Vernetzung: Mobile Applikation im Service

Die Vernetzung von Kunde und Auto wird mehr und mehr zur nächsten automobilen Entwicklungsstufe. Seit 31. März 2018 sind sämtliche Neuwagen mit eCall auszustatten. EU-Vorgabe im Verbund mit der europäischen Notrufzentrale 112. Die Verbindung zwischen Auto und Smartphone bzw. Infotainmentsystem wird über Sim-Karte und in Folge Internet hergestellt. Das "Connected Car System" steht. Bis zu 100 im Auto eingebaute Sensoren mit unterschiedlichen Aufgaben wirken zusammen. Vom Drehmomentsensor, Lenkradwinkelsensor, Drehzahlsensor bis zum Pedalweggeber u. v. a. Ältere Fahrzeuge benötigen für die Umwandlung zum "SmartCar" Hilfe von außen. Der " Dongle", der das bewerkstelligt, ist ein kleines Modul, welches in die On-Board-Diagnose(kurz OBD)-Schnittstelle des Fahrzeugs gesteckt wird. Der Dongle verbindet sich mit einer auf dem Smartphone installierten App, wodurch ein Zugriff auf die Fahrzeugdaten möglich ist. Dongle-Lösungen werden auch auf dem freien Markt angeboten und sind damit auch in Freien Werkstätten einsetzbar. Nicht alle Automobilhersteller bzw. Importeure bieten aktuell Dongle-Lösungen an. Abb. 1 zeigt Volkswagen connect App mit dazugehörigem DataPlug. App-Konzeption Zahlreiche Hersteller/Importeure haben mobile Applikationen geschaffen, sogenannte Apps, die sich Nutzer eines Smartphones herunterladen können. Das Smartphone wird so zum zentralen Tor zur vernetzten Welt und ist mobile Steuerungszentrale im Internet of Things (IoT). Im Verbund mit dem Fahrzeug werden sie zu mobilen Endgeräten auf vier Rädern. Die SIM-Karten liefern die gewonnenen Rohdaten an den OEM-Server. Das Auto wird so zum Medium des Herstellers. Die genannten Rohdaten bedürfen dann der Aufbereitung, Entschlüsselung, Kontrolle, Vereinheitlichung und Speicherung. Sprich, alle Daten fließen erst einmal zum Fahrzeughersteller/Importeur und werden dann an mögliche Dritte verteilt. Selbstredend, dass der Autofahrer bereit sein muss, die benötigten Daten mit dem OEM zu teilen. Datenschutz! Der VDA hat eigens dazu Datenschutzprinzipien für vernetzte Fahrzeuge erstellt. Wiederum der VDA hat ein Positionspapier aufgelegt, in dem der Zugang zum Fahrzeug und zu im Fahrzeug generierten Daten erläutert wird (siehe www.vda.de). Zentrale Anforderungen: Apps müssen einen Mehrwert für den Nutzer haben, einen Mehrwert für Fahrer und Halter hinsichtlich Sicherheit, Information, Navigation, Unterhaltung u. a. Die Apps erfordern daher regelmäßige Updates. Ferner, zuverlässig müssen sie sein, mit schneller Reaktionszeit, intuitiv bedien- und nutzbar. App-Lösungen Wo steht aktuell die Branche in Sachen App, vor allem im Leistungsbereich Service? Wir haben aus der Markenliste von 28 verschiedenen Automarken einen Premiumhersteller (MB) gewählt, mehrere Volumenmarken (VW, Ford, Opel) sowie zwei maßgebliche Importeure (Renault, Hyundai). Tabelle 1 zeigt, wann welche Marke die App auf dem Markt eingeführt hat und wann die letzte App-Aktualisierung erfolgte. Opel und Renault waren 2013 die ersten Einsteiger. Wer das letzte Aktualisierungsdatum ansieht, kann daraus durchaus ein Stück Bedeutungscharakter ablesen. App-Anwendungsbereiche Aus der Aufstellung der Funktionalität der Applikationen (Tabelle 2) ist zu erkennen, dass hinsichtlich der Anzahl der Offerten markante Unterschiede festzustellen sind. Auch hinsichtlich der Verbindung des Fahrzeugs zum Internet gilt es zu differenzieren. Ist ein Fahrzeug nicht über Internet verbunden, können auch keine Fahrzeugdaten übermittelt werden. Wir haben im Vergleich auf die Bereiche Unterhaltung und Navigation in der tabellarischen Übersicht verzichtet, da sie nicht unmittelbar für den Service relevant sind. Im Vergleich der Service-Funktionalitäten liegt Mercedes-Benz an der Spitze. Das zeigt zugleich, wo Handlungsbedarf bei den anderen Marken besteht. Selbstredend, dass immer neue Applikationen hinzugefügt werden. Auf Dauer wird hier eine vernetzte App entstehen, die ferngesteuert die Sitzheizung aktiviert, die beste Route morgens zur Arbeit auflegt, die Reise plant, an Termine erinnert, Geburtstage u. a. Ergo: neue Mobilitätsofferten. Nutzen der Servicedaten Grundsätzlich dienen die Fahrzeugdaten dazu, dem Kunden personalisierte Angebote zum Zeitpunkt ihres Bedarfs zu machen. Beispiele: Erinnerungstermin Wartung, HU-Termin, Informationen über aktuelle Angebote, Serviceterminanmeldung, Fehlermeldungen, Öl-, Tankfüllstand, digitales Fahrtenbuch, Pannen-, Unfallservice. Die exakten Fahrzeugdaten vereinfachen außerdem die Prozesse, für gelenkte Wartungs- und Reparatursteuerung, Schadenmeldung, Teiledisposition, Werkstattersatzwagen u. a. Die Aufgabe ist es, die eingehenden Informationen im Autohaus unmittelbar zu bearbeiten. Die Entwicklung der Fahrzeugtechnologie und die Offenheit der Kunden für "Smarty Technologien" werden zukünftig den Stellenwert von Service-Apps erhöhen. Außerdem sind bei jetzt schon vorliegenden Apps die Bereiche Neuwagen und Gebrauchtwagen integriert. Das Autohaus agiert damit für seinen Kunden ganzheitlich, auf allen Schritten der Customer Journey.

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