Schadenmanagement: Neutraler Blick

Würde Marco Caputo nicht die schwarze Jacke mit dem SZU-Logo auf Brust und Rücken tragen, man hielte ihn für einen normalen Autohaus-Mitarbeiter. Allein der Austausch zwischen ihm, dem unabhängigen Sachverständigen, und den Mitarbeitern von Spindler Kitzingen verrät, dass Caputo fester Bestandteil des Teams ist - und sich hier wohl fühlt. Natürlich nimmt er an der Weihnachtsfeier des Kfz-Betriebs teil; selbstverständlich weiß er, wo der Kaffeevollautomat des Autohauses steht. Seit einem Jahr arbeitet der SZU-Experte in Kitzingen, sein Schreibtisch steht also direkt beim Kunden vor Ort. Damals hat er sich bewusst für eine Position zwischen den Stühlen entschieden - zwischen dem des Verkäufers und dem des Fahrzeughalters. "Ich bewerte neutral", bringt es Caputo auf den Punkt. Fest im Prozess integriert Leasingrückläufer, Fahrzeugbewertungen und Haftpflichtgutachten - diese drei Tätigkeiten prägen vor allem den Tagesablauf des Sachverständigen. Je nachdem, für welche Dienstleistung die Autohaus-Mitarbeiter ein Zeitfenster in Caputos Kalender buchen. Gibt beispielsweise ein Firmenkunde seinen Dienstwagen zurück oder möchte ein Privatkunde sein Auto in Zahlung geben, kontaktiert der Spindler-Verkäufer den Dienstleister Caputo. Dieser fährt dann mit dem Fahrzeug in die Dialogannahme und schickt wenig später sein Gutachten per E-Mail dem Verkäufer zurück. Und sollte einmal Redebedarf beim Autohaus-Kunden bestehen, weil dieser den einen oder anderen Punkt im Gutachten nicht nachvollziehen kann, braucht der Verkäufer nur kurz zum Hörer zu greifen - und der SZU-Sachverständige ist sofort zur Stelle. Die Anreise: wenige Meter statt zahlreiche Kilometer. "Die Qualität der Bewertung ist extrem hoch", erklärt Andreas Mücke, Geschäftsleiter bei Autohaus Spindler Kitzingen. Entscheidend: Der Kunde habe nicht das Gefühl, dass sich der Kfz-Betrieb an ihm bereichere. Stichworte lauten Neutralität und Seriosität. Also die Expertise des unabhängigen Dritten. Gezielte Anforderungen erfüllen Die bundesweit agierende Sachverständigenorganisation aus dem bayerischen Waldkraiburg hat seit Jahren Erfahrungen mit Autohäusern gesammelt und weiß SZU-Geschäftsführer Johann Köck zufolge, "auf welche gezielten Anforderungen es hier ankommt". So bietet sein Unternehmen dieser Klientel Dienstleistungen wie Gutachtenerstellung bei Leasingrückläufern, Fahrzeugzustandsberichte oder Haftpflicht- und Kaskogutachten im Schadenfall an. "Die Zusammenarbeit mit dem Autohaus Spindler betrachte ich als sehr angenehm", so der SZU-Chef. Geschäftsleiter Mücke überzeugt das Konzept ebenfalls, mit dem er natürlich auch internen Ressourcen spart: "Die Vor-Ort-Präsenz ist uns sehr wichtig, auch für die Kundenbindung." Dabei seien die kurzen Wege von Vorteil. Damit am Ende alles ineinandergreife, sprich die Prozesse in der Werkstatt mit dem Arbeitsalltag des Sachverständigen. Der Kunde profitiert wiederum von einer Zeitersparnis, weil er den Betrieb bei einem Unfallschaden nicht mehrmals ansteuern muss, der Unfallspezialist sitzt schließlich direkt im Autohaus. Das strahlt Kompetenz aus, spricht sich herum und sorgt für einen positiven Aha-Effekt beim Endkunden. "Schnell habe ich bei einem Haftpflichtgutachten alles komplett und ein sauberes Gutachten liegt vor", berichtet Christian Wendel, Unfallkoordinator bei Spindler Kitzingen, aus der Praxis. Bislang habe es keine Reklamationen gegeben. Flottengeschäft als Treiber Doch was war der Auslöser dafür, dass man sich in der Spindler-Gruppe für diesen Weg und somit einen externen Dienstleister im Haus entschied? Der Motor dieser Entwicklung war das Großkundengeschäft. Denn im Zuge von Lehman-Pleite und internationaler Finanzkrise gerieten damals auch hierzulande die Restwerte der Leasingrückläufer gewaltig unter Druck. Die Folge: Im Markt gab es viele Diskussionen zwischen Leasinggeber und -nehmer. Handelt es sich hierbei um einen leistungskonformen Schaden oder wird jetzt nachberechnet? Fragen dieser Art wurden landauf, landab erörtert. "Wir wollten einheitliche Gutachten für unsere Leasingrückläufer", erinnert sich Manuel Drach. Und das hat geklappt. Der Verkaufsleiter Großkunden bei Spindler betont, dass man heute einheitliche Regelungen habe - für alle angebotenen Marken. Mittlerweile kommen sogar nicht mehr nur die Großkunden in den Genuss dieses Services, sondern auch private Autokäufer. "Mit dem Rücknahmeprozess sind wir sehr zufrieden", so Drach. "Das funktioniert absolut problemlos." Kollegen anderer Kfz-Betriebe, die derzeit über eine ähnliche Inhouse-Lösung nachdenken, sollten diese Thematik laut Drach gut vorbereiten. "Man muss sich als Verantwortlicher vorher gut überlegen, wie man den externen Gutachter in die eigenen Prozesse integriert", spricht er aus Erfahrung. Was bedeutete das für die Prozesse? Wie wirkt sich das Ganze auf die IT aus? Wie kann man den internen Ablauf am besten beschreiben? "Das ist ein sehr komplexes Thema", so der Verkaufsleiter Großkunden. Außerdem müsse der Dienstleister eine gewisse Größe und Akzeptanz haben. Bei Spindler in Kitzingen stimmt der Prozess heute. Alle Beteiligten wissen, was wann zu tun ist, nichts wird dem Zufall überlassen, selbst wenn SZU-Mann Caputo einmal in den wohlverdienten Urlaub geht. Dann schickt die SZU-Zentrale einen kompetenten Vertreter. "Das funktioniert einwandfrei", sagt Geschäftsleiter Mücke. SZU in Kürze Als Partner der Kfz-Betriebe greift die Sachverständigen Zentrale für Unfallschaden Ermittlung GmbH, kurz SZU, bundesweit auf das Know-how von mehr als 170 Sachverständigen zurück. In der Zentrale im bayerischen Waldkraiburg kümmern sich ferner etwa 50 Mitarbeiter um die reibungslose Abwicklung der Aufträge. Ein Blick in die Statistik: Jährlich tragen rund 50.000 Rücknahmegutachten respektive 50.000 Kostenvoranschläge das Logo mit den Farben Rot, Gelb und Blau des unabhängigen Schadenprofis. Kurzfassung Das Autohaus Spindler im fränkischen Kitzingen hat sich vor einigen Jahren bewusst dafür entschieden, sich einen neutralen Sachverständigen aus dem Hause SZU in den Betrieb zu holen. Das strahlt Kompetenz aus, kommt bei Groß- und Privatkunden gut an und schont interne Ressourcen.

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