Browser beginnt - auf die Mitarbeiter kommt es eben immer noch an. Wer also in seinem Betrieb ein professionelles, engagiertes und motiviertes Team beschäftigt, dem braucht vor der Zukunft nicht bange zu sein. Denn: Die Differenzierung macht auch heute schon der Mensch und weniger das Gebäude oder die Einrichtung - so eine 2016er-Award-Erkenntnis. Unterstützt wurden die TÜV Rheinland Awards diesmal neben mobile.de, drivelog.de und Bausch, Linden & Partner auch von der Bank11 und Würth. Medienpartner ist wie in den vergangenen Jahren auch AUTOHAUS. Noch eine gute Nachricht zum Schluss: Die Anmeldung für den 2017er-Award hat der TÜV Rheinland schon freigeschaltet. "Den Award machen wir nicht für uns, sondern für Sie", spornte Schubert die anwesenden Händler für die Teilnahme an der achten Ausgabe an. Die Top Ten (in Alphabetischer Reihenfolge) - Auto Amthauer, Hanau - Volvo- Bald, Center Betzdorf - Mercedes-Benz- Gottfried Schultz, Erkrath - VW Hahn Automobile, Ebersbach Fils - VW- Hahn Automobile, Ludwigsburg - Audi- Hahn Automobile, Schorndorf - VW- Max Moritz, Aurich - VW- Mercedes-Benz Niederlassung Aachen - Mercedes-Benz- Premium Cars Rosenheim, Kolbermoor - Land Rover- Scherer Sportwagen, Saarbrücken - Porsche 10 Award-Erkenntnisse 1. Von den 247 angemeldeten Betrieben haben 162 die erste Stufe überstanden, dies entspricht einem Anteil von 65,6 Prozent.2. Der Unterschied zwischen Top Ten und Worst Ten liegt bei Gebäude und Einrichtung bei knapp 20 Prozent, bei den Mitarbeitern allgemein bei rund 70 Prozent und im persönlichen Kontakt bei knapp 90 Prozent.3. Der Hauptkritikpunkt bei der telefonischen Anfrage ist die persönliche Ansprache des Anrufers. Nur jeder dritte Anrufer wird mit seinem Namen angesprochen, obwohl er sich mit Namen gemeldet hatte.4. Von den 247 E-Mail-Anfragen wurden 202 Anfragen innerhalb von 72 Stunden beantwortet, dies entspricht einem Anteil von 81,8 Prozent.5. Die Qualität der E-Mail-Antworten folgt in den allermeisten Fällen den formalen Anforderungen.6. Der Index für Gebäude, Innenraum und Präsentation ist auf 88,8 Prozent gesunken. Ursache: der gesunkene Wert bei der Mitarbeiterausstattung (81,7 Prozent). Allerdings präsentierten sich 16 Teilnehmer hier absolut perfekt - mit einem Index von 100 Prozent.7. Jeder dritte Kunde wird beim Betreten des Autohauses nicht wahrgenommen.8. Nur 65,6 Prozent der Verkäufer stellen sich dem Kunden vor.9. 76,4 Prozent der Verkäufer übergeben nach dem Gespräch ihre Visitenkarte.10. In jedem dritten Betrieb wurden Kunden beobachtet, die warten mussten, obwohl genügend Mitarbeiter anwesend gewesen wären.

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