Ausgabe 09/2009: Neue Perspektive

Neue Perspektivevideoanalyse E Wie sich mit einem objektiven Spiegelbild das Mitarbeiterverhalten verbessern lässt. Von Susanne KrügerDer Blick in den Spiegel genügt nicht. Wer sich selbst betrachtet, rückt sich unwillkürlich ins „richtige Licht“. Jede Selbstbeobachtung unterliegt einer Filterfunktion, die objektive Erkenntnispotenziale ausblendet. In Seminaren wird die Aufzeichnung von Gesprächen auf Video mit anschließender Analyse eingesetzt. Doch diese Situation ist künstlich, gestellt. Dann war der Teilnehmer halt „ ein schlechter Schauspieler“. Im Idealfall wird die Methode also von Dritten dort eingesetzt, wo realistischer Alltag stattfindet: vor Ort im Autohaus.Abbild des Alltags im AutohausNunier Consulting aus Nürnberg bietet dieses Konzept an. Unauffällig angebrachte Kameras können geschwenkt und gezoomt werden. So entsteht ein ehrliches Abbild des Alltags. Heiko Nunier, Inhaber von Nunier Consulting, schneidet die wichtigsten Szenen zusammen. Er ordnet sie vier Bereichen zu: Prozesse, Schnittstellenkommunikation, Mitarbeiterverhalten vor Kunde und Führungsphänomene. Diesen Blick aus der Vogelperspektive präsentiert er zuerst den Führungskräften, danach den einzelnen Mitarbeitern. Gemeinsam werden dann Handlungsfelder und Lösungsansätze erarbeitet. „Herzstück der Analyse ist es, die Wechselwirkung zwischen Führungsarbeit und dem Verhalten der Mitarbeiter vor Kunde aufzudecken. Erfahrungsgemäß sind ca. 50 Prozent auf die Führung und Prozesse und 50 Prozent auf den Mitarbeiter selbst zurückzuführen“, so Heiko Nunier.Rund ein Drittel der betreuten Händler nimmt Follow-Up-Termine in Anspruch. Nunier: „Betriebe, die einmal intensiv an diesen Themen gearbeitet hatten, entwickelten sich zunächst positiv, fielen dann aber wieder ab. Dauerhafte Steigerung gibt es dort, wo durch Führungsarbeit mit Zielvereinbarungen die Nachhaltigkeit sichergestellt wurde.“ Messbare positive Effekte erzielten die von Nunier Consulting betreuten Betriebe insbesondere im Bereich der Kundenzufriedenheit. Vor allem bei Markenhändlern, die Bonuszahlungen für die Kundenzufriedenheit bekommen, ist dies ein interessanter Ansatz, zusätzliche Erträge zu generieren, die die Investition um ein Vielfaches wieder wettmachen können.Beispiel Audi Zentrum BerlinAktuelles Beispiel für die Umsetzung im Service ist das Audi Zentrum Berlin. Geschäftsführer Michael Sprenger begründet seine Entscheidung im Interview:AH: Herr Sprenger, warum haben Sie die Videoanalyse durchführen lassen?M. Sprenger: Einer der Beweggründe war die Neugier auf diese Art von Training, über die ich nur Positives gehört hatte. Wir wollen bis zum Jahr 2015 die führende Premiummarke im Service sein. Dieser Herausforderung wollen wir uns stellen und dazu nutzen wir jede Gelegenheit zur Schulung unserer Mitarbeiter.AH: Können Sie konkrete Ergebnisse registrieren?M. Sprenger: Die ersten Ergebnisse spüren unsere Kunden jeden Tag: Die Mitarbeiter treten sicherer auf, gehen intensiver auf Kundenbedürfnisse ein und unterstützen einander. Ein Verhaltenskodex wurde in einem Workshop nach der Videoanalyse von den Mitarbeitern erarbeitet. Einzelgespräche mit Zielvereinbarungen werden in diesen Tagen mit den Teilnehmern durchgeführt. Dort steckt noch großes Potenzial in der Mitarbeiterentwicklung.AH: Welchen Vorteil sehen Sie in dieser Art der Schulung?M. Sprenger: Die Mitarbeiter werden bei ihrer täglichen Arbeit gefilmt. Es handelt sich also nicht um gestellte Situationen, sondern alle Prozesse werden wirklich live dargestellt und die Mitarbeiter identifizieren sich zu 100 Prozent mit ihrem Verhalten. Dabei werden positive Situationen mit Lob bedacht, Fehlverhalten wird sehr sensibel ausgewertet und mit Lösungsansätzen begleitet.AH: Welches Resümee ziehen Sie?M. Sprenger: Ich kann diese Schulung mit voller Überzeugung weiterempfehlen. Die Freundlichkeit der Servicemitarbeiter hat sich verbessert, die Prozesse laufen reibungsloser und das gesamte Team zeigt eine größere Leistungsbereitschaft.Aus der MitarbeitersichtMelanie Golling, Kundenbetreuerin im Audi Zentrum Ingolstadt:AH: Frau Golling, Sie haben eine Videoanalyse mitgemacht. Ihr Eindruck?M. Golling: Anfangs war das sehr ungewohnt, man fühlte sich beobachtet, empfand das Mikrofon als Fremdkörper. Aber nach einem halben Tag hatte ich mich daran gewöhnt und merkte es eigentlich gar nicht mehr.AH: Wie erfolgte die Auswertung?M. Golling: In der Runde mit unserem Geschäftsführer, dem Serviceleiter, Herrn Nunier und einer Mitarbeiterin von ihm haben wir die Sequenzen angeschaut. Ich durfte mich immer zuerst selbst einschätzen. Auf diese Weise haben wir dann meine Stärken und Schwächen herausgearbeitet.AH: Welchen Nutzen hatten Sie davon?M. Golling: Ich gehe jetzt noch bewusster auf jeden Kunden zu. Wenn ich jetzt eine Reklamation bearbeitet habe, dann „fahre ich erst mal wieder runter“ und nehme den Stress nicht mit zum nächsten Kunden. Mir ist klar geworden, dass der freundliche Umgang mit dem Kunden das A und O ist. zLesen SIe hier...... wie Weiterbildung durch Videoanalysen im eigenen Autohaus ganz individuell gestaltet werden kann.KurzfassungUm Weiterentwicklung gezielt im Kontext des eigenen Autohauses zu initiieren, bietet Nunier Consulting eine Videoanalyse an. Zwei Tage lang werden ausgesuchte Mitarbeiter aufgezeichnet. Informationen über Prozesse, Mitarbeiterverhalten, Führung und Schnittstellenkommunikation werden ausgewertet und führen zu klaren Zielvereinbarungen über Verhaltensänderungen und weiterführende Maßnahmen. Vor allem das Zusammenwirken von Führung und Mitarbeiterverhalten offenbart unter realistischen Bedingungen die Einflüsse auf den Umgang der Mitarbeiter mit Kunden.Der AblaufMöglicher Ablauf einer Videoanalyse vor Ort:z Aufzeichnung (2 Tage, ca. 40 Stunden) im Autohaus und Auswertungz Workshop mit Führungskräftenz Wochenend-Workshop mit allen Mitarbeitern der betroffenen Abteilung(en) und evtl. Vertretern der Abteilungen an den Schnittstellenz Personenbezogene Einzelauswertung insbesondere zum Verhalten vor Kunde gemeinsam mit dem Mitarbeiter und dessen Vorgesetztemz Zielvereinbarungen mit konkreten Umsetzungs- hinweisen aus allen Auswertungsschrittenz Ggf. Vereinbarung weiterführender Maßnahmen (z. B. Führungscoaching oder Mystery Shoppings mit versteckter Kamera)z Follow-Up-Termine zur nachhaltigen Absicherung der ErgebnisseDaihatsu DeutschlandSparkursEigentlich müssten die Daihatsu-Händler jubeln: Der japanische Kleinwagenspezialist verfügt über genau die richtige Modellpalette, um von der Abwrackprämie zu profitieren. Trotzdem sind die Zulassungen im März um 23,2 Prozent eingebrochen. Lieferprobleme sind die Erklärung. „Zurzeit sind wir bei Lieferterminen in der 32. KW“, beklagte der Händlerverband. Importeurschef Matthias Heinz will diese Vorwürfe nicht auf sich sitzen lassen: „Mit einem Plus von zehn Prozent im ersten Quartal sehe ich uns nicht als Verlierer der Abwrackprämie.“ Er räumt aber ein, dass aufgrund der Markterwartung von minus 20 Prozent Ende letzten Jahres sehr verhalten bestellt worden wäre. Außerdem könne der Hersteller, der nur in Japan produziert, nicht so kurzfristig auf geänderte Anforderungen eingehen wie andere, die auch Werke in Europa haben. Fahrzeuge aus dem AuslandDaihatsu Deutschland habe sich aber um zusätzliche Fahrzeuge bemüht und bereits mehrere Hundert Autos aus den Niederlanden und der Türkei besorgt. Auch in den nächsten Wochen werden noch weitere Lieferungen erwartet. „Insgesamt werden wir 500 bis 600 Fahrzeuge, davon 90 Prozent Sirion, zusätzlich beschaffen können.“ Dennoch will Heinz bei seinem Ziel von 12.500 Autos für dieses Jahr bleiben: „Es gibt auch eine Zeit nach der Abwrackprämie“, begründet er diese Entscheidung. Gerüchten, wonach sich der Hersteller aus dem deutschen Markt verabschieden wolle, erteilt der Importeurschef aber eine klare Absage: „Es gibt kein Szenario, sich vom deutschen Markt zurückzuziehen.“ Die vom Verband angeprangerte Preiserhöhung beim Modell „Cuore“ rechtfertigt Heinz: „Die Preiserhöhung von 1.500 Euro beim Cuore erklärt sich durch die verbesserte Grundausstattung mit Klimaanlage, Radio und Zentralverriegelung.“ Die echte Preiserhöhung läge vielleicht noch bei 300 Euro. Heinz wirbt aber auch um Verständnis dafür, dass die Japaner angesichts des derzeit hohen Yen-Kurses „nicht besonders glücklich“ mit den Verkäufen in Europa seien. „Man muss Verständnis haben, dass wir wenig profitable Modelle nicht pushen.“ z

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