Ausgabe 23-24/2012: Gut ausgelastet

Gut ausgelastetFord – Bestes Kundenzufriedenheitsergebnis im Aftersales seit Jahren: 94 Prozent „völlig“ und „sehr“ zufriedene Kunden. von ralph m. meunzelEine gute Auslastung attestiert den Ford Werkstätten Reinhard Zillessen, Direktor Ford Service Organisation, Ford-Werke GmbH. Im Interview erläutert er seine Erfolgsrezepte und was er von Themen wie der Meister-HU oder den Servicebörsen im Internet hält. AH: Herr Zillessen, wie ist das Jahr 2012 für Ford im Aftersales gelaufen?R. Zillessen: Sehr gut. Wir konnten das hohe Niveau aus 2011 halten. Und das lag nach zwei Wachstumsjahren um insgesamt 15 Prozent höher als noch 2009. Der Markt war zwar in 2012 insgesamt schwieriger. Wir haben aber seit 2007 die Ford Flatrate und konnten dadurch dauerhaft unser Servicegeschäft stärken. Die Ford Werkstätten sind in 2012 gut ausgelastet.Doppelter Altersrabatt und MobilitätsgarantieAH: ... obwohl die Verkaufszahlen zu den Vorjahren rückläufig sind?R. Zillessen: Wir sind abhängig vom Zehn-Jahres-Fahrzeugbestand und der Kundenloyalität, die wir in den vergangenen Jahren deutlich gesteigert haben. In diesem Jahr haben wir beispielsweise die lebenslange Mobilitätsgarantie eingeführt. Jeder Kunde, der zu uns zur Inspektion kommt, erhält bis zur nächsten fälligen Inspektion kostenlos eine europaweite Mobilitätsgarantie. Als Partner arbeiten wir hier mit dem ADAC zusammen. Das ist insgesamt ein echter Anreiz für den Kunden, dann im darauffolgenden Jahr wieder in die Ford Werkstatt zu kommen. Darüber hinaus haben wir auch das Segment III mit entsprechenden Maßnahmen angesprochen. Hier gibt es die Aktion „Doppelter Altersrabatt“. Dessen Höhe wird abhängig vom Alter des Fahrzeugs gewährt und hat bereits sehr gut eingeschlagen. Ich bin damit also auch für das kommende Jahr sehr zuversichtlich. Das Marktgeschehen ist zwar schwieriger. Der Service konnte sich davon allerdings gut abkoppeln. AH: Welche Kunden kommen aufgrund der Rabattaktion?R. Zillessen: Es handelt sich primär um Fahrzeuge im Alter zwischen fünf und zwölf Jahren, die bisher eher selten in den Ford Betrieb gekommen sind. In der Gesamtrechnung handelt es sich damit um ein interessantes Zusatzgeschäft. 94 Prozent zufriedene KundenAH: Welche Rolle spielen bei Ihnen die Werkstatttests?R. Zillessen: Die sind unverzichtbarer Bestandteil der Qualitätssicherung. Ohne Werkstatttests erreichen Sie auf Dauer keine Kundenzufriedenheit. In unserer Ford Organisation haben die Händler allein in 2012 ca. 60.000 interne Q-Checks durchgeführt. Zusätzlich hat der TÜV Rheinland externe Tests durchgeführt. Und die Ergebnisse sind sehr gut. Wir haben in diesem Jahr bei der Kundenzufriedenheit ein exzellentes Ergebnis von 94 Prozent völlig zufriedener und sehr zufriedener Kunden erreicht. Das war das beste Ergebnis seit Jahren. Gleichzeitig ist die Relevanz aufgrund der Befragung unmittelbar nach dem Service jetzt deutlich größer als zuvor. AH: Wie wurde dies erreicht?R. Zillessen: Durch die permanente Optimierung der Prozesse in den vergangenen Jahren haben wir viel erreicht.ServicebörsenAH: Was halten Sie von Servicebörsen im Internet?R. Zillessen: Fakt ist, dass sich der Kunde in allen möglichen Bereichen im Internet bewegt. Wir und die Händler sollten das Internet insgesamt als Werbeplattform nutzen. Hier kann man die Kunden mit speziellen Angeboten ansprechen. Was jedoch den Kaufprozess betrifft, ist das wesentlich schwieriger. Die Relevanz des Internets ist hier deutlich niedriger als z. B. bei GW-Plattformen. Für den Kunden ist es schwierig, seinen Servicebedarf eindeutig zu definieren, solange es sich nicht um Standardarbeiten handelt. Hier muss dann ein Dialog zwischen Werkstatt und Kunde stattfinden. Das macht die Sache nicht leichter und beschränkt den Nutzen von Servicebörsen.Werkstatt-HUAH: Wie beurteilen Sie die Bestrebungen, die Hauptuntersuchung künftig auch vom Autohaus durchführen zu lassen? R. Zillessen: Ich bin dafür, es beim bestehenden System der Trennung von Prüfung und Reparatur zu lassen. Das bestehende System hat sich bewährt. Es besteht kein Veränderungsbedarf.AH: Herr Zillessen, herzlichen Dank für das Gespräch.Lesen SIe hier...... wie Instrumente wie die Flatrate, eine lebenslange Mobilitätsgarantie oder der „Doppelte Altersrabatt“ für Segment III das Aftersales-Geschäft bei Ford befeuert haben. Autohaus

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