Ausgabe 13/2014: Relevanz statt Standard

Aus Interessenten Kunden machen - das ist kurz gesagt die Aufgabe von Lead Management. Erfolgreiches, systematisch betriebenes Lead Management bedeutet eine intensive Vernetzung von Marketing und Vertrieb. Das Ziel lautet, mögliche Kaufinteressenten individuell und auf ihre jeweiligen Bedürfnisse hin mit Informationen zu versehen, im Entscheidungsprozess zu begleiten und so Schritt für Schritt für den Verkaufsabschluss zu qualifizieren. Lead Management ist also ein hocheffektives Instrument, um angemessen auf das veränderte Kaufverhalten der Kunden zu reagieren. Denn was für viele andere Branchen gilt, gilt bekanntlich auch für den Autohandel: Kaufentscheidungen werden heute mit immer längerer Vorlaufzeit getroffen. Interessenten recherchieren, vergleichen und orientieren sich zunächst umfassend im Internet, bevor sie zum Besuch im Autohaus aufbrechen oder eine Probefahrt vereinbaren. Ich bin überzeugt: Eine große Chance des Automobilhandels liegt darin, sich dieser Entwicklung anzupassen - indem er sich gegenüber dem Interessenten als attraktiver Partner profiliert, der in jeder Phase des Entscheidungsprozesses stets die Informationen vorhält, die für den potenziellen Käufer nützlich und relevant sind. Gutes Lead Management liefert daher stets echten Informationsmehrwert mit Substanz. Standard-Antworten und nichtssagende Reklamesprüche sind kontraproduktiv. Außerdem: Wer seine Anfrage über ein "schnelles" Medium wie E-Mail oder Web-Formular stellt, erwartet auch eine schnelle Antwort. Das sollte man als Händler unbedingt berücksichtigen. Bei Hackerott stellen wir deshalb bereits seit Jahren sicher, dass stets und so schnell wie möglich ein qualifiziertes Feedback erfolgt und dass keine Anfrage in Vergessenheit gerät. Und sollte zum Beispiel ein angefragtes Fahrzeug bereits verkauft sein, kann unser Verkäufer aus einer automatisch erstellten Übersicht vergleichbarer Wagen ein Alternativangebot generieren; die Anfrage läuft also nicht ins Leere. Selbstverständlich werden bei eingehenden Anrufen und Mails bereits bestehende Kontakte erkannt und automatisch an den jeweiligen Hackerott-Beratungspartner weitergeleitet - das sorgt für Kontinuität, spart Zeit und vermittelt dem Interessenten darüber hinaus ein Gefühl der Wertschätzung. Es dem Interessenten leicht machen Zwei in der Branche häufig geäußerte Kritikpunkte lauten, dass die Beantwortung von Kundenanfragen wegen mangelnder oder unklarer Angaben oftmals schwierig sei und dass der Kunde häufig nur nach dem Preis frage. Dazu möchte ich anmerken, dass der Händler natürlich schon alles dafür tun sollte, es dem Interessenten möglichst leicht zu machen, präzise und für den weiteren Prozess relevante Daten anzugeben. Ein Kontaktformular, das nicht die Eingabe einer Rückrufnummer oder -Mailadresse fordert, ist wertlos. Ebenso muss natürlich klar ersichtlich sein, auf welches bestimmte Angebot sich die Anfrage bezieht. Und dass aus Sicht des Kunden die "Preis-Frage" ganz weit oben steht, finde ich völlig nachvollziehbar - da sind dann die Talente des versierten Verkäufers gefordert. Bei Hackerott haben wir einen guten Weg gefunden, um qualifizierte Leads zu generieren - also Kundenkontakte mit guter Verkaufsabschlussprognose. Unterstützt werden wir dabei vom Hersteller bzw. von den Importeuren, die uns hochwertige Leads zur Verfügung stellen. Die Qualität unseres Lead-Managements überprüfen wir kontinuierlich, zum Beispiel durch Mystery Tests, also verdeckte Testanfragen. Denn selbstverständlich lässt sich nicht aus jeder Anfrage ein Abschluss generieren, aber wir würden viel Geld verschenken, wenn wir nicht jede Anfrage sorgfältig und umfassend begleiteten. Der Gast-Kommentar Branchenexperten und Repräsentanten des Kfz-Gewerbes nehmen im AUTOHAUS-Gastkommentar Stellung zu aktuellen Debatten in der Automobilwirtschaft.Heute kommentiert Christian Hackerott, Geschäftsführer der Autopark Hackerott GmbH & Co. Handels und Service KG, einem der führenden Seat- und Skoda-Händler in Norddeutschland mit insgesamt drei Häusern. Er plädiert dafür, die Chance des professionellen Lead Managements zu nutzen. Dies beginne oft schon mit Kleinigkeiten wie einem gut strukturierten Kontaktformular.

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