Ausgabe 01-02/2012: Kein Hexenwerk

Kein HexenwerkWerkstatttests E In einer Broschüre fasst der ZDK alles Wissenswerte zur Vorbereitung und zum richtigen Verhalten nach einem Test zusammen.Von Doris PlateWerkstatttests sind für viele Betriebe in unserer Branche ein Horror: Da werden Mängel eingebaut, von denen jeder langjährige Mitarbeiter weiß, dass sie so nie vorkommen, die Serviceberater werden an ihrem schlechtesten Tag erwischt usw., usw. Trotzdem: Es nützt nichts, über die ungerechten und zum Teil auch unfairen Praktiken von Werkstatttestern zu lamentieren. Eine schlechte Schlagzeile kann viele Kunden und damit Umsatz kosten. Eine vom Zentralverband Deutsches Kfz-Gewerbe (ZDK) herausgegebene Broschüre beschäftigt sich deswegen jetzt umfangreich mit dem Thema: Was kann man tun, um schlechte Werkstatttests zu vermeiden? Wie verhält man sich richtig nach dem Test? Welche rechtlichen Möglichkeiten hat der Unternehmer, gegen Mitarbeiter, die es vermasselt haben, vorzugehen? Und: Wie kann man die Presse zur Verantwortung ziehen, wenn die Berichterstattung unfair war?Das Beste für den Unternehmer ist aber zweifellos, wenn es ihm gelingt, seinen Betrieb so zu organisieren, dass es keinen schlechten Werkstatttest gibt. Einem Autohaus, dessen Mitarbeiter in der Lage sind, einen Inspektionsplan Punkt für Punkt abzuarbeiten und einen Kunden so zu behandeln, wie man als Kunde selbst gern behandelt werden möchte, kann nichts passieren. Sollte man meinen. „Leider gehen Werkstatttests in der Praxis trotzdem immer wieder schief“, heißt es im Vorwort von Bundesinnungsmeister Wilhelm Hülsdonk und ZDK-Hauptgeschäftsführer Dr. Axel Koblitz. Klar, vieles von dem, was da als betriebliche Voraussetzungen für positive Testergebnisse genannt wird, werden die meisten Autohäuser als Selbstverständlichkeit empfinden. „Fast immer sind es indessen diese vermeintlichen Selbstverständlichkeiten, die im Alltagstrott oder in der Hektik vernachlässigt werden“, warnen die beiden ZDK-Verantwortlichen. Gegen den TrottDeshalb empfiehlt die Standesorganisation, die Abläufe von der anfänglichen Terminvereinbarung bis hin zur Endabrechnung klar zu definieren. Der gesamte Prozess sollte stets nach demselben Muster ablaufen und die Kernprozesse von allen Mitarbeitern konsequent eingehalten werden (siehe Abb.).Die Broschüre gibt eindrucksvolle Beispiele, worauf der Betrieb bei dem jeweiligen Prozess achten muss. Beim Thema „Terminvereinbarung“ werde zum Beispiel regelmäßig in Werkstatttests abgefragt, wie oft das Telefon klingelte, wie oft der Kunde zu einem anderen Gesprächspartner weiter verbunden wurde oder ob der Kunde sogar nochmals anrufen musste. Zu hohe Werte in diesem Bereich wirken sich unmittelbar negativ aus. Typische präparierte MängelInteressant ist auch die Auflistung einiger typischer präparierter Mängel, die die Werkstatt-Mitarbeiter aufhorchen lassen sollten:Die Radmutter eines Rades ist lose.Der Motorhauben-Fanghaken ist lose.Der Kühlmittelwasserstand des Motors ist abgesenkt. Der Bremsflüssigkeitsstand ist abgesenkt.Der Ölstand der Servolenkung ist abgesenkt.Der Hebelweg der Handbremse ist sehr groß.Der Luftdruck im Ersatzrad ist abgesenkt.Das Wischerblatt ist eingerissen.Sicherheitsgurt-Halteclipp der Gurtzunge fehlt.Die Scheinwerfereinstellung ist falsch.Leitung bzw. Kabel am Unterboden ist beziehungsweise sind ausgehängt.Kennzeichen-, Kofferraum-, Handschuhfachleuchte ohne Funktion. Wenn einer dieser Fehler auftritt, sollten alle Personen informiert werden, die in die genannten Kernprozesse und die dazugehörigen Teilprozesse eingebunden sind.Angemessene ReaktionWenn der Werkstatttest für den Betrieb positiv verlaufen ist, ist alles gut. Aber getreu dem Pressemotto „Bad news are good news“ finden gerade gute Werkstatttests oftmals nicht so leicht den Weg in die Öffentlichkeit wie schlechte. Deswegen empfiehlt der ZDK-Ratgeber, zunächst die eigenen Mitarbeiter über das Ergebnis zu informieren. Hier könnte auch die Chance für zusätzliche Mitarbeiter-Motivation genutzt werden. Aber auch dem Hersteller sollte vom Erfolg berichtet werden.Als nächster Schritt empfiehlt sich, eine Pressemeldung zu verfassen und zu versenden, die die gute Kunde im regionalen Umfeld verbreitet. Kunden können in eigenen Mailings informiert werden, Anzeigen, Flyer, Test-Sonderdrucke machen auch andere aufmerksam. Positive Informationen sollten zudem, wenn das Unternehmen dort präsent ist, über Facebook, Twitter usw. verbreitet werden. Wenn das Ergebnis schlecht war...Ein negatives Testergebnis wird sich leider oftmals sehr viel schneller verbreiten als ein gutes. „Daher ist es für das weitere Vorgehen bei der Kommunikation ganz wichtig, sofort einen zentralen Ansprechpartner zu benennen, bei dem alle Fäden zusammenlaufen müssen“, empfehlen die Experten. Auch hier gilt: Zuerst nach innen informieren (Hersteller und Mitarbeiter) und dann nach außen. Ganz wichtig: Bei der Information gegenüber den Mitarbeitern muss deutlich gemacht werden, dass bei Anfragen der Presse zu diesem Thema nur eine zu benennende Person im Betrieb Auskunft geben darf und sich alle anderen jeglicher eigener Äußerung zu enthalten haben!In der Presseinformation sollte das Ergebnis nicht beschönigt werden. Es ist sinnvoll, hier eine objektive Sichtweise zu wählen und Fehlleistungen nicht herunterzuspielen. Darüber hinaus lässt sich auf den Stichprobencharakter des Tests hinweisen. Ideal ist es, wenn man auf andere, positive Testergebnisse hinweisen und den nicht so guten Test als Ausreißer bewerten kann. Außerdem macht es Sinn, den Lernwillen deutlich zu machen und eine zukunftsorientierte Aussage in Richtung ständiger Verbesserung der Prozesse und Abläufe im Betrieb einzufügen, um in Zukunft solche Ausreißer zu vermeiden, zum Beispiel durch verstärkte Schulung der Mitarbeiter. zKurzfassung„Keine Angst vor Werkstatttests“ heißt eine ZDK-Broschüre, die seit Ende letzten Jahres zur Verfügung steht. Mitglieder können sie unter www.kfzgewerbe.de im geschlossenen Bereich einsehen oder bekommen sie auf Anforderung (zdk@kfzgewerbe.de) zugeschickt.

Ausgabe 01-02/2012: Kein Hexenwerk

Kein Hexenwerk

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