Ausgabe 13/2010: Mündiger Kunde

Mündiger KundeMobilitätspakete E Führen Komplettpakete zu gefesselten Verbrauchern oder zu sorgenfreier Mobilität? Ein Interview mit Klaus Bentz, Sprecher des Arbeitskreises der Autobanken (AKA). Von Udo SchwickalFlatrate, All inclusive, Rundum-sorglos-Paket – die Mobilitätspakete der herstellerverbundenen Autobanken, die neben einem Leasing- oder Finanzierungsvertrag weitere Service- und Versicherungsleistungen für Kunden enthalten, sind mittlerweile fester Bestandteil des Automobilmarkts. Für den Handel bedeuten sie wichtige Erträge im Aftersales und – noch wichtiger – treuere Kunden. Kritiker sehen in derartigen Paketkonzepten, die Service und Reparatur in der Markenwerkstatt vorsehen, ein unlauteres Kundenbindungsinstrument. AH: Herr Bentz, fesseln derartige Produkte die Verbraucher gegen ihren Willen? K. Bentz: Von „gefesselten Verbrauchern“ kann man heute weniger denn je sprechen. Wir haben in Deutschland nicht nur über 40 Fahrzeugmarken, es gibt auch über 100 verschiedene Kfz-Versicherer mit über 1.000 Tarifen, zwischen denen Verbraucher entscheiden können. Mit anderen Worten: Wir haben heute einen Käufermarkt, der Kunden vielfältige Auswahlmöglichkeiten bietet. Hinzukommt, und dies gilt nicht nur für die Automobilwirtschaft, dass man es heute mit sehr gut informierten Kunden zu tun hat, die sehr bewusste Entscheidungen treffen und auch Erfahrungen und Informationen miteinander teilen, etwa in Blogs und Communities im Internet. Insofern ist kein Anbieter in der Lage, den Verbraucher „zu fesseln“. Kunden entscheiden sich nicht etwa für die Mobilitätspakete der Autobanken und die enthaltenen Leistungen, weil sie dazu gezwungen werden, sondern weil diese ihre Bedürfnisse treffen. Die Banken der Hersteller haben im Jahr 2006 angefangen, flächendeckend derartige Paketkonzepte aufzulegen, weil sie gemerkt haben, dass Verbraucher heutzutage nicht mehr an einem Auto allein interessiert sind, sondern an sorgenfreier und budgetgerechter Mobilität. Ausschlaggebend für den anhaltenden Erfolg von Mobilitätspaketen ist allein der Kundenwunsch nach umfassender Dienstleistung rund die eigene Mobilität. Dies haben die Banken der Automobilwirtschaft verstanden und entsprechende Produkte entwickelt. Transparenz ist wichtig AH: Können Kunden die Paketinhalte und Preise der einzelnen Bestandteile überhaupt noch überblicken? K. Bentz: Transparenz ist sehr wichtig – wie bei allen Finanzdienstleistungen. Bei den Mobilitätspaketen informieren wir und der Handel den Verbraucher genau und präzise über die einzelnen Paketbestandteile. So können die Kunden ohne weiteres nachvollziehen, dass die Paketangebote nicht nur praktischer, sondern häufig auch preiswerter sind als die Summe der einzelnen Bestandteile. Zudem sei noch einmal betont, dass kein Kunde ein Paketangebot nutzen muss bzw. eine Versicherung im Handel abschließen muss. Er kann sich zum Beispiel ebenso dazu entscheiden, eine vermeintlich günstigere Versicherung im Internet abzuschließen, statt ein Rundum-sorglos-Paket in Anspruch zu nehmen, das alle Kosten auf einen Blick zusammenfasst, Budgetsicherheit bietet und ihm viele Wege erspart. Nur eines sei noch zum Thema preisgünstige Versicherung via Internet gesagt: Wie gut eine Kfz-Versicherung wirklich ist, zeigt sich erst im Schadenfall. Da die Autobanken ein großes Interesse daran haben, dass der Kunde der eigenen Fahrzeugmarke wohlgesonnen bleibt, möchten sie ihm gute, unbürokratische und qualitativ hochwertige Versicherungsleistungen bieten. AH: Ist es überhaupt sinnvoll, Versicherungen über den Automobilhandel abzuschließen?K. Bentz: Eine Kfz-Versicherung ist eine produktakzessorische Versicherung, d. h. sie ist unmittelbar mit einem Produkt verbunden und nur im Zusammenhang mit dem Produkt sinnvoll. Daraus folgt, dass der natürliche Point of Sale der Fahrzeugversicherung der Point of Sale des Fahrzeugs – also das Autohaus – ist. Bei einer Brillenversicherung wäre es ja auch komisch, wenn man sie nicht beim Optiker, sondern beim Versicherungsaußendienst beziehen würde. Der Vertriebskanal „Autohaus“ für Kfz-Versicherungen ist mittlerweile fest etabliert und im Bewusstsein der Kunden angekommen. Insgesamt gesehen haben wir hier eine typische Win-win-Situation für Verbraucher und Handel, denn der realisiert zusehends die Potenziale für die eigene Ertragssteigerung und eine bessere Werkstattauslastung. AH: Herr Bentz, danke für das Gespräch.

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