Gewerbekunden-Offensive: Mit der Zielgruppe wachsen

Kleine und mittlere Fuhrparks bilden aufgrund der soliden Konjunktur verbunden mit einer positiven Entwicklung der Nachfrage in der Motor-Nützel-Gruppe eine stabile Säule im gewerblichen Segment. Hinzu kommt eine wesentlich höhere Fahrleistung im Vergleich zu den Privatkunden, kürzere Beschaffungszyklen durch Leasing und eine hohe Affinität zu Servicepaketen, was eine höhere Besucherfrequenz in der Werkstatt und Loyalität im Service nach sich zieht. "Deshalb ist auch der Ertragswert eines Gewerbekunden im Service deutlich höher", sagt Alexander Pflaum, als Geschäftsführer der Motor-Nützel Vertriebs-GmbH zuständig für VW Pkw und Skoda. Gemäß seinen Berechnungen liegt der Faktor für VW Pkw in der gewerblichen Sparte intern bei mehr als dem Zweifachen gegenüber den Privatkunden. Derzeit steuert insbesondere die Gruppe der sogenannten Professional Class, die alle gewerblichen Kunden unterhalb der Berechtigungsgrenze zum Großabnehmervertrag umfasst, rund 13 Prozent zum jährlichen Gesamtabsatz von etwa 2.300 Einheiten im Neuwagenbereich der Marke VW Pkw bei. Rund 50 Prozent entfallen auf Privatkunden, zwölf Prozent auf Sonderabnehmer wie Menschen mit Behinderung, Fahrschulen und Taxis und 25 Prozent auf Großkunden mit Rahmenvertrag, die folglich mindestens fünf Neuwagen pro Jahr abnehmen. Diese Fuhrparks bearbeitet Motor-Nützel schon seit Jahren mit einer eigenen Mannschaft aus Großkundenverkäufern plus Extra-Verkaufsleiter, die marktübergreifend organisiert und aktiv ist. "Damit haben wir unseren Marktanteil erfolgreich ausgebaut", konstatiert Pflaum. Nun sind die kleineren gewerblichen Kunden an der Reihe. Neuausrichtung mit externer Hilfe Ziel ist es, auch in der Professional Class die Betreuungsqualität zu steigern und im Zuge dessen den Anteil am Absatzvolumen bei insgesamt steigenden Stückzahlen in den kommenden drei bis vier Jahren zu verdoppeln. In der Vergangenheit hat das Autohaus bereits verschiedene Anläufe unternommen, das Geschäft zu entwickeln, aber nur kleine Fortschritte erzielt. "Das hat uns bewogen, mit der Firma Trias und Jürgen Ohr ein Team mit Know-how im gewerblichen Bereich ins Haus zu holen", so Pflaum. Und er begründet seine Entscheidung pro Trias: "Die Experten sind uns bekannt gewesen, weil sie seit langem das Thema Gewerbekunden im VW-Konzern begleitet und wir seit Jahren auch andere Schulungstitel dort gebucht haben." Von der Erfahrung will er profitieren. Die jetzt bestehende gemeinsame Mission: das Geschäft mit Gewerbekunden und Kleinflotten mit messbarem Erfolg neu auszurichten. Deshalb hat Pflaum nun mit dem Beratungsunternehmen ein Konzept für die strategische Bearbeitung erstellt. Im ersten Schritt haben Pflaum und Ohr dazu ein Vorgespräch geführt, den Status quo analysiert und die Zielvorstellungen definiert. Anschließend haben sie in einem Workshop den Vertriebsverantwortlichen für die Marke VW Pkw mit ins Boot geholt und ein Konzept erstellt, wie Struktur und Prozesse künftig aussehen sollen und welche Veränderungen dafür einzuleiten sind. "Danach haben wir in einen weiteren Workshop die Verkaufsleiter eingebunden und die Verkäufer ausgewählt, mit denen wir die Offensive realisieren wollen", sagt Pflaum. "Als Ergebnis haben wir einen zweiseitigen Maßnahmen-Plan in DIN A3-Format mit vielfältigen Aufgaben aufgelegt, der die Verantwortlichkeiten mit genauen Details und Terminen beinhaltet." Für deren Umsetzung ist gerade der Startschuss gefallen. Exklusives Verkäuferteam für Professional Class Kern des Maßnahmenpaketes: Drei ausgebildete Gewerbeverkäufer, die bisher auch Privatkunden betreut haben, werden nur noch die Professional Class-Kunden von den drei Standorten Bayreuth, Kulmbach und Hof aus betreuen. "Diese Verkäufer werden aus dem Showroom herausgelöst, erhalten ein separates Büro und geben ihren Privatkundenstamm an die Verkäufer im Ausstellungsraum ab. Letztere überantworten dafür ihren gewerblichen Anteil", erläutert Pflaum. "Diese neue Struktur ist der gravierendste Schritt, den wir gehen und in der Vergangenheit nicht getan haben." Für den Geschäftsführer im Rückblick ein wesentlicher Grund, warum frühere Konzepte nicht das gewünschte Ergebnis gebracht haben. Denn selbst wenn der Verkäufer im gewerblichen Bereich gut gearbeitet habe: spätestens wenn eine stark verkaufsfördernde Einzelkunden-Maßnahme vom Hersteller für den Privatmarkt mit entsprechend hohem Zulauf gekommen ist, habe er sich darauf fokussiert. Dadurch sei die Bearbeitung im gewerblichen Segment immer wieder ins Stocken geraten. Das soll sich nun ändern, so dass in einem Jahr an dem einen oder anderen Standort ein zweiter Gewerbekundenverkäufer hinzukommen kann. Weitere Prozessoptimierungen im Verkauf Begleitet wird der Prozess von einem Steuerkreis aus den Verkaufsleitern und den Gewerbekundenverkäufern, die sich alle 14 Tage im Wechsel an einem der drei Standorte treffen. Dadurch sollen die Verkaufsleiter konsequent einbezogen und die Zusammenarbeit der drei Spezialisten gefördert werden, da sie sich auch standortübergreifend vertreten. Weitere Maßnahmen aus dem Katalog, den Pflaum auf seinem Schreibtisch liegen hat, sind z. B. die Arbeitsverträge der Verkäufer und die Vorführwagenflotte anzupassen sowie spezielle Zielsetzungen in der Vergütung für die gezielte Marktbearbeitung zu installieren. Pflaum ergänzt: "So etwas gibt es bereits individuell in einigen unserer Betriebe, allerdings noch nicht als ganzheitliches Konzept." IT-Tuning für Service und POS Der Wandel spielt sich aber nicht nur im Verkauf ab, sondern auch im Service. Hier will Motor-Nützel vor allem die Betreuung vertiefen. Zu diesem Zweck sollen die Professional Class-Kunden im DMS Cross gekennzeichnet und mit entsprechenden Vermerken zu deren Bedarf versehen werden, beispielsweise zu den Vorlieben rund um die Mobilität, die Fahrzeugzahl und Einsatzzwecke. Diese zusätzlichen Informationen sollen dazu dienen, längerfristig spezifische Dienstleistungen zu entwickeln. Parallel dazu wird das CRM-System aufgerüstet, um am Point of Sale (POS) tiefgreifendere Einsichten in die Kundenhistorie zu gewähren und die Kommunikation mit den Small Commercials zu erleichtern. Die Anwendung soll dann für die Verkäufer etwa anzeigen, mit welcher Flotte der Kunde insgesamt in die Autohäuser kommt und welche Umsätze er macht. Bisher sind diese Daten zentral vorhanden, aber noch nicht am POS verwendbar. Bis Ende des Jahres will der Geschäftsführer Gas geben und die meisten Pflicht-Maßnahmen eingeführt haben, um Anfang 2018 mit der aktiven Marktbearbeitung durchzustarten. Ende des kommenden Jahres will Pflaum dann mit Ohr von Trias eine erste Bewertung vornehmen. "Derzeit liegt der Ball allerdings in unserem Spielfeld. Wir müssen ihn aufnehmen und spielen." Kurzfassung Mit der Firma Trias hat sich die Motor-Nützel-Gruppe einen externen Experten für das Geschäft mit Gewerbekunden und Kleinflotten ins Haus geholt. Zielsetzung ist es, die Betreuungsqualität in der Professional Class zu steigern und das Absatzvolumen in diesem Bereich in den kommenden drei bis vier Jahren zu verdoppeln. Motor-Nützel Die Motor Nützel-Gruppe vertritt die Marken Audi, Skoda, VW Pkw und VW Nutzfahrzeuge und betreibt dafür neun Standorte in Bamberg, Bayreuth, Bad Berneck, Burgkunstadt, Himmelkron, Hof, Kulmbach, Pegnitz und Scheßlitz in Oberfranken. Insgesamt werden rund 700 Mitarbeiter beschäftigt. Gegründet wurde das Unternehmen 1931 von Hans Nützel in Bayreuth, der den Betrieb zu einer Volkswagen-Werkstatt mit Händlervertrag und seine Frau Emma dann zu einem Mehrmarken-Betrieb ausgebaut hat. Heutige Alleingesellschafterin ist die Hans und Emma Nützel Altenstiftung. Der Neu- und GW-Absatz 2016: ca. 11.000 Einheiten. Die Geschäftsführung der Motor-Nützel Gruppe besteht aus Jochen Sonntag, Alexander Pflaum, Alfred Garcia Gräf und Michael Krasser.

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