Von Dr.-Ing. Steven A. Zielke
Es gibt kaum noch jemanden, der WhatsApp nicht benutzt. Inzwischen "whatsappen" ganze Generationen häufiger, als dass sie telefonieren. Die klassische SMS nutzen wir nur noch, um TANs zu empfangen. In meinem Beitrag "To Chat or not to chat" – das ist die Frage hatte ich bereits über die Vorzüge eines Chats geschrieben. Immerhin ist es die digitale Kommunikationsform Nummer eins und eine Schande, wenn die Autohausbranche hier nicht mitzieht.
WhatsApp war bislang eher Privatsache und für Unternehmen nicht wirklich nutzbar. Die Facebook-Tochter lässt aber aufhorchen und bringt nun eine Business-Variante auf den Markt. Also schauen wir uns diese einmal genauer an:
"Mobile only"-Lösung
Auch die Business-Version ist eine "Mobile only"-Lösung. Das heißt, sie können die Funktionen nur in einer App nutzen. Dies disqualifiziert die Lösung leider sofort, eine wirkliche Business-Lösung zu sein. Das Entscheidende hierbei ist, dass WhatsApp keine Schnittstellen bereitstellt, um den Chat in ein vorhandenes Kundenmanagement oder ein Dealer Management System zu integrieren. Schade, wir hatten uns schon darauf gefreut, denn vom Prinzip ist die Lösung gar nicht mal so schlecht.
Als Inhaber eines WhatsApp Business-Profils kann man sich zunächst Unternehmen verifizieren lassen und eine Beschreibung mitsamt den Öffnungszeiten, der Adresse und den sonstigen Kontaktdaten wie Telefonnummer, E-Mail, Website usw. hinterlegen. Über einen Autoresponder kann ich automatisiert Begrüßungsnachrichten und Abwesenheitsnachrichten versenden. Es gibt zudem die Möglichkeit, Standardnachrichten anzulegen, aus denen man schnell Antwort en wählen und versenden kann.
Sinnvoll für kleinere Autohäuser
Überdies kann man seine Kunden in der App organisieren. WhatsApp hat also ein kleines CRM integriert. Für ein kleines Unternehmen, wie ein Restaurant, Friseur, Zahnarzt usw. ist das eine wirklich sinnvolle Ergänzung. Auch für ein sehr kleines Autohaus kann dies eine Möglichkeit sein, unkompliziert und schnell mit den eigenen Kunden zu kommunizieren. Für größere Autohäuser oder gar Handelsgruppen ist die Lösung leider nicht brauchbar – jedenfalls noch nicht.
Ich denke, WhatsApp geht bewusst die kleineren Firmen zuerst an und wird dann die Plattform mittels Schnittstellen und Integration in größere CRM-Systeme auch den größeren Unternehmen öffnen. Aber wenn es soweit ist, werden sich Datenschützer über die Umsetzungen hermachen und herausfinden, warum WhatsApp eigentlich den Dienst kostenlos zur Verfügung stellt. Sind die amerikanischen Unternehmen wirklich so unglaublich großzügig? Natürlich nicht. Das Nutzerverhalten wird permanent analysiert. Bei den Analysen fehlte bislang die Kommunikation der Konsumenten mit den Unternehmen – diese Lücke wird nun geschlossen.
Die andere Frage, die sich stellt, ist: Wer hält den Kontakt zum Kunden? Wenn ich als Kunde mit meinem Autohaus per WhatsApp über einen Neuwagenkauf chatte, kann mir WhatsApp eine Anzeige in meinem Facebook Profil von einem anderen Autohändler anzeigen. Wenn der andere Händler dafür genügend tief in die "Facebook Ads"-Tasche greift, habe ich somit eventuell den Kunden verloren. Denn WhatsApp ist nicht die Chatplattform des Autohauses sondern eben von Facebook. Und die verdienen ihr Geld mit zielgerichteter Werbung.
Fazit: Der Chat ist eine hervorragende Möglichkeit, mit dem Kunden digital zu kommunizieren. Aber bitte unter der eigenen Marke und nicht unter der eines US-Konzerns. WhatsApp Business ist nichts für größere Autohäuser und Autohausgruppen. Es ist keine Alternative zum Chat in der eigenen App.
Dr.-Ing. Steven A. Zielke ist Geschäftsführer der mobilApp GmbH und Experte für digitale Kommunikation.
